Le marketing numérique facilite 3 problématiques entre concessionnaires et consommateurs
Source : Auto
Remarketing
Les
concessionnaires trouvent toujours frustrant de voir l'étiquette d'un
concurrent sur un véhicule muni d'une plaque d'immatriculation temporaire, ce
qui indique probablement une livraison récente.
Et les
consommateurs ne sont certainement pas satisfaits quand ils ne peuvent pas
acheter le véhicule qu'ils veulent à un prix abordable.
Dans un effort pour
trouver des solutions pour réduire les cas de ces deux scénarios, Jumpstart
Automotive Media a annoncé mardi une étude conjointe avec le cabinet de
recherche Ipsos intitulée «Today's Auto Buyer and the Digital Retailing
Experience».
Le rapport examine les points de vue
du consommateur et du revendeur pour mieux comprendre le parcours d'achat et
comment et où les stratégies numériques et mobiles ont modifié les processus de
prise en compte, de négociation et d'achat.
Tout en reconnaissant que le
processus d’achat de véhicules est toujours source de frustration et de
méfiance, l’objectif de la recherche est d’identifier les possibilités de
rendre le processus d’achat plus satisfaisant.
Jumpstart a chargé
Ipsos de mener une étude approfondie du point de vue des consommateurs et des
distributeurs.
La conception de
l'étude comprenait une recherche qualitative comprenait ;
·
une discussion en ligne de cinq jours avec 28 consommateurs nord-américains
·
une discussion en ligne de quatre jours avec 28 concessionnaires
·
et neuf entretiens téléphoniques de 60 minutes avec les concessionnaires
et les propriétaires de concessionnaires.
À la suite de ces
résultats, des études quantitatives ont été menées sous la forme d’enquêtes en
ligne auprès de 263 acheteurs récents, acheteurs sur le marché ou à venir, et
54 employés des concessions.
Comment les consommateurs choisissent un concessionnaire
·
La première déconnexion révélée par l’étude a été la perception de la
façon dont les consommateurs choisissent un concessionnaire.
·
La perception des concessionnaires était que leurs réputations et leurs
expériences positives antérieures sont ce qui amène les consommateurs à la
porte.
·
Cependant, les organisateurs de l'étude ont constaté que les facteurs
les plus influents dans la sélection des concessionnaires par les consommateurs
sont, et de loin;
§ des prix bas
§ et que les
concessionnaires aient en main le bon inventaire.
§ En fait, les
consommateurs étaient presque deux fois plus susceptibles que les
concessionnaires d’identifier le «prix le plus bas» comme étant le facteur le
plus influent entre ces deux facteurs.
§ Les consommateurs
sont arrivés à 49% et les distributeurs à 24%.
Où commencent le shopping et la recherche
L'étude indique que
les consommateurs passent en moyenne neuf heures à effectuer des recherches en
ligne avant de se rendre dans une concession, visitant en moyenne sept sites
automobiles, notamment des sites Web de fabricants, de revendeurs et de tiers.
Mais les sites Web
des concessionnaires sont beaucoup plus influents que ce que les
concessionnaires eux-mêmes perçoivent, selon les conclusions.
Alors que les
concessionnaires supposent que les consommateurs commencent leurs recherches
sur d'autres sites, visitant le site Web du concessionnaire plus près de
l'achat, les clients interrogés ont déclaré qu'ils utilisaient le site Web du
revendeur très tôt dans leur processus d'achat.
Combler l'écart sur les différences de prix
L'étude a noté que
la plus grande différence entre les perceptions des concessionnaires et les
réalités des consommateurs réside peut-être dans la négociation du prix de
vente.
Alors que les
consommateurs préfèrent faire la majorité des enquêtes en ligne, l'étude a
souligné que la communication en face à face devient de plus en plus importante
à la fin du processus.
Les trois quarts
(76%) des consommateurs pensent qu'ils obtiendront un meilleur prix en
négociant en personne plutôt qu'en ligne.
Cela ne signifie
pas qu'ils aiment négocier, et les concessionnaires non plus, selon l'étude.
Jumpstart et Ipsos
ont déterminé qu’il s’agissait d’un domaine où les concessionnaires et les
consommateurs se connaissaient très mal mutuellement.
§ Neuf consommateurs
sur dix ont au moins un intérêt pour un modèle «sans marchandage» pour l'achat
de véhicules, tandis que les concessionnaires détestent le marchandage des
prix, mais estiment que les clients le désirent.
§ Les deux parties
souhaitent rationaliser le processus de transaction.
Le rapport met en
lumière la tension et les différences entre ce qui est considéré comme un «prix
équitable».
§ L'étude note que
81% des répondants ne croient pas au «prix le plus bas» d'un revendeur et
s'attendent toujours à pouvoir négocier des économies de quelques centaines à
quelques milliers de dollars.
§ Dans le même temps,
le rapport reconnaît que les clients peuvent ne pas comprendre la tarification
des véhicules, ce qui peut entraîner de la méfiance et de la frustration.
«L'art du succès
est de concilier les souhaits des clients, tels qu'un prix juste et une
transaction rapide et fluide, avec les attentes des concessionnaires qui tirent
parti de leur solide réputation», a déclaré Libby Murad-Patel, vice-présidente
marketing et stratégie chez Jumpstart.
«Ce rapport décrit
en détail les motivations et les convictions des deux parties, tout en offrant
aux concessionnaires des stratégies exploitables pour attirer et mieux servir
les acheteurs d’automobiles d’aujourd’hui», a-t-il ajouté.
Michael Baer,
vice-président directeur d’Ipsos, a ajouté:
«Comme tous les
secteurs que nous étudions, le contenu numérique et les communications ont
fondamentalement modifié le processus d’achat / vente de voitures.
"Par
conséquent, l'expérience de la concession est complètement différente de ce
qu'elle était autrefois les consommateurs visitent de concessions et font leurs
recherches en-ligne à l'avance avant de rendre visite au concessionnaire de
leur choix tout en étant mieux préparée pour les négociations", a ajouté
Baer.
«Les
concessionnaires et les fabricants ont de plus en plus besoin de revoir et de
repenser l'expérience en concession et le rôle des concessionnaires et des
vendeurs pour mieux répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs»,
a-t-il déclaré.
