ARRETEZ DE PERDRE VOS CLIENTS DE SERVICE.

 

arretez de perdre vos clients de service.

Source : DREW HARDEN, Carfax

 

Le service après-vente est souvent appelé l'épine dorsale de la concession; il est connu pour ramener des clients durement gagnés encore et encore. 

Étonnamment, nous avons constaté qu'en moyenne, seulement 31% des clients de véhicules d'occasion récents prévoient de retourner chez le concessionnaire auprès duquel ils ont acheté pour entretenir leurs véhicules.

Où vont-ils alors? 

·       27% vont chez des mécaniciens indépendants

·       18% visiteront un magasin de la chaîne

·       15% visiteront un autre concessionnaire. 

 

Il y a une énorme opportunité ici et si vous pouviez garder cette entreprise? 

 

Ces clients peuvent être conquis, mais il faut d'abord comprendre pourquoi ils choisissent d'entretenir leur véhicule ailleurs. 

Après cela, ce sont les choses simples que vous pouvez faire pour les ramener.

Pourquoi vos clients vont-ils chercher du service ailleurs?

Il y a trois raisons principales pour lesquelles quelqu'un peut acheter chez un concessionnaire puis choisir de réparer son véhicule d'occasion ailleurs. 

1.     La première excuse pour ignorer le concessionnaire pour le service est la commodité, avec 39% des acheteurs de voitures d'occasion choisissant un autre atelier de service parce qu'il est plus facile d'accès. 

2.   Ensuite, 32% ont effectué des réparations ailleurs parce qu'ils pensaient obtenir un meilleur prix

3.   30% s'attendaient à ce que les travaux soient effectués plus rapidement à un endroit différent.

Pourquoi les acheteurs de voitures d'occasion travaillent-ils chez le concessionnaire?

Lorsqu'un client décide de faire l'entretien chez le concessionnaire où il a acheté sa voiture d'occasion, il est généralement motivé par sa relation avec cet emplacement. 

Au sein de ce groupe, 38% ont décidé de faire l'entretien chez le concessionnaire parce qu'ils croient bien connaître leur voiture, 33% ont de bonnes relations avec les employés de la concession et 29% parce que c'est un emplacement pratique. 

L'importance de la relation est renforcée par le fait que les acheteurs de voitures d'occasion sont beaucoup plus susceptibles de service avec le concessionnaire si leur vendeur les a mis en relation avec la boutique de service pendant le processus d'achat.

 Que pouvez-vous faire?

Bien que vous ne puissiez pas changer votre emplacement pour convenir à chaque client, vous pouvez gagner plus de services de leur part si vos clients connaissent ces deux choses: votre concessionnaire a la capacité d'effectuer la maintenance rapidement et à un prix compétitif. 

Une fois que cela les a amenés à la porte, démontrez votre expertise et établissez une relation pour les inciter à revenir. 

En prime, les raisons les plus courantes pour lesquelles ils choisissent un emplacement pour leurs réparations majeures sont la connaissance de l'atelier de leur véhicule et de la relation existante. 

Cela signifie que si vous pouvez inciter les clients à revenir pour leurs vidanges d'huile, ils vont revenir lorsqu'un problème plus coûteux doit être résolu, ou pour leur prochain achat de véhicule.