Nouveau V-P sénior, Gestion de la performance, Solutions de détail chez Cox Automobile

Source : Auto Remarketing

Cox Automobile a annoncé mardi la nomination de John Griffin au poste de vice-président sénior et directeur de la gestion de la performance du groupe Solution de Détail.

Jusqu’à tout récemment, Griffin était vice-président de la gestion de la performance chez Cox Automotive. 

La société a souligné que Griffin avait mené vAuto à établir la norme d'excellence en matière de gestion de la performance dans le secteur de la distribution automobile.

Dans son nouveau rôle, l'entreprise a déclaré que M. Griffin continuera de superviser le rendement de plus de 322 gestionnaires de performances et de travailler avec les concessionnaires à travers le pays afin de mettre en place les meilleures pratiques, les stratégies des véhicules d'occasion et l'ingénierie des procédés.

Sa nomination fait progresser l'approche déjà proactive de Cox Automotive en matière de gestion de la performance au travers de l'ensemble de ses marques de solutions de vente au détail: Dealertrack, HomeNet, vAuto, VinSolutions et Xtime.

"Notre mission est d'être de vrais partenaires pour nos clients et d'investir dans leur succès. John sera désormais dans une position idéale pour communiquer son approche proactive de la gestion de la performance à travers nos nombreuses marques de distribution pour aider à transformer la façon dont les voitures sont achetées et vendues », a déclaré Ketih Jezek, président du groupe Solutions de Détail du Groupe Cox Automotive.

L'expérience de M. Griffin comprend des postes de gestion exécutive et de gestion du rendement dans des groupes de concessionnaires à travers le pays.

"C'est une période excitante pour faire partie de l'industrie automobile; Il n'a jamais été aussi important de trouver la balance parfaite dans les quantités de chiffres, de statistiques et de rapports que les concessionnaires reçoivent », a déclaré M. Griffin.

"Ma vision est que notre travail dans le domaine de la gestion de la performance fait de toutes nos marques de meilleurs partenaires pour les concessionnaires et, en retour, aide les concessionnaires à mieux satisfaire leurs clients et à développer leurs activités."

L’importance du langage non-verbal dans le marketing digital

L’importance du langage non-verbal dans le marketing digital

Source :  Timmy D. James,

Interpréter le véritable sens des paroles dans une communication peut être difficile.

Par exemple, le simple mot "Bien",

·        Que signifie vraiment ce mot ? 

·        En fin de compte, cela dépend du contexte et, plus important encore, de la façon dont il est dit et du langage corporel qui se produit à ce moment précis.

·        Quand votre autre significatif dit "bien", vous savez mieux ce que cela signifie, ou vous pouvez être dans un monde de problèmes! Ou, si vous dites à un adolescent , ils doivent nettoyer leur chambre avant de pouvoir sortir avec un ami s , jouer à des jeux vidéo ou tout ce qu'ils veulent, il y a plusieurs façons « fin » peut être exprimé. 

·        S'ils le disent haut et fort en claquant la porte au visage, cela a une signification bien différente que s'ils le disent d'une manière soumise mais agréable.

·        Les êtres humains sont les maîtres de la communication et de la perception. 

·        Nous communiquons tous, et surtout nous communiquons au travers de nombreuses différentes façons, que ce soit de façon vocale, au travers de la posture physique, ou par la posture ou une activité exécutée durant la prononciation des mots.

·        Mais qu’est- ce que tout cela signifie en ce qui concerne votre concession et vos communications avec vos clients ? 

·        A titre de professionnel du marketing digital automobile dans le marché d’aujourd’hui nous disposons d’une multitude de données et d’outils qui nous aident à interpréter la façon d’agir du client et ainsi interagir plus efficacement et communiquer plus efficacement avec eux que jamais auparavant.

·        Il est important de savoir que le simple fait de suivre les progrès d’un client lors de son activité digitale nous en dit beaucoup plus long sur son intention d’achat qu’une simple conversation face à face. 

·        En fin de compte, les empreintes numériques qu'un client laisse tout au long de son voyage d'achat de véhicule représente une conversation en soi.

