Subaru et Buick Les meilleurs pour le service et l'expérience d'achat

Subaru et Buick

Les meilleurs pour le service et l'expérience d'achat

Source : Chris Hart-Williams,  Rédacteur, Auto Remarketing

Bien que la satisfaction des consommateurs américains à l'égard des services et des achats ait ralenti certains constructeurs automobiles au cours de la dernière année, des études récentes révèlent que les consommateurs qui ont visité les concessionnaires Subaru et Buick classent leurs expériences au-dessus de celles de 13 autres marques concurrentes.

Chaque année, le sondage CX Index de l'entreprise de recherche Forrester interroge les consommateurs sur leur expérience la plus récente en matière d'efficacité, de facilité et d'émotion chez des concessionnaires de marques spécifiques.

Cette année, Subaru se classe au premier rang parmi les 15 marques automobiles du marché de masse pour une deuxième année consécutive dans l'indice CX (Forenster's Customer Experience - Customer Experience - Customer Experience) de 2018 de Forrester.

Non seulement est-elle la marque la mieux classée de l'année dans le classement général, mais la marque japonaise a également obtenu le meilleur score d'expérience d'achat pour la troisième année consécutive.

Pendant ce temps, Buick, la marque de marché de masse classée n ° 2 dans l'ensemble, en hausse par rapport à la 13e position l'année dernière, se classe au premier rang pour l'expérience de service.

En plus de recevoir le plus haut classement de marque pour le service, Buick est également classé juste derrière Ford au n ° 2 sur l'expérience d'achat, l'augmentation de 12 places pour atteindre la 3^e place au classement de cette année.

"Les scores de Buick sur les trois métriques de qualité ont augmenté de manière significative", selon Michelle Yaiser, analyste principal chez Forrester, en se référant aux mesures d'efficacité, de facilité et d'émotion susmentionnées.

"L'émotion positive de Buick, l'aspect le plus important de l'expérience, a connu une très forte augmentation.

Cette augmentation s'est accompagnée d'une diminution de moitié des expériences émotionnelles négatives », a-t-elle déclaré dans un courriel avec Auto Remarketing.

Remonté de l'indice CX chez Buick

En 2017, l'indice CX annuel a révélé que le rapport d'émotion global de Buick avait 3,5 expériences positives pour chaque expérience négative, a expliqué Yaiser.

Il est passé à un rapport amélioré de 11,2 à 1 cette année.

Elle a poursuivi en disant que les consommateurs sont d'abord interrogés sur la façon dont ils se sentaient interagir avec une marque sur une échelle très négative à très positive, avant de recevoir une question de suivi ouverte leur demandant leur expérience émotionnelle.

Forrester a demandé aux consommateurs d'identifier les émotions spécifiques qu'ils ont éprouvées à partir d'une liste de 27 émotions, selon Yaiser.

Elle a expliqué que le choix des émotions comprend 13 émotions positives, 13 émotions négatives et une émotion neutre.

"Comment une expérience donne l'impression d'un client est la dimension la plus importante des trois.

Notre recherche montre que l'émotion a une plus grande influence sur la fidélité des clients à une marque que l'efficacité ou la facilité dans les 16 industries que nous couvrons sur sept marchés mondiaux », a déclaré Yaiser.

En outre, cette année, non seulement les scores d'émotion positive de Buick ont ​​augmenté de manière significative, mais la quantité d'expériences émotionnelles négatives rapportées a également diminué de moitié, selon Yaiser.

"Cette augmentation s'est accompagnée d'une diminution des expériences émotionnelles négatives de moitié ... [et] des schémas similaires existent lorsque l'on regarde de plus près la performance d'achat et de service de Buick", a-t-elle dit.

Fait important, Yaiser souligne que Buick a bénéficié d'une révision de la technologie de l'information lancée par la société mère General Motors il y a environ six ans.

«Lorsque les entreprises apportent des changements significatifs aux expériences numériques et aux systèmes de back-office, nous constatons souvent une baisse initiale de la perception de la qualité par les clients», a déclaré M. Yaiser.

"Tout changement peut souvent amener les clients à percevoir la nouvelle expérience ainsi que les employés qui la livrent de façon un peu perturbé et mal à l'aise.

Une fois que les deux groupes de personnes se sont habitués à la nouvelle expérience, nous commençons à voir l'effet positif souhaité - que nous voyons avec Buick ", a-t-elle dit.

Les récents changements technologiques qui ont influé sur la façon dont les clients interagissent avec Buick ont ​​aidé la marque à connecter les applications et les sites Web de façon plus transparente aux concessionnaires, selon Brendan Miller, de Forrester, qui travaille avec Yaiser en tant qu'analyste principal.

"Les deux composantes du grand CX numérique sont les expériences numériques et les opérations numériques", a-t-il déclaré par e-mail.

"La première partie de l'équation (expériences numériques) a toute la gloire, mais il y a beaucoup d'efforts non négligeables qui vont dans la connexion des systèmes de back-office qui fournissent la base pour des expériences clientes front-office stellaires."

L'indice CX de 2018 de Forrester est basé sur un récent sondage réalisé auprès de plus de 110 000 clients du secteur automobile américain.

Le sondage est conçu pour mesurer l'efficacité, la convivialité et l'émotion de la marque, ainsi que l'enrichissement de la marque et le plaidoyer, a déclaré la firme de recherche.