Le pouvoir de faire dire « oui »
Le pouvoir de faire dire « oui »
Influence VS
Manipulation
Aimeriez-vous avoir
le pouvoir de faire dire « Oui » ?
J’entends déjà certaines personnes parler de manipulation ?
Non, pas vraiment… Ne vous laissez surtout pas tromper !
De l’influence ? Eh oui,
bien sûr, je vais vous donner ici quelques outils d’influence.
Mais peut-être connaissons-nous mal la différence entre la manipulation
et l’influence ?
Bon, rapidement, remettons les pendules à l’heure pour ceux d’entre nous
qui confondent encore influence et manipulation, voici donc en bref la différence;
Influence vs manipulation
Manipuler, veut dire s’arranger pour que quelqu’un pense, dise ou fasse
quelque chose, en ne prenant en compte que votre propre intérêt et non pas
celui de la personne à qui il s’adresse.
L’intention est cachée ET elle est systématiquement à son détriment.
Au contraire, l’influence sera quant à elle beaucoup plus à classer dans
la catégorie de la tactique ou de la facilitation, donc globalement au minimum
dans l’intérêt de votre interlocuteur, sinon dans l’intérêt de tous.
Donc, aussi bien dans le vôtre, que dans celui de la personne à qui vous
vous adressez, ET AUSSI dans celui de toutes autres les personnes concernées,
comme par exemple, ceux et celles qui seront chargés de la réalisation, de la
gestion ou la livraison de la prestation que vous venez de vendre.
Bref, l’influence s’inscrit dans un cadre gagnant/gagnant.
Alors que la manipulation s’inscrit plutôt quant à elle dans un cadre
gagnant/perdant, voire à plus ou moins long terme perdant/perdant (Eh oui, tout
le monde finit par y perdre).
Quand notre cerveau nous joue des tours
Parfois, il peut nous arriver de manipuler ou d’influencer par exemple,
le simple fait de parler, influence parfois les personnes qui nous écoutent,
par l’énergie ou la fougue qui nous anime.
Parfois même, notre seule présence influence. Maintenant, êtes-vous en
mesure de reconnaître les leviers et les outils que vous utilisez ?
Quand vous avez rencontré votre partenaire, avez-vous utilisé la
manipulation ou n’avez-vous utilisé que l’influence dans votre intérêt à tous
les deux ?
Cependant certaines personnes manipulent pour arriver à leurs fins.
Consciemment, ils n'ont à l'esprit que l'intérêt qu'ils peuvent retirer
d'une situation donnée.
Alors que l'intérêt des autres, est relativement secondaire.
Parfois certains vont manipuler sans que cela soit dans une intention
conscientisée, car celle-ci est la résultante d’une programmation reçue dans
notre enfance.
Dans un processus de vente, comme dans un processus de séduction et
comme dans toutes les disciplines permettant à deux personnes de se rencontrer
et d’interagir ensemble, quand vient le temps de faire un choix, 85%
de la décision repose sur la manière dont l’offre est présentée, et 15%
seulement sur la réalité.
Il ne sert donc à rien de s’essouffler à convaincre. Par contre, il est
« drôlement » plus utile de persuader. Car ainsi, c’est sur les
émotions que tout se joue.
En pratique ?
Utilisons l’exemple d’un individu qui tente d’obtenir un bail de
location d’un appartement très convoité.
Cela en fera peut-être sourire quelques-uns qui se rappelleront des
souvenirs au passage 😄
Au début vous ne partez pas gagnant puisqu’il y a déjà une longue liste
de plus de 9 personnes intéressés à visiter et vous êtes le premier à vous
présenter sur les lieux.
Vous avez alors un véritable coup de cœur, mais vous n’êtes pas le
seul. Problème : face à vous se dresse un couple de
professionnels. Il faut donc que vous vendiez les avantages de votre
candidature… et que vous persuadiez que vous êtes le meilleur cheval sur lequel
parier.
Si vous misez uniquement sur les caractéristiques de votre dossier,
jamais n’auriez-vous pu espérer être retenu. Évidemment le fait que le loyer
proposé soit 30% moins élevé que les 27 autres appartements que vous venez de
visiter précédemment. IL VOUS FAUT DONC ABSOLUMENT QUE VOUS L’EMPORTIEZ !
Mais face à un couple de professionnels … euh… comment dire vous partez
avec un sérieux handicap ?
Comme vous traitez directement avec le propriétaire et que vous ne
faites pas affaire avec une agence (tout comme vous traitez directement avec
votre prospect et non avec une tierce personne…), vous avez donc un léger
avantage, (découvrez et établissez vos propres avantages et ceux de votre
produit ou service face à la compétition le plus tôt possible durant la
rencontre en posant des questions à votre interlocuteur et surtout en
écoutant attentivement ses réponses) c’est-à-dire la commission qu’une
agence aurait prise à laquelle s’ajoutait les 30% de différence entre ce que je
pouvais me permettre mensuellement et le loyer proposé.
