Le secret du MOMENT ZÉRO en commerce électronique automobile (2e Partie)

Le secret du MOMENT ZÉRO en commerce électronique automobile (2e Partie)

Source : Richard R. Lépine, Gestionnaire de Performances, vAuto

Dans le commerce électronique automobile comme dans toute choses il est d’une importance capitale de maximiser ses ressources et de concentrer ses efforts là où ils sont les plus importants;

1.      Les bonnes ressources humaines, matérielles et financières (Tel que définis au numéro 5* plus bas)

2.      Aux bons moments (voir le *MOMENT ZÉRO* plus bas)

3.      Auprès de la bonne clientèle (voir le *MOMENT ZÉRO* plus bas)

4.      Et de la bonne façon… (suivre vos Méthodes et processus de travail établi, Voir numéro 3* plus bas)

Vous jouez dans les ligues majeures, vous devez absolument avoir un EXCELLENT Plan de match.

1.      Définition des objectifs (combien, quand) (mesurable, quantifiable, réalistes)

2.      Définition des stratégies à utiliser pour atteindre les objectifs (inventaire, clientèle cible, rotation, politique de prix, type de marketing, différenciation, désirez-vous être le moins cher, offrir le meilleur service, être reconnu pour offrir des véhicules hors normes, vous devez décider de son créneau/x, et surtout ne pas éparpiller vos énergies et vos ressources à tenter d’approcher ni de conquérir tous les marchés à la fois)

3.      *Mise en place des méthodes et processus de travail (répartition des tâches et fréquences, Qui Quoi Quand)

4.      Établissement des méthodes de contrôles et de suivis (KPI, Horaire et type de rencontres)

5.      *Évaluation des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs (humaines, financières, matérielles, gestion)

6.      Évaluation et développement des programmes de formation en vue d’acquérir les compétences nécessaires à l’atteinte des objectifs.

7.      Révision régulières des résultats et alignement des stratégies en fonction des résultats (semaine, mois, trimestre, année)

Connaitre et reconnaitre le *MOMENT ZERO* dans le commerce électronique automobile.

• La science du comportement du consommateur en ligne nous apprend que les acheteurs potentiels passent par plusieurs phases tout au long de leur processus de recherches et d’achat sur internet.
• Les voici listés dans l’ordre, plus bas,

1.      Phase de recherche initiale (ou la recherche est générale et le niveau d’intérêt assez bas)

2.      La phase de stimulation (ou l’intérêt du magasineur est activé)

3.*La phase de considération (c’est là où la recherche a produit un intérêt qui après analyse et considération de la part du prospect il/elle décidera d’aller de l’avant dans le processus d’achat)

1.      La phase d'achat, *Si la phase de considération a reçu les bonnes réponses du marchand et les bonnes informations afin de stimuler le prospect, c’est à ce niveau ci que le prospect acquerra la mentalité d’acheteur et où il/elle décidera, "Je le veux maintenant".

 ***** (C’est ici que le maximum des efforts et des ressources du concessionnaire se doivent d’être utilisé puisque le consommateur est finalement prêt à passer à la phase décisionnelle de son achat, ces clients sont généralement prêt à procéder à un achat dans les 12 jours qui suivent…) *****

 *Dans le but d’en arriver à acquérir et surtout de conserver l’attention des consommateurs tout au long des différentes phases du processus d’achat il est fortement recommandé d’utiliser une méthode de re-targeting ou reciblage marketing (plus d’information sur le re-targeting au : http://www.journaldunet.com/ebusiness/publicite/dossier/qu-est-ce-que-le-retargeting-ou-reciblage-publicitaire/qu-est-ce-que-le-reciblage-publicitaire.shtml

L'importance du facteur humain dans une transaction électronique.

VOUS NE VENDEZ PAS A UNE MACHINE…

1.      La transparence est importante dans les interactions avec les clients potentiels que ce soit sur internet, au téléphone ou en magasin.

2.      Par contre, le contact humain, initial et subséquent, sont aussi de la plus haute importance dans toute relations d’affaire fructueuse ou non, votre façon d’accueillir le client (sur internet, au téléphone ou sur place) feront que vous aurez une chance de lui faire connaitre non seulement votre produit mais aussi et plus important encore qui vous êtes et avec quel genre d’organisation il établira non seulement une relation d’affaire mais d’abord et avant tout une relation de confiance mutuelle…

3.      Vous devez prendre le temps nécessaire (souvent quelques minutes suffisent) afin de non seulement tenter de répondre aux questions de votre client sur vos produits mais aussi et surtout d'établir un contact plus personnalisé, comme le font deux êtres humains lorsqu'ils se rencontrent.

