RAPPORT CHOC DE COX AUTOMOBILE SUR L'INDUSTRIE DU
SERVICE
L’urgence
de rentabiliser les opérations fixes
Points forts
de l'article
- En 2018, plus de la moitié des visites chez
les concessionnaires comprenaient au moins deux services par ordre de
réparation client, ce qui indique que les concessionnaires vendent avec
succès des services de maintenance et de réparation. Près de trois
services sur cinq exécutés chez un concessionnaire comprenaient une
vidange d'huile, le type de travail le plus courant. De manière
significative, la plupart des visites de vidange d'huile comprenaient
également un service supplémentaire. La part des pneus consacrée aux
pneus, le deuxième service en importance chez les concessionnaires, a
également augmenté de manière significative depuis 2015 - une indication
que les concessionnaires deviennent plus compétitifs et, ce faisant,
améliorent la conservation.
- La capacité des revendeurs à un impact sur les
temps d'attente des clients et la plupart des revendeurs ont une capacité
proche de la capacité maximale. Deux des cinq principales
frustrations des consommateurs vis-à-vis des concessionnaires sont liées
au temps passé à attendre pendant la visite d'entretien. En fait, le
temps d'attente est encore plus frustrant que les prix imposés par les
concessionnaires ou le défaut de fournir un véhicule prêté.
- Les concessionnaires d’achat cèdent leurs
activités de services à d’autres concessionnaires plus proches de leurs
clients. Cependant, le pourcentage de consommateurs qui affirment
préférer entretenir leur véhicule chez le concessionnaire d'achat est
supérieur au pourcentage de ceux qui se rendent effectivement chez le
concessionnaire.
Les ventes de véhicules contribuent
désormais moins aux bénéfices des concessionnaires et les opérations fixes
contribuent davantage. Aujourd'hui, les opérations fixes représentent 49%
du bénéfice brut du concessionnaire. 1
Le service après-vente est également
essentiel à la fidélisation et à la répétition des ventes. En fait, 74% des acheteurs de voitures dont le
véhicule a été réparé par le concessionnaire d’achat ont déclaré qu’ils
allaient probablement y retourner pour acheter leur prochain véhicule, tandis que seulement 35% de ceux
qui n’avaient pas fait réparer leur véhicule chez le concessionnaire disaient
la même chose. . 2 Bonne nouvelle: en 2018, les concessionnaires
ont gagné environ 18,6 millions de visites de service supplémentaires par
rapport à 2015.
CINQ TENDANCES CLÉS
S'appuyant sur les conclusions de
l'étude de maintenance et de réparation 2015 de Cox
Automotive 2015 , l' étude de 2018 sur l'industrie des services
examine cinq tendances essentielles pour maintenir la dynamique positive
acquise par les concessionnaires au cours des trois dernières années.
- Les ventes croisées et les rappels augmentent
les revenus de service
- Une efficacité accrue est essentielle pour
maximiser la capacité et la satisfaction du client
- La distance par rapport au concessionnaire est
en train de devenir un motif de rétention réduite
- La valeur est supérieure à la qualité lors de
la sélection d'un fournisseur de services
- La technologie des véhicules en évolution
donne aux concessionnaires un avantage en matière d'opérations fixes
TENDANCE 1: LES VENTES
CROISÉES ET RAPPELENT LEUR REVENU DE SERVICE
Depuis 2015, les concessionnaires ont
gagné des parts de marché à la fois lors des visites de maintenance (vidange
d'huile, pneus, mise au point générale, batteries) et des visites de réparation
(moteur, transmission, électronique). Ils ont pris leur part dans les
centres de réparation rapide de lubrifiants de la catégorie maintenance et dans
les ateliers de réparation générale de la catégorie des réparations. En 2018, plus de la moitié des
visites chez les concessionnaires comprenaient au moins deux services par ordre
de réparation client, ce qui indique que les concessionnaires vendent avec
succès des services de maintenance et de réparation.
Près de trois services sur cinq
exécutés chez un concessionnaire comprenaient une vidange d'huile, le type de
travail le plus courant. De manière significative, la plupart des visites
de vidange d'huile comprenaient également un service supplémentaire: seulement 19% des visites de service
chez un concessionnaire étaient uniquement une vidange d'huile, une amélioration
notable par rapport à 29% en 2015.
La part des pneus consacrée aux
pneus, le deuxième service en importance chez les concessionnaires, a également
augmenté de manière significative depuis 2015 - une indication que les
concessionnaires deviennent plus compétitifs et, ce faisant, améliorent la
rétention.
Une augmentation des rappels de
véhicules contribue probablement à l'augmentation de la part des visites de
service par les concessionnaires dans son ensemble. Depuis 2013, les
rappels ont augmenté de 26%, ce qui a touché 42,7 millions de
véhicules. En outre, l’augmentation des services vendus par visite
illustre le succès remporté par les revendeurs dans la vente croisée de
services supplémentaires par commande de rappel - la vidange d’huile et les pneus
étant le couple le plus populaire, suivis des services associant une vidange,
une inspection, une maintenance planifiée et des pneus.
Étant donné que les rappels ont
considérablement augmenté au cours des cinq dernières années, la tâche
consistant à équilibrer les types de main-d'œuvre dans l'horaire des ateliers
devient de plus en plus compliquée. Près de trois concessionnaires sur
cinq déclarent que leur part du travail sous garantie liée aux rappels est
supérieure à ce qu’elle était il y a cinq ans. Cette augmentation des rappels
constitue un défi pour la capacité des magasins et la disponibilité des pièces.
