Réinventer l'expérience client à l'ère numérique

Réinventer l'expérience client à l'ère numérique

Source : Trey Courtney, Mood Media

Une étude d'Edmunds publiée dans un article d'Autoblog en 2014  suggère qu'une personne interrogée sur trois a dit qu'elle préférait faire des impôts, aller à la DMV ou s'asseoir dans le siège central d'un avion plutôt que d'acheter une voiture. 

Vingt-neuf pour cent des consommateurs seraient prêts à abandonner leurs téléphones cellulaires pour un week-end plutôt que de magasiner pour une voiture, selon la même étude.

Les attitudes négatives des consommateurs et l'effondrement des ventes d'automobiles suggèrent qu'il est maintenant temps pour les concessionnaires américains de réinventer l'expérience d'achat de voitures.

Les concessionnaires, en particulier aux États-Unis, se rapprochent d'un carrefour basé sur l'évolution des attentes des consommateurs.

Cela signifie travailler à la fois plus dur et plus intelligemment pour donner plus de contrôle aux consommateurs lassés des interactions forcées avec les vendeurs et qui sont de plus en plus habitués à être aux commandes lorsqu'ils évaluent les options selon leurs préférences individuelles.

Alors, comment les concessionnaires peuvent-ils améliorer l'expérience client?

Cela débute en donnant plus de contrôle aux clients et surtout en créant un sens de l'exploration.

Les concessionnaires qui ne sont toujours pas passé à l’aire du nouveau service à la clientèle peuvent maintenant adopter des expériences interactives beaucoup mieux adaptés à la vie d’aujourd’hui en utilisant des technologies avant-gardistes.

Penser: redéfinir le concessionnaire comme une destination pour l’exploration plutôt qu'un endroit où les transactions de vente sont menées.

Donner aux clients plus de contrôle sur leur expérience en concession et leur fournir les outils qu'ils désirent et dont ils ont besoin encouragera les acheteurs potentiels à se tourner vers les concessionnaires en tant que destination d'information et d'interaction avec la marque.

Les clients sont tenus de devenir plus engagés avec la marque et plus à l'aise en fin de compte avec un associé des ventes.

Nous voyons déjà des exemples de modèles de concessionnaires de nouvelle génération qui ont du succès à l'étranger.

Les magasins Paris corporatifs de Citroën et de Peugeot font les choses différemment, en ouvrant des concessions dans les centres commerciaux des centres villes et en renforçant leur présence grâce à des applications de covoiturage.

Le magasin Rockar Land Rover du centre commercial Westfield Stratford City a également fait ses preuves, offrant aux clients l'accès à leur application Rockar.com via de grands écrans tactiles pour parcourir directement toutes sortes de détails et d'options.

Sur Regent Street à Londres, nous voyons des concepts de «magasin dans un magasin».

Plus largement en Europe, la tendance est à la localisation de concessions plus petites avec seulement une ou deux voitures avec une plus grande présence sur écran numérique, par rapport aux six à sept véhicules traditionnels des concessionnaires américains.

Essentiellement, les limites de l'espace limité des grandes villes européennes ont été une bénédiction déguisée.

Les concessionnaires font des tentatives plus aventureuses, émergeant là où les consommateurs sont déjà, plutôt que d'attendre que les consommateurs viennent les voir.

Les concessionnaires ont été forcés de faire preuve de créativité en augmentant le nombre d'écrans, de tablettes et d'applications tactiles sur site.

Ces stratégies permettent également de limiter les ventes effectuées par des vendeurs et d'offrir de meilleures marges bénéficiaires par mètre carré en raison de l'affichage numérique et des écrans interactifs.

Nous voyons apparaître des produits phares comportant de multiples écrans numériques ainsi que des applications de réalité augmentée, ce qui prouve que l'innovation est en hausse et continuera sans aucun doute à devenir de plus en plus présente en concession.

Oui, il peut y avoir une route cahoteuse pour les concessionnaires américains.

Alors quelles sont les bonnes nouvelles?

Les concessionnaires qui changent d'approche client et qui adoptent la multitude de technologies attrayantes disponibles ont une excellente occasion de se démarquer de la concurrence et de devenir des leaders dans la façon dont les concessionnaires américains s'adaptent aux temps et aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui.

Les concessionnaires automobiles qui accordent la priorité à l'expérience client, qui utilisent des expériences d'affichage numérique interactif et qui tiennent compte de l'engagement des clients et de l'attention personnalisée, prendront l'initiative d'aider à changer la mentalité actuelle des consommateurs.

Cela signifie redéfinir le concessionnaire comme une destination pour l’exploration et attirer les acheteurs potentiels avec quelque chose de nouveau qui met enfin de la vie dans leur expérience de magasinage.