4.      Mais d’abord et avant tout si vous voulez vous démarquer de votre compétition et augmenter vos chances de réussite à court et à long terme avec ce client et toute sa famille ses amis et ses relations, vous devez avant de tenter d’entrer en relation d’affaire avec lui, enter tout d’abord en relation sociale avec lui (avez-vous déjà acheté quelque chose d’aussi simple qu’une paire de pantalon d’un vendeur qui ne vous avait même pas dit bonjour en entrant ou qui vous avait ignoré ou encore pris beaucoup de temps pour vous répondre, la réponse est NON alors imaginez le client qui vous offre non pas d’acheter un produit a 50$ de votre entreprise mais bien un produit de plusieurs milliers de dollars, quel genre de confiance en votre produit et envers votre organisation peut-il bien avoir s’il n’a pas pu établir une confiance en vous…

5.      Tout ceci est une simple question de bon sens et de civisme, en tant que professionnels de la vente nous nous devons d’avoir non seulement beaucoup de SAVOIR FAIRE mais surtout énormément de SAVOIR ETRE…

6.      Au telephone, le langage non-verbal n’existe pas vous devez donc porter une attention particulière à vos intonations et vos pauses de voix, ne pas parler trop vite ou trop lentement, ne pas parler trop fort (l’air agressif) ou pas assez fort (vous ne serez pas compris) vous devez répondre aux questions avec assurance afin de rassurer le client et le mettre en confiance, ne surtout pas répondre aux questions dont vous n’êtes pas en mesure de répondre mais plutôt offrir au client de lui revenir le plus rapidement possible après avoir obtenus les informations qu’il désire (mais assurez-vous de toujours lui revenir et surtout lui revenir le plus tôt possible ce qui lui donnera l’impression que vous vous occupez vraiment de lui).

7.      Par internet, ni le langage non-verbal ni le langage para-verbal (intonations, voix) ne sont présent, vous devez donc, dans le but de capter l’attention du client et surtout de la conserver utiliser d’autres techniques tels,

8.      S’assurer que votre présence web est impeccable.

9.      Tous vos véhicules sont sur votre site

10. Toutes vos photos sont optimisées et révisés régulièrement

11. Toutes vos descriptions sont optimisées et révisés régulièrement

12. Vos prix sont compétitifs (Ceci ne veut pas dire que vous deviez toujours être LE moins cher)

13. Tout comme vous le faites pour votre salle de montre physique, assurez-vous d’effectuer un WALK-AROUND de votre salle de montre virtuelle régulièrement (c’est tout ce que le consommateur vois de vous avant de décider ou non d’aller vous rencontrer…)

14. La rapidité de réponses (Démontre l’intérêt, le sérieux ainsi que le respect du client)

15. L’exactitude des informations (Transparence)

16. La politesse et la courtoisie. (Respect et mise en confiance)

17. Suivis et relance réguliers sans pressions (Démontre votre intérêt à combler les besoins du client)

18. Le Take-Over par internet (Fais passer l’intérêt du client a un autre niveau dans l’organisation et démontre l’engagement de l’organisation au complet de même que les plus hauts échelons envers le client, se sent valorisé.)

Ou trouver les ressources pour vous aider à demeurer au sommet.

• Le marché devient de plus en plus complexe et de plus en plus compétitif.
• Il n’est pas toujours possible de tout faire soit même
• Comme toute bonne équipe de sport professionnel il vous faudra souvent recourir à des logiciels spécialisés tel vAuto (www.vauto.com) pour la gestion et l’optimisation en temps réel de vos achats, mise à prix et processus d’affaire au niveau des véhicules d’occasion.
• Vous pourriez aussi choisir de retenir les services d’entreprises spécialisés en optimisation des véhicules d’occasion tel, Évolution automobiles (www.evolutionautomobiles.com) qui en plus d’être spécialisés en gestion des véhicules d’occasion peuvent même vous offrir un logiciel unique de suivis du reconditionnement appelé ESS, a noter que les services de Évolution automobiles sont offerts par des formateurs agrées et sont subventionnés.