·        Vous ne pouvez peut-être pas voir le client, mais ils expriment leurs intentions à travers leurs activités en ligne.

·        Le client qui consulte votre site Web et parcoure l'ensemble de votre inventaire de véhicules d'occasion, après avoir déjà consulté divers sites de vente de véhicules d’occasion, devra être positionné beaucoup plus haut dans votre entonnoir des ventes qu’un client qui consulte pour la première fois ou qui n’a consulté aucun autre site auparavant.

·        Ils établissent donc une conversation avec vous. Quelque chose comme: «Je suis sur le marché pour une voiture mais je ne sais pas encore tout à fait ce que je veux.

·        Un client visitant votre site Web, en regardant chaque Honda Civic en stock, n'est vous dit pas seulement qu'il veut une Honda Civic mais,  vous permet d’examiner beaucoup plus en profondeur ce qu’il recherche parmi les Honda Civic, ainsi quel niveau de finition recherche-t-il, quelle gamme de prix et de kilométrage recherche t’il.

·        Ce qu'ils passent le plus de temps à regarder est probablement la meilleure indication de ce qu’il cherche vraiment.

·        Cet historique de magasinage constitue une quantité illimitée de données pour vous aider à identifier, définir et motiver les clients. Vous n’avez plus qu’à prendre le temps de la regarder.

·        Maintenant que vous connaissez l'intention du client, l'endroit où il se trouve dans l'entonnoir et ce qui l'intéresse, quelle est la meilleure façon de communiquer avec lui?

VIDÉO!

·        Bien que vous ayez l'avantage de posséder  toutes ces données pertinentes qui démontrent l'intention du client, le client désire toujours avoir une bonne interaction en face-à-face en ce qui concerne le processus de vente. Il suffit d'envoyer un e-mail basé sur un modèle pour ne rien faire. 

·        Ce n'est pas personnel et surtout cela n'est pas adressé a eux personnellement donc cela ne permet pas de vraiment interagir sur le plan émotionnel, et cette façon de faire reçoit généralement que peu de considération de la part du client.

·        Bien sûr, vous "pourriez" toujours tenter de les confronter en leur dévoilant toutes les informations que vous possédez au sujet de leur historique de recherches mais cela serait probablement contre-productif.

·        La meilleure façon d'engager un client passe par une réponse vidéo personnalisée, ainsi ils pourront non seulement vous voir mais ils pourront également vous entendre et ils pourront ainsi lire votre langage corporel. 

·        Si vous êtes sincère, amical et attachant, et utilisez les données obtenue durant le parcours numérique du client pour élaborer une réponse personnelle, le client sera en mesure de communiquer de façon beaucoup plus personnelle et efficace avec vous et vous établirez ainsi un rapport beaucoup plus personnalisé que simplement dire « Achetez de nous parce que nous vous aimons » dans vos communications verbales ou écrites.

·        N'ayez pas peur de communiquer vos réponses par e-mail vidéo à vos clients. 

·        La plupart de vos concurrents envoient simplement ces modèles déjà préfabriqués par leur CRM et ceux-ci obtiennent malheureusement un impact zéro, la plupart de ceux-ci ne passent même pas au travers du filtre anti-spam du client.

·        Créez une impression favorable et gagnez de nouvelles affaires simplement en utilisant la technologie qui vous permet d'interagir avec les clients de la même manière dont de très nombreuses ventes ont été gagnées pendant des décennies ... en personne. 

·        Avec la vidéo, vous pouvez maintenant interagir en personne, sans même que le client soit dans votre salle d'exposition.

·        Les statistiques démontrent clairement que les clients réagissent plus et mieux à la vidéo. 

·        Ils peuvent lire votre personnalité et vos intentions plus clairement par vidéo que lors d’une simple communication écrite, car les émotions sont plus clairement illustrées. 

·        En plus et plus important encore, ils établissent une communication avec vous beaucoup plus facilement et efficacement vous augmentez donc vos chances qu’ils choisissent votre concessionnaire pour acheter ou réparer leur voiture. 

