Les femmes apprécient beaucoup moins leur passage en concession

Les femmes apprécient beaucoup moins leur passage en concession

Source : Frédéric MARTY, Autos Info

C’est un fait bien connu et reconnu, le moment de la visite en concession automobile n’est pas l’étape préféré des consommateurs en général, cependant il semble que cette étape soit encore moins intéressante pour certains consommateurs.

En effet, selon une récente étude de CDK Global, 43 % des femmes ne font pas confiance aux concessionnaires et décrivent leur expérience de visite en concession comme stressante.

CDK Global a réalisé une étude au mois d’avril 2017 en étudiant 64 000 avis de clients grâce à un outil interne de traitement de langage.

Selon les résultats, 43 % des femmes ne font pas confiance aux commerçants automobiles.

Ainsi, les qualificatifs qui reviennent le plus souvent dans les avis sont « stressée », « dépassée », « roulée »et « panique ».

De nombreuses clientes se sentaient également « hésitantes » ou « stupides ».

Des sentiments éloignés du modèle recherché par les constructeurs en matière de parcours client.

Cependant, l’étude montre également que les attentes des hommes et des femmes restent similaires.

Les deux sexes réclament un traitement « juste », un personnel « serviable » et une expérience globale conviviale qui les rendent « heureux ».

Malgré ces attentes communes, les femmes accordent davantage d’importance aux interactions avec le personnel qu’au véhicule lui-même.

Dans les avis positifs étudiés, les femmes recourent aux mots « compassion », « bienveillant », « gentil » et « attentionné ».

Enfin, le mot « sourires » revient sans surprises parmi les points importants qui contribuent à créer une expérience positive.

Pour s’adapter aux attentes de la clientèle féminine, CDK Global suggère quelques recommandations classiques comme;

·        la transparence

·        l’écoute

·        la compréhension

·        la clarté

·        l’information

·        la mise en place d’un environnement accueillant

·        et des campagnes de publicité ciblées.

Enfin, le sourire reste une clé incontournable pour une expérience réussie.

Cependant, s’il ne coûte rien, le sourire donne souvent l’impression de l’ambiance générale perçue au niveau de l’entreprise, ce qui en soi, constitue un autre défi…