• Au bout du compte en commerce électronique automobile, aucun logiciel aucun consultant aucune équipe de vente super dynamique, ne sauront à eux seuls garantir votre succès et votre rentabilité.
•  La clé du succès demeure l’effort, le suivi et la persévérance en effet eux seuls accompagnés d’une stratégie d’approche de marché ultra efficace pourront vous garantir une place dans les ligues majeures
•  Comme tout bon agriculteur vous le dira il est impossible de récolter avant d’avoir semé et il est impossible de semer avant d’avoir planifié comment on veut développer la terre et il ne faut surtout pas compter sur vos efforts passés pour vous assurer de réussir maintenant et surtout dans l’avenir, le marché automobile par internet est énorme et peut être très lucratif aujourd’hui, c’est la raison pour laquelle la concurrence est tellement agressive et surtout c’est la raison pour laquelle vous et votre équipe vous devez de bien planifier, gérer et contrôler toutes les phases de votre entreprise et de faire fonctionner tous les département afin qu’il travaillent en équipe a tous les jours, c’est la seule façon dont vous et votre équipe deviendrez et surtout resterez les meilleurs dans un marché en pleine évolution ou tout est possible…

L’importance des Micro-moments (Moments Zéro) en commerce électronique expliqué par Google (1e partie)

L’importance des Micro-moments (Moments Zéro) en commerce électronique expliqué par Google (1e partie)

Source: William Lam, Stratège Digital

·        On parle de plus en plus de l’utilisation du Big-Data dans l’industrie automobile, récemment le manufacturier Toyota a même annoncé qu’il utiliserait un logiciel spécialisé afin de fournir à tous ces concessionnaires la possibilité d’utiliser les avantages du Big-Data afin de suivre ses clients dans leur cheminement de magasinage et d’achat en ligne.

·        Mais quels sont donc ces avantages que vous offre le Big-Data, eh bien ils sont nombreux, mais en voici quelques-uns;

·        Le marketing personnalisé selon les recherches de chaque visiteur.

·        Et surtout ce que l’on appelle le Moment Zéro, c’est-à-dire de connaitre à l’avance le moment ou le consommateur en ligne passe de la phase magasinage a la phase achat.

·        Je vais donc maintenant partager avec vous quelques-unes des toutes dernières découvertes et des plus récentes innovations qui vous aiderons à mieux élaborer vos projets de marketing digital.

 Le Boom mobile

•  Au cours des 3 à 4 dernières années, il y a eu une expansion exponentielle du nombre d’utilisateurs mobiles dans le monde entier.

•  Pour illustrer ce graphique;
• 1,4 milliards de smartphones ont été vendus en 2015
• C’est pratiquement 4 millions vendus par jour.
• Comparez cela à 400 000 bébés qui sont nés par jour en 2015 à travers le monde.
• Ce qui représente 10 x moins de nouvelles naissances que le nombre de smartphones vendus.
• Ce boom produit un profond changement sur la façon dont les entreprises doivent élaborer leurs stratégies de marketing afin de rejoindre ces consommateurs.

 Le chiffre magique : 150

•  C’est le nombre de fois que nous consultons nos appareils mobiles à chaque jour.
• Parmi ces 150 consultations
• Nous passons en moyenne 170 minutes par jour sur notre téléphone.
• Les 150 utilisations sont des micro-moments (Moments Zéro) il s’agit de moments riches en intentions diverses et en concentrations et ils sont fragmentés tout au long de notre journée et ce sont surtout des moments où nous agissons sur quelque chose de spécifique.
• Ça pourrait être aussi simple que de vouloir en apprendre plus au sujet des lions, de trouver un endroit où aller manger, ou encore simplement de vérifier les prévisions météorologiques.
• En tant que commerçants, bien comprendre ces micro-moments et comment vous pouvez en tirer profit, est essentiel pour réussir dans le monde des affaires d’aujourd’hui qui est de plus en plus mobile.

Les Micro-moments (Moments Zéro) sont composés des phases suivantes;

• Phase 1, Les moments où Je veux savoir.
• Phase 2, Les moments où Je veux continuer mes recherches et en savoir plus.
• Phase 3, Les moments où Je veux prendre une/des décision/s
• Phase 4, Les moments où Je veux acheter.

• Il est impératif que votre entreprise puisse intervenir et capitaliser sur le plus grand nombre de ces moments que possible.
• Mettrez en place des contenus informatifs et éducatifs brefs, rapides à consulter et simples à comprendre qui aident les gens quand ils en ont besoin.
• Si vous êtes là pour les gens quand ils ont besoin de vous, vous aurez ainsi beaucoup plus d’occasions d’influencer leurs intentions d’achat et ainsi finir par gagner la vente pour votre entreprise.