·        Alors seulement vous aurez finalement compris toute la véritable signification du mot ‘’BIEN’’…

3 tendances importantes à surveiller en automobile pour 2018

3 tendances importantes à surveiller en automobile pour 2018:

Source : Josh Dougherty, DealersLink

·        Le marché automobile mondial a connu des ventes record de voitures neuves ces dernières années, et alors que nous entamons l’année 2018, la plupart des concessionnaires demeurent optimistes quant à la poursuite des ventes fortes, avec comme seul ombre au tableau une légère baisse possible au niveau des volumes de ventes globales.

Pour 2018, voici trois tendances les plus importantes à surveiller dans le marché automobile:

1-Resserements des inventaires de véhicules d’occasion

·        Après ce qu'on appelle maintenant la Grande Récession en 2008, nous avons vu beaucoup de resserrement de la ceinture à la fois des consommateurs et des concessionnaires. 

·        Cela a été suivi par "Cash For Clunkers" et aussi la tendance des consommateurs accrochés à leurs véhicules pendant huit à 10 ans avant de les vendre ou de les échanger.

·        Rapide une décennie plus tard, et la plupart des consommateurs qui ont décidé de conserver leur voiture d'occasion plus longue que la normale a finalement cédé, disposé de leur véhicule, et amélioré. 

·        Le résultat? Moins d'acheteurs de voitures sur le marché prêts à vendre, à échanger et à acheter. Ce qui signifie bien sûr moins de stock disponible pour les revendeurs.

·        L'acquisition de véhicules d'occasion est au cœur du modèle d'affaires de tout concessionnaire fort et il n'est pas facile de trouver les «bonnes» unités à stocker. 

·        Au cours des dernières années, il a été encore plus difficile de trouver des stocks par le biais des canaux traditionnels (ventes aux enchères physiques, reprises, etc.)

·        Les récents ouragans de même que les dérèglements climatiques globales ont également eu un impact important, Black Book estimant que jusqu'à un million de véhicules (y compris des véhicules commerciaux et des flottes) le long de la côte du golfe du Mexique ont été récupérés. 

·        Ce développement a anéanti l'inventaire de nombreux marchés, car les véhicules d'occasion ont été acheminés vers les zones inondées où la demande était élevée.

·        Ce que nous continuerons à voir en 2018, c'est une concurrence accrue pour un bassin d'inventaire limité. 

·        Cela signifie que les concessionnaires devront retrousser leurs manches et chercher d'autres sources de véhicules d'occasion. 

·        Cela pourrait signifier plus de ventes aux enchères en ligne et non traditionnelles, des transactions entre concessionnaires et des achats dans la rue.

2-La consolidation va continuer

Les regroupements majeurs de concessionnaires et les méga-chaînes continueront à croître et à prendre de l'expansion en 2018.

Cela peut constituer une menace ou une occasion pour les petits concessionnaires, selon la façon dont ils se positionnent.

Avouons-le. Les méga-chaînes profitent d’économies d'échelle que les opérations à un ou plusieurs petits concessionnaires n'ont tout simplement pas. 

Cependant, les plus grands groupes de concessionnaires ressemblent beaucoup à un cuirassé, tournant lentement et incapables de réagir rapidement face à certaines situations et aux mouvements rapides du marché.

Alors que les concessionnaires n’ayant qu’un seul point de vente ainsi que les petits concessionnaires ont quant à eux la capacité de réagir et de s’adapter plus rapidement aux changements de direction du marché actuel, ce phénomène est mieux connu sous le nom de AGILE dans le marché d’aujourd’hui..

Ils peuvent essayer de nouvelles stratégies pour l'acquisition de véhicules, les ventes et le marketing, et évaluer rapidement les résultats et mettre en œuvre le changement. Ils peuvent aussi exploiter le pouvoir de vendre des relations «locales» et tirer parti de leur communauté.

Les bonnes nouvelles pour les petits concessionnaires, c'est qu'ils peuvent fonctionner aussi efficacement que les grands groupes de concessionnaires.

Les grandes chaînes ont les ressources nécessaires pour analyser les données et optimiser l'inventaire local, tout comme les petits revendeurs qui mettent en œuvre les bons outils de gestion des stocks.