Tout en demeurant vous-même, vous proposez donc de racheter quasiment
tous les gros meubles aux anciens locataires qui font effectuer la visite (Eh
oui, voilà ou vous pouvez tirer un sérieux avantages sur vos compétiteurs, au
niveau de l’échange, tant au niveau du montant offert que dans la manière ou
l’évaluation est effectué afin que le prospect se sentent consulté et
respecté).
La cuisinière, le réfrigérateur, le buffet double, une armoire, un lit,
une table basse, un meuble de cuisine, une table à manger… bref tout y passait.
Cette proposition s’inscrit donc dans un cadre gagnant/gagnant. Gagnant
pour les anciens locataires, qui n’avaient alors plus besoin de louer un
entrepôt pour stocker leurs meubles, le temps de les revendre, et gagnant pour
moi, puisqu’en regroupant ainsi mes achats, d’une, je les payais à un très bon
prix, et de deux, je pouvais m’installer tout de suite en déballant mes
cartons (tout comme vous et votre entreprise, qui faites d’une
pierre deux coup, c’est-à-dire, vous vendez ou louez un nouveau véhicule, vous
reprenez un véhicule d’échange sur lequel vous ferez un profit en le revendant,
votre département de service fait un profit sur les réparations, votre
département de pièces fait un profit sur les pièces nécessaires au
reconditionnement et finalement mais non le moindre votre département de
F&I fait un profit sur le financement et la garantie prolongé.)
En plus vous gagnez quelque chose de fondamental : leur soutien.
(alors que vous gagnerez des clients satisfaits et surtout des futures
références de clients)
Ces futurs anciens locataires devaient en effet faire une sorte de
rapport à la propriétaire qui n’avait pas le temps de se déplacer pour effectuer
les visites.
Elle avait en outre une très grande confiance en eux pour trouver
quelqu’un qui prendrait soin de cet appartement, qui serait en apparence, au
moins, fiable et agréable. Ce que vous êtes tout naturellement.
Mais bien que vous ayez eu à faire face à une concurrence solide, dans
ce cas-ci un couple de professionnels. Vous avez su mettre en évidence un
avantage supplémentaire, celui de ne pas avoir à louer un entrepôt pour les
meubles avec l’économie que cela comporte, tout en comblant le besoin d’être
rassuré que vous êtes en apparence fiable et agréable et que vous prendrez bien
soin de cet appartement (tout comme vous rassurerez votre client que
vous prendrez bien soin d’eux et de tous leurs besoins de services dans les
prochaines années), quel candidat pensez-vous qu’ils
défendrons le plus ? (tout comme vos clients vous choisirons
tout naturellement en raisons des avantages supplémentaires que vous leurs
aurai mis en évidence…)
Cela est valable pour tout le monde : les décisions que nous
prenons sont affectées par les avantages que nous en retirons.
Ces avantages sont rarement palpables, comme par exemple la satisfaction
et le respect de nos valeurs profondes.
Donc ici, cela n’a rien à voir avec les économies
d’argent uniquement !!! Relisez bien ce qui précède, une économie d’argent
de quelque montant que ce soit constitue en fait une caractéristique et non un
avantage !!!
Les caractéristiques n’influences pas… ou tant qu’elles n’ont pas été
traduites en avantage puis en bénéfice.
Par exemple ici, le bénéfice est l’aisance à laquelle ils pouvaient
compléter la transaction de façon rapide et avantageuse pour tous, a moindre
effort ! Et ça, cela n’a pas de prix finalement :)
Ensuite, il vous faut vendre votre dossier au propriétaire (souvent le
ou la conjointe).
Précisons bien évidemment que nous avons dit toute la vérité, rien que
la vérité. Sauf que nous appuyons sur certains points de notre communication
dans une lettre enflammée, pleine de fougue (comme vous le ferez en
remplissant un document d’achat, complet, explicatif et surtout complètement
transparent).
Vous vous êtes assuré de mettre en évidence toute la convivialité et
l’expérience positive que vous et vos clients aurez ressentis tout au long de
votre rencontre et qui se poursuivra dans l’avenir.
Et en effet, tout comme le logement que vous venez d’acquérir est grand
et vous vous y sentez très bien. Vous vous assurerez de confirmer que le
montant du loyer (ou le montant de la transaction) rentrait bien sûr dans notre
choix et dans le choix de vos clients, tout en insistant qu’avec les nombreux
avantages que vous (et vos clients) retirerons de ce logement (ou ce produit)
ils pourront revenir chez vous pour leurs prochains achats de même que ceux de
tous leurs amis … suggérant au passage qu’ils font maintenant parti de la
grande famille de votre entreprise et qu’ils méritent donc tout le respect et
les avantages qui leurs sont dues…
Ici le bénéfice étant toute la tranquillité d’esprit qu’ils pourront
retirer d’un choix comme celui qu’ils viennent de faire.
Le Dr. Robert CIALDINI aidant au passage avec son levier du social proof
(approbation sociale), il se trouve que ses anciens locataires lui confirmaient
au passage qu’on était des gens apparemment biens sous tout rapport !
