Le secret du MOMENT ZÉRO en commerce électronique automobile (2e Partie)

Le secret du MOMENT ZÉRO en commerce électronique automobile (2e Partie)

Source : Richard R. Lépine, Gestionnaire de Performances, vAuto

Dans le commerce électronique automobile comme dans toute choses il est d’une importance capitale de maximiser ses ressources et de concentrer ses efforts là où ils sont les plus importants;

1.      Les bonnes ressources humaines, matérielles et financières (Tel que définis au numéro 5* plus bas)

2.      Aux bons moments (voir le *MOMENT ZÉRO* plus bas)

3.      Auprès de la bonne clientèle (voir le *MOMENT ZÉRO* plus bas)

4.      Et de la bonne façon… (suivre vos Méthodes et processus de travail établi, Voir numéro 3* plus bas)

Vous jouez dans les ligues majeures, vous devez absolument avoir un EXCELLENT Plan de match.

1.      Définition des objectifs (combien, quand) (mesurable, quantifiable, réalistes)

2.      Définition des stratégies à utiliser pour atteindre les objectifs (inventaire, clientèle cible, rotation, politique de prix, type de marketing, différenciation, désirez-vous être le moins cher, offrir le meilleur service, être reconnu pour offrir des véhicules hors normes, vous devez décider de son créneau/x, et surtout ne pas éparpiller vos énergies et vos ressources à tenter d’approcher ni de conquérir tous les marchés à la fois)

3.      *Mise en place des méthodes et processus de travail (répartition des tâches et fréquences, Qui Quoi Quand)

4.      Établissement des méthodes de contrôles et de suivis (KPI, Horaire et type de rencontres)

5.      *Évaluation des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs (humaines, financières, matérielles, gestion)

6.      Évaluation et développement des programmes de formation en vue d’acquérir les compétences nécessaires à l’atteinte des objectifs.

7.      Révision régulières des résultats et alignement des stratégies en fonction des résultats (semaine, mois, trimestre, année)

Connaitre et reconnaitre le *MOMENT ZERO* dans le commerce électronique automobile.

• La science du comportement du consommateur en ligne nous apprend que les acheteurs potentiels passent par plusieurs phases tout au long de leur processus de recherches et d’achat sur internet.
• Les voici listés dans l’ordre, plus bas,

1.      Phase de recherche initiale (ou la recherche est générale et le niveau d’intérêt assez bas)

2.      La phase de stimulation (ou l’intérêt du magasineur est activé)

3.*La phase de considération (c’est là où la recherche a produit un intérêt qui après analyse et considération de la part du prospect il/elle décidera d’aller de l’avant dans le processus d’achat)

1.      La phase d'achat, *Si la phase de considération a reçu les bonnes réponses du marchand et les bonnes informations afin de stimuler le prospect, c’est à ce niveau ci que le prospect acquerra la mentalité d’acheteur et où il/elle décidera, "Je le veux maintenant".

 ***** (C’est ici que le maximum des efforts et des ressources du concessionnaire se doivent d’être utilisé puisque le consommateur est finalement prêt à passer à la phase décisionnelle de son achat, ces clients sont généralement prêt à procéder à un achat dans les 12 jours qui suivent…) *****

 *Dans le but d’en arriver à acquérir et surtout de conserver l’attention des consommateurs tout au long des différentes phases du processus d’achat il est fortement recommandé d’utiliser une méthode de re-targeting ou reciblage marketing (plus d’information sur le re-targeting au : http://www.journaldunet.com/ebusiness/publicite/dossier/qu-est-ce-que-le-retargeting-ou-reciblage-publicitaire/qu-est-ce-que-le-reciblage-publicitaire.shtml

L'importance du facteur humain dans une transaction électronique.

VOUS NE VENDEZ PAS A UNE MACHINE…

1.      La transparence est importante dans les interactions avec les clients potentiels que ce soit sur internet, au téléphone ou en magasin.

2.      Par contre, le contact humain, initial et subséquent, sont aussi de la plus haute importance dans toute relations d’affaire fructueuse ou non, votre façon d’accueillir le client (sur internet, au téléphone ou sur place) feront que vous aurez une chance de lui faire connaitre non seulement votre produit mais aussi et plus important encore qui vous êtes et avec quel genre d’organisation il établira non seulement une relation d’affaire mais d’abord et avant tout une relation de confiance mutuelle…

3.      Vous devez prendre le temps nécessaire (souvent quelques minutes suffisent) afin de non seulement tenter de répondre aux questions de votre client sur vos produits mais aussi et surtout d'établir un contact plus personnalisé, comme le font deux êtres humains lorsqu'ils se rencontrent.