• Considérez ceci;

• 69 % des utilisateurs d’appareils mobiles sont plus susceptibles d’acheter d’une entreprise qui leur fournit des réponses.

• Lorsque vous multipliez ce nombre par l’augmentation exponentielle des utilisateurs mobiles, il est clair que votre processus marketing doit absolument être orienté afin de passer de plus en plus de temps à aider et informer les gens et de moins en moins de temps à tenter de vendre vos produits et fermer des ventes.

 Comment réussir en maximisant les Micro-moments (Moment Zéro)

• Vous savez maintenant ce que sont les micro-moments (Moment Zéro) et vous savez ce qu’il vous faut faire pour les utiliser à votre avantage et réussir, mais, le s’avez-vous vraiment ?

• Suivez ces 3 recommandations importantes afin de vous assurer le succès en utilisant les micro-moments (Moment Zéro) a leurs pleins potentiels.

 Soyez-présent;

  Vous devez être là quand les gens cherchent.

• Si vous n’y êtes pas, vous ne pourrez jamais gagner leur confiance et éventuellement leur clientèle pour votre entreprise.
• Pensez à la dernière fois que vous avez recherché une entreprise sur internet ou ailleurs et qu’ils n’apparaissent nulle part, ils étaient invisible et introuvables, ils n’existaient tout simplement pas.
• Avez-vous réussis à les retrouver et finalement avez-vous choisis de faire affaire avec eux et d’établir une fidélité envers leur commerce ou avez-vous tout simplement choisis un compétiteur plus facile à trouver et plus présent ?
• Comme la plupart des gens, vous avez probablement trouvé quelqu'un d’autre qui pourrait vous aider et leur avez accordé votre temps, votre attention et éventuellement votre commande à la place.
• Vous devez être présent lorsque les personnes font leurs recherches, sinon vous ne pourrez qu’assister au succès de vos compétiteurs qui eux le font et continuer à vous demander pourquoi les clients semblent vous oublier…

 Soyez Utile ;

  Vous devez faire bouger les choses et aider les gens dans ces moments-micro.

• Vous devez combiner une compréhension de l’intention des internautes et dans ce contexte de leur fournir et de leur apporter les meilleures réponses possibles.
• Le boom des appareils mobiles a fondamentalement changé ce qu’il est maintenant possible de faire et quelles informations il est maintenant possible d’obtenir afin d’aider et de diriger les acheteurs internet dans le contexte de la technologie mobile et surtout d’influencer leur intention jusqu’au moment de l’achat.
•  Le constructeur automobile italien, FIAT bien connu pour leurs conceptions de petites voitures, est récemment revenu sur le marché de l’Amérique du Nord, après une absence de près de 25 ans.
• Ils ont eu énormément de travail à faire pour rattraper leurs concurrents en Amérique du Nord.
• FIAT a fait un travail marketing exceptionnel en utilisant l’intention et le contexte afin d’apporter des réponses aux gens.
• Ils ont utilisés et capitalisé sur les micro-moments du type ‘’J’ai besoin d’une petite voiture’’ exprimés par les internautes durant leurs recherches internet en créant des résultats uniques, fréquents et informatifs pour les deux recherches, sur appareils mobiles et les recherches internet conventionnelles.
•  Un utilisateur mobile ayant soumis une requête du type Micro-moment ’’J’ai besoin d’une petite voiture’’ recevait dont des résultats de recherche qui combinaient à la fois leur emplacement et leur contexte de temps pour les diriger vers un concessionnaire FIAT à proximité.
•  En revanche, un utilisateur d’ordinateur de bureau serait quant à lui dirigé vers page de destination qui maximise les avantages d’avoir un écran pleine grandeur.
•  En prenant avantage du contexte et de l’intention, ils ont adapté comment leur produits apparaissent sur les résultats de votre recherches à la fois sur les appareils mobiles et les appareils de bureau.
•  Cela explique en fin de compte l’augmentation des ventes de petites voitures FIAT que vous pouvez voir un peu partout au Québec aujourd’hui.

 Définissez vos priorités;

  Vous devez mesurer et prioriser ce qui est le plus important pour votre entreprise.