Le bon moment pour rechercher de nouveaux outils et vendeurs n'est pas lorsque les ventes sont en baisse; c'est quand les choses vont bien.

Donc, si un ralentissement est à venir, et il sera à un moment donné, soyez prêt.

Mettez de l'ordre dans vos affaires dès maintenant et assurez-vous que votre équipe est dotée des processus et des outils dont elle a besoin pour être aussi efficace que possible et ce, au coût mensuel le plus bas pour votre magasin.

3-Encore plus de bouleversements dans le marché

Votre concession est-elle inquiète au sujet des voitures autonomes, des services d'abonnement aux véhicules et du covoiturage?

Que diriez-vous de l'acquisition de parts de marché par Carvana ou de l'entrée d'Amazon dans les ventes automobiles?

Ces développements sont réels, ils ont des jambes, et ils vont prendre une part de marché des concessionnaires locaux.

Mais pas besoin de paniquer. Il y a une longue piste devant nous avant que certaines de ces choses ne prennent leur envol.

Dans certains cas, l'infrastructure, les processus et les réglementations sont potentiellement à des dizaines d'années.

Je prédis que nous verrons de petits changements progressifs dans les divers marchés locaux à travers le pays, mais pas dans la mesure où l'industrie automobile sera complètement révolutionnée en 2018.

Plutôt que de vous soucier de choses que vous ne pouvez pas contrôler, vous devriez continuer à vous concentrer sur ce que vous pouvez contrôler: votre inventaire, votre marchandisage et votre expérience client.

Tirer parti de bonnes données en temps réel vous aidera à sélectionner et vendre les bons véhicules au bon prix recherchés par votre marché local.

En outre, presque tous les concessionnaires peuvent bénéficier de créer une expérience "Amazon-like" pour les acheteurs.

Cela signifie une transparence totale dans tous les services, un moyen simple et rapide pour les consommateurs de traiter en ligne, une approche axée sur le client, des services de vente sans pression et un service à la clientèle hors pair.

Concentrez-vous sur la vitesse et la convivialité afin de faciliter le travail de vos clients.

Dans l'ensemble, je pense que 2018 a le potentiel d'être une excellente année pour les concessionnaires!

Ceux qui seront les plus à même de réussir seront ceux qui réévalueront régulièrement leurs processus et leurs opérations (comme le font tous les bons concessionnaires qui veulent évoluer et grandir).

Concessionnaires, ne vous laissez pas distraire par tous les qu’en dira-t-on et les  perturbations que vous entendez autour de vous et sur internet et les réseaux sociaux.

Restez à l’écoute, prenez bien note des tendances et surtout demeurez prudent.

Mais rappelez-vous, concentrez-vous sur ce que vous pouvez contrôler et positionnez-vous en conséquence dans votre marché local.

Je vous souhaite à tous une bonne année et un succès bien mérité en 2018.

Les femmes apprécient beaucoup moins leur passage en concession

Les femmes apprécient beaucoup moins leur passage en concession

Source : Frédéric MARTY, Autos Info

C’est un fait bien connu et reconnu, le moment de la visite en concession automobile n’est pas l’étape préféré des consommateurs en général, cependant il semble que cette étape soit encore moins intéressante pour certains consommateurs.

En effet, selon une récente étude de CDK Global, 43 % des femmes ne font pas confiance aux concessionnaires et décrivent leur expérience de visite en concession comme stressante.

CDK Global a réalisé une étude au mois d’avril 2017 en étudiant 64 000 avis de clients grâce à un outil interne de traitement de langage.

Selon les résultats, 43 % des femmes ne font pas confiance aux commerçants automobiles.

Ainsi, les qualificatifs qui reviennent le plus souvent dans les avis sont « stressée », « dépassée », « roulée »et « panique ».

De nombreuses clientes se sentaient également « hésitantes » ou « stupides ».

Des sentiments éloignés du modèle recherché par les constructeurs en matière de parcours client.

Cependant, l’étude montre également que les attentes des hommes et des femmes restent similaires.