4.      Mais d’abord et avant tout si vous voulez vous démarquer de votre compétition et augmenter vos chances de réussite à court et à long terme avec ce client et toute sa famille ses amis et ses relations, vous devez avant de tenter d’entrer en relation d’affaire avec lui, enter tout d’abord en relation sociale avec lui (avez-vous déjà acheté quelque chose d’aussi simple qu’une paire de pantalon d’un vendeur qui ne vous avait même pas dit bonjour en entrant ou qui vous avait ignoré ou encore pris beaucoup de temps pour vous répondre, la réponse est NON alors imaginez le client qui vous offre non pas d’acheter un produit a 50$ de votre entreprise mais bien un produit de plusieurs milliers de dollars, quel genre de confiance en votre produit et envers votre organisation peut-il bien avoir s’il n’a pas pu établir une confiance en vous…

5.      Tout ceci est une simple question de bon sens et de civisme, en tant que professionnels de la vente nous nous devons d’avoir non seulement beaucoup de SAVOIR FAIRE mais surtout énormément de SAVOIR ETRE…

6.      Au telephone, le langage non-verbal n’existe pas vous devez donc porter une attention particulière à vos intonations et vos pauses de voix, ne pas parler trop vite ou trop lentement, ne pas parler trop fort (l’air agressif) ou pas assez fort (vous ne serez pas compris) vous devez répondre aux questions avec assurance afin de rassurer le client et le mettre en confiance, ne surtout pas répondre aux questions dont vous n’êtes pas en mesure de répondre mais plutôt offrir au client de lui revenir le plus rapidement possible après avoir obtenus les informations qu’il désire (mais assurez-vous de toujours lui revenir et surtout lui revenir le plus tôt possible ce qui lui donnera l’impression que vous vous occupez vraiment de lui).

7.      Par internet, ni le langage non-verbal ni le langage para-verbal (intonations, voix) ne sont présent, vous devez donc, dans le but de capter l’attention du client et surtout de la conserver utiliser d’autres techniques tels,

8.      S’assurer que votre présence web est impeccable.

9.      Tous vos véhicules sont sur votre site

10. Toutes vos photos sont optimisées et révisés régulièrement

11. Toutes vos descriptions sont optimisées et révisés régulièrement

12. Vos prix sont compétitifs (Ceci ne veut pas dire que vous deviez toujours être LE moins cher)

13. Tout comme vous le faites pour votre salle de montre physique, assurez-vous d’effectuer un WALK-AROUND de votre salle de montre virtuelle régulièrement (c’est tout ce que le consommateur vois de vous avant de décider ou non d’aller vous rencontrer…)

14. La rapidité de réponses (Démontre l’intérêt, le sérieux ainsi que le respect du client)

15. L’exactitude des informations (Transparence)

16. La politesse et la courtoisie. (Respect et mise en confiance)

17. Suivis et relance réguliers sans pressions (Démontre votre intérêt à combler les besoins du client)

18. Le Take-Over par internet (Fais passer l’intérêt du client a un autre niveau dans l’organisation et démontre l’engagement de l’organisation au complet de même que les plus hauts échelons envers le client, se sent valorisé.)

Ou trouver les ressources pour vous aider à demeurer au sommet.

• Le marché devient de plus en plus complexe et de plus en plus compétitif.
• Il n’est pas toujours possible de tout faire soit même
• Comme toute bonne équipe de sport professionnel il vous faudra souvent recourir à des logiciels spécialisés tel vAuto (www.vauto.com) pour la gestion et l’optimisation en temps réel de vos achats, mise à prix et processus d’affaire au niveau des véhicules d’occasion.
• Vous pourriez aussi choisir de retenir les services d’entreprises spécialisés en optimisation des véhicules d’occasion tel, Évolution automobiles (www.evolutionautomobiles.com) qui en plus d’être spécialisés en gestion des véhicules d’occasion peuvent même vous offrir un logiciel unique de suivis du reconditionnement appelé ESS, a noter que les services de Évolution automobiles sont offerts par des formateurs agrées et sont subventionnés.

• Au bout du compte en commerce électronique automobile, aucun logiciel aucun consultant aucune équipe de vente super dynamique, ne sauront à eux seuls garantir votre succès et votre rentabilité.
•  La clé du succès demeure l’effort, le suivi et la persévérance en effet eux seuls accompagnés d’une stratégie d’approche de marché ultra efficace pourront vous garantir une place dans les ligues majeures
•  Comme tout bon agriculteur vous le dira il est impossible de récolter avant d’avoir semé et il est impossible de semer avant d’avoir planifié comment on veut développer la terre et il ne faut surtout pas compter sur vos efforts passés pour vous assurer de réussir maintenant et surtout dans l’avenir, le marché automobile par internet est énorme et peut être très lucratif aujourd’hui, c’est la raison pour laquelle la concurrence est tellement agressive et surtout c’est la raison pour laquelle vous et votre équipe vous devez de bien planifier, gérer et contrôler toutes les phases de votre entreprise et de faire fonctionner tous les département afin qu’il travaillent en équipe a tous les jours, c’est la seule façon dont vous et votre équipe deviendrez et surtout resterez les meilleurs dans un marché en pleine évolution ou tout est possible…