• Alex Marks l’explique ainsi, n’essayez pas de faire bouillir de l’océan au complet, choisissez plutôt ce qui importe le plus pour vous et élaborez des stratégies autour de ces priorités.
• N’oubliez pas, le voyage d’achat est une série de nombreux moments et vous avez besoin d’être présent et en mesure d’influencer le plus grand nombre de ces micro-moments (Moment Zéro) que possible, si vous voulez gagner leur clientèle et leur commande.

 Prochaines étapes

 Tout cela peut sembler un peu intimidant et croyez-moi, ça peut l’être.

• Voici donc en résumé ce que vous pouvez faire afin d’assurer votre place et la place de votre entreprise dans cet énorme marché en expansion qu’est le mobile et ces merveilleuses opportunités que sont les micro-moments (Moment Zéro).

1.      Vérifiez les informations de votre entreprise dans ‘’Google My Business’’

2.      Assurez-vous que vous êtes inscrit et que toutes vos informations sont à jour et exacts.

3.      N’oubliez pas, vous devez apparaître sinon vous n’apparaitrez pas dans les résultats de recherches et ainsi vous risquez de perdre des affaires potentielles pour toujours.

4.      Vérifiez votre site régulièrement avec Google Mobile-Friendly

5.      Assurez-vous que votre site Web soit bien ‘’mobile-friendly’’.

6.      Rappelez-vous, le mobile est en croissance exponentielle et vous devez vous assurer que l’expérience mobile des internautes soit aussi intéressante que sur votre site conventionnel.

Surveillez la suite de cet article, avec la 2e partie intitulé;

Le secret du Moment Zéro en commerce électronique automobile.

L’importance des Opérations Fixes pour votre concessionnaire.

L’importance des Opérations Fixes pour votre concessionnaire.

Source : Jim Roche, VICE-PRÉSIDENT PRINCIPAL DU MARKETING ET DES SERVICES DE GESTION POUR XTIME

Aussi important que les ventes pour un concessionnaire, les opérations fixes sont depuis longtemps devenues les héros méconnu qui poussent les clients à revenir chez vous tout en créant et en maintenant une portion de plus en plus importante de revenus et de profits.

En effet, les opérations fixes représentent;

Plus de 11% du chiffre d'affaires d'un concessionnaire

Et comptent pour plus de 46% de son bénéfice. 

Cependant, saviez-vous que ;

Seulement 30% de toutes les opérations fixes sont effectuées chez le concessionnaire par le concessionnaire lui-même.

C'est un énorme décalage entre la hiérarchisation des revenus et les flux de profit d'une concession qui ne tient pas toujours compte des préférences du client. 

Et comme la fidélisation de la clientèle est la principale préoccupation des concessionnaires, il est essentiel que les clients se rendent régulièrement au service après-vente pour assurer le succès d'un concessionnaire.

Aujourd'hui, les concessionnaires ont une opportunité incroyable d'adapter de nouvelles technologies pour améliorer l'expérience client et, espérons-le, de reprendre des parts de marché à des sites de services indépendants. 

Pendant longtemps, les concessionnaires pensaient qu'ils étaient les seuls joueurs en ville dans l'espace du service automobile

Et du fait, ils ne se sont pas concentrés à offrir une prestation de qualité à leur clientèle au niveau du service ni de s’assurer de leur offrir une expérience de service exceptionnel. 

De ce fait, les clients avaient des perceptions erronées au sujet des réparations et de l'entretien du concessionnaire qui coûtaient plus cher, ce qui les tenait également à l'écart.

Ce que les concessionnaires doivent maintenant faire, c'est répondre rapidement et de façon courtoise à leurs clients afin de leur donner de bonnes raisons de revenir. 

Par exemple, le fait de planifier un premier rendez-vous de service gratuit lorsque la voiture est achetée est un excellent moyen d'amener et de conserver un client à la porte d'entrée du département des opérations fixes. 

Prendre soin d'eux à partir du moment où ils arrivent sur le terrain vous rapportera un client fidèle et peut-être même un client à vie.

Comment un concessionnaire crée-t-il une expérience client transparente? 

En utilisant les outils technologiques à portée de la main, les concessionnaires peuvent se distinguer au-delà de tous leurs concurrents. 

Cela inclut d'être mobile et de profiter des téléphones intelligents pour guider le client tout au long du processus de service et pour envoyer des mises à jour sous forme de texte par téléphone au client.

Dès aujourd’hui la technologie fait déjà la différence entre les concessionnaires qui réussissent et ceux qui réussissent moins bien. 

Le temps de vous mettre à jour et de reprendre votre part du gâteau des opérations fixes c’est dès maintenant.