· Dans cette opération,
il n’a fait qu’influencer les choix de toutes les personnes qui faisaient
partie de la négociation tout en respectant SYSTEMATIQUEMENT un cadre
gagnant/gagnant avec toutes les personnes avec qui il était amené à traiter.
Caractéristiques Vs bénéfices
Persuader, cela marche très bien. D’où toute la littérature que vous
pourrez trouver sur le sujet qui défend l’idée que 85% du choix d’un
produit par rapport à un autre, repose sur l’émotion qu’il suscite et sur le bénéfice/avantage
que l’on va en retirer, et 15% sur ses caractéristiques.
Vous en doutez ? Quand vous achetez une voiture, c’est vraiment
pour ses caractéristiques, ou bien, est-ce pour votre bien-être, pour vous
donner la preuve matérielle que vous êtes en train de réussir ou encore pour
rendre jaloux vos amis ?
Eh bien, c’est pareil sur les réseaux sociaux. Tout l’art reposera donc
à traduire les caractéristiques d’un produit en bénéfices.
Toutes les grandes marques l’ont compris, et les réseaux sociaux aussi.
Sauf que sur les réseaux sociaux, le produit, c’est vous !
Y compris quand il s’agit de démontrer votre ou vos expertises. D’autant
qu’il ne servira à rien de préciser que vous êtes « expert » ou
« spécialiste » en quelque chose.
Tout votre travail consistera donc à suggérer que vous êtes la meilleure
option pour ceux qui voudraient vous embaucher ou qui voudraient travailler
avec vous.
Attention à la tension que suscite
votre intention
Après en effet, tout dépend de votre intention. Mais à très court terme,
l’intention de manipuler en viendra à vous nuire tôt ou tard !
Les outils que nous vous présentons dans cette chronique peuvent donc
aussi bien vous servir à manipuler, qu’à influencer de façon positive.
Comme avec n’importe lequel outil, c’est à vous de décider si vous
voulez planter un clou, réparer un meuble, décorer une pièce, ou écraser le
crâne de quelqu’un avec.
Gardez en tête que si vous pensez que vous avez besoin de dissimuler la
vérité et que vous avez besoin d’orienter à votre avantage ce que vous dites,
que cela se fait au détriment de la personne à qui vous vous adressez, vous
aller :
·
Trahir inconsciemment vos valeurs intrinsèques,
·
Heurter les valeurs de vos interlocuteurs/trices qui ne vous le
pardonneront JAMAIS
·
Rater une bonne partie des ventes possibles SANS VOUS EN RENDRE COMPTE –
et c’est pour cette raison que certains manipulent et le vivent très bien,
·
Mettre en place des dynamiques qui vont vous affecter psychologiquement
et de façon durable comme votre confiance en vous, votre bien-être et votre
capacité à connecter avec les autres… et ceci, même si votre ego tente de vous
convaincre du contraire.
Gardez en tête que le cerveau est câblé pour nous donner
SYSTEMATIQUEMENT raison quant à la perception du monde dans lequel nous vivons.
Donc, si vous êtes persuadés que votre interlocuteur est un manipulateur, vous
allez accumuler une tonne de preuves pour confirmer votre position. Mais si
vous inversez votre schéma de pensée, vous allez commencer à le voir
différemment. Peut-être même à accepter ce qu’il propose dans une certaine
limite, et à constater que sa démarche en est une faite dans le cadre d’une
entente gagnant/gagnant.
(Donc si vous ne pouvez changer l’état d’esprit de
votre client, changez plutôt la vôtre afin de lui faire ressentir que votre
relation en est une basée sur la confiance mutuelle plutôt que sur la vente…)
Certains secteurs et certains métiers
mis en cause
C’est triste de constater aujourd’hui qu’autant de personnes pensent
qu’il est nécessaire de manipuler pour mieux vendre. Et normal que certains
assimilent la vente ou le marketing à de la manipulation.
Certains secteurs des affaires souffrent encore aujourd’hui d’une image
négative à cause de généralisation de certaines pratiques qui restent ancrées
dans les légendes urbaines.
Bien qu’elles aient été efficaces en leur temps, les techniques
« gros sabots » comme celle de faire tomber son stylo par terre afin
que l’acheteur s’en saisisse, ont fait leur temps ! Certains assureurs et
garagistes ne s’emblent toujours pas être capable de passer à autre
chose !
Et il y a aura toujours des personnes pour jouer avec le cerveau de leur
interlocuteur afin de tester de nouvelles pratiques parfois scabreuses. Si vous
êtes tenté de manipuler, c’est triste que vous ne vous rendiez pas compte que
votre image de marque, ou celle de votre société, en soufre et que vous ratiez
des dizaines d’opportunités SANS LE SAVOIR, à cause de l’impact invisible et
dissuasif de ces pratiques.
Comme disait Benjamin Franklin « à un grand pouvoir échoit une
grande responsabilité ». En l’occurrence, quel que soit le degré auquel
vous vous sentez responsable de l’intérêt des personnes auxquelles vous parlez,
rappelez-vous que ce pouvoir de ne pas manipuler est celui qui sert le mieux
vos intérêts…