Les deux sexes réclament un traitement « juste », un personnel « serviable » et une expérience globale conviviale qui les rendent « heureux ».

Malgré ces attentes communes, les femmes accordent davantage d’importance aux interactions avec le personnel qu’au véhicule lui-même.

Dans les avis positifs étudiés, les femmes recourent aux mots « compassion », « bienveillant », « gentil » et « attentionné ».

Enfin, le mot « sourires » revient sans surprises parmi les points importants qui contribuent à créer une expérience positive.

Pour s’adapter aux attentes de la clientèle féminine, CDK Global suggère quelques recommandations classiques comme;

·        la transparence

·        l’écoute

·        la compréhension

·        la clarté

·        l’information

·        la mise en place d’un environnement accueillant

·        et des campagnes de publicité ciblées.

Enfin, le sourire reste une clé incontournable pour une expérience réussie.

Cependant, s’il ne coûte rien, le sourire donne souvent l’impression de l’ambiance générale perçue au niveau de l’entreprise, ce qui en soi, constitue un autre défi…

Un tiers des nord-Américains dépensent leur remboursement d’impôts sur un achat automobile

	Êtes vraiment prêt à les recevoir?

	La nouvelle année est arrivée. En ce sens, avec janvier et février arrive une période à la fois prospère et chaotique pour l'industrie automobile: la saison des remboursements d’impôts.  En effet, la saison des impôts est une période au cours de laquelle il y aura un afflux de consommateurs ayant en main un nouveau montant pour un versement initial.  La saison des impôts est une course pour les concessionnaires à travers tout l’Amérique du nord. Les heures sont longues. Les vendeurs sont très occupés partout dans la concession tout au long de la journée, et, que vous aimiez ou que vous détestiez ce phénomène, il vous fait pourtant gagner beaucoup d'argent si vous planifiez et utilisez correctement cette période de l’année. Edmunds a noté qu'un tiers de tous les nord-Américains dépensent leur remboursement sur un achat automobile.  Ils ont également constaté que le remboursement moyen d'impôt fédéral est d'environ 3 000 $.  Imaginez une salle d'exposition remplie de prospects qui viennent de recevoir 3 000 $ et qui surveillent votre inventaire.  Combien de profit moyen, pensez-vous que vous pouvoir retirer de ceci? Eh bien, vous devrez tout d'abord obtenir réussir à attirer les prospects dans votre salle d'exposition.  C'est là que le publipostage entre en jeu.  Quand quelqu'un à ce genre de montant d’argent à verser en acompte, plusieurs portes lui sont ouvertes en termes d'achat d'un véhicule.  Au cours de la saison des impôts, il ne s'agit pas vraiment de savoir si vous pouvez conclure l'affaire.  C'est plutôt si vous pouvez réussir à attirer un maximum de clients et ainsi réussir à demeurer parmi les concessionnaires les plus visités dans votre marché.  Le publipostage est donc un moyen idéal en cette période chaotique des remboursements d’impôts.  En vous adressant aux clients vers le début de janvier, vous aurez une meilleure idée des acheteurs actifs qui se souviendront de votre magasin une fois que leur remboursement d’impôt aura été versé sur leur compte bancaire.  Vous serez donc le concessionnaire le plus frais à leurs mémoires au moment où ils toucheront leur remboursement d’impôt, alors que vos efforts de publipostages serviront à filtrer les acheteurs sérieux et à les attirer dans votre showroom. Si vous cherchez à tirer le meilleur parti de votre argent au cours des deux prochains mois, et que vous voulez vous assurer que votre magasin connait une saison des impôts réussie, essayez une campagne de publipostage bien ciblé dans votre propre marché. Une bonne campagne de publipostage comportant des options personnalisées pour s'adapter au style de votre concession et à votre clientèle visé vous fournira un moyen d’atteindre les clients de votre marché et leur montrera pourquoi ils devraient vous choisir plutôt que vos compétiteurs. La saison des impôts est sur le point d’arriver, une campagne de publipostage bien ciblé vous offre la possibilité de maximiser votre part du gâteau des remboursements d’impôt. Pensez-y…