CE
QUE PEUVENT FAIRE LES REVENDEURS
- Vente croisée de services lors des visites de
maintenance, de réparation, de rappel et de garantie. Étant donné que
l'augmentation de la part des services communs aux concessionnaires (par
exemple, vidange d'huile, service de pneus) suggère que les prix des
concessionnaires sont compétitifs par rapport aux fournisseurs tiers, la
promotion de prix compétitifs et de garanties de contrepartie des prix
peut augmenter ces opportunités.
- Utilisez des rappels de service automatisés et
une intégration des rappels pour sensibiliser les clients à l’entretien et
à la réparation critiques des véhicules tout en favorisant la rétention et
la reconquête des clients perdus. Des partenaires tels que Xtime,
VinSolutions et Dealertrack peuvent aider à mettre en œuvre une
technologie visant à améliorer la satisfaction des clients et à générer
des ordres de travail payés par les fabricants lors de rendez-vous de
maintenance réguliers et des opportunités de revenus générés par les clients
lors de visites de rappel.
- Définissez des attentes réalistes des
consommateurs en matière de délai d'exécution en fonction de la
disponibilité des pièces et du volume du service. Lorsque le service
des rappels se rend au site, les capacités des magasins sont
considérablement sollicitées, envisagez d’offrir des commodités (par
exemple, des détails complémentaires, des véhicules loués) pour améliorer
la satisfaction de la clientèle.
- Informez les clients des services dont ils
auront besoin lors de leur prochain rendez-vous. 20% des clients sont
frustrés lorsque les concessionnaires essaient de leur vendre des services
de maintenance et de réparation supplémentaires lors d’une visite de
maintenance. Le fait de savoir à l'avance quels services ils auront
besoin et pourquoi, peut contribuer à atténuer la frustration des clients.
TENDANCE 2: UNE EFFICACITÉ
ACCRUE EST ESSENTIELLE POUR MAXIMISER LA CAPACITÉ ET LA SATISFACTION DU CLIENT
Les recherches montrent que le volume
et l'inefficacité des départements de service ont un impact négatif sur les
consommateurs: deux des cinq principales frustrations des clients vis-à-vis des
revendeurs sont liées au temps d'attente lors de la visite de
maintenance. En fait, le temps d'attente est encore plus frustrant que les
prix imposés par les concessionnaires ou le défaut de fournir un véhicule
prêté.
Les clients les plus satisfaits
passent 2,5 heures ou moins chez le concessionnaire pour le service. Ceci est important car il existe une
relation entre le temps passé sur le service et la probabilité qu'un
consommateur revienne pour sa prochaine visite de service. Mais la marge
de déception est faible - il suffit de 30 minutes supplémentaires et le
consommateur commence à envisager d'autres fournisseurs. À 3,7 heures, les
consommateurs ne reviennent pas.
La capacité des revendeurs à un
impact sur les temps d'attente des clients et la plupart des revendeurs ont une
capacité proche de la capacité maximale.
Les concessionnaires reçoivent près
de 19 millions de visites de service supplémentaires par an et, en moyenne, les
concessionnaires disposant d'un atelier à travail unique indiquent que 86% de
leurs baies de service sont utilisées, ce qui indique une capacité presque
pleine.
L'augmentation du nombre de visites
de service, la capacité maximale des magasins, le nombre de rappels et les
attentes grandissantes des consommateurs ont accru la nécessité pour les
concessionnaires de travailler plus efficacement. 62% des franchisés sont
soucieux d'accroître l'efficacité de leurs processus de service et 8
concessionnaires sur 10 expérimentent des moyens de gérer les périodes de forte
demande - la tactique la plus courante étant d'offrir un service le week-end et
de programmer des heures supplémentaires pour les employés.
CE
QUE PEUVENT FAIRE LES REVENDEURS
- Augmentez la capacité du service d'assistance
en mettant en place des heures de week-end et / ou en ajoutant des heures
supplémentaires aux employés.
- Utilisez la technologie pour mettre les
données des clients à la portée du personnel de service. L'intégration
entre le service après-vente et le système de gestion de la relation
client permet de garantir que les informations sur le client et le
véhicule sont disponibles à chaque point de contact client, ce qui permet
à votre personnel de travailler plus efficacement.
- Surveillez et équilibrez la composition de la
main-d'œuvre de service pour optimiser les performances de
l'atelier. Embauchez des employés de service possédant divers niveaux
de compétence et d'expérience en fonction des volumes relatifs d'ordres de
service simples et complexes du concessionnaire. Efforcez-vous de
trouver un équilibre entre les commandes les plus rentables et les
services les plus simples et les plus volumineux, qui attirent de nouveaux
clients et améliorent la conservation.
- Établissez des attentes réalistes des
consommateurs quant au temps nécessaire pour entretenir leur véhicule et
fournissez-leur des mises à jour des progrès en temps opportun.
- Répondez aux attentes des consommateurs en
matière de rapidité, de commodité et de simplicité en mettant en œuvre la
planification en ligne et en faisant savoir aux clients que vous offrez
cette commodité. Des partenaires tels que Xtime peuvent aider à
mettre en œuvre des outils pour accroître l'efficacité des services, tout
en augmentant les revenus et la rétention des clients grâce à la
planification en ligne et mobile. enregistrement de conseillers de
service par tablette, SMS ou alertes par e-mail; fonctions de capture
et de marketing en différé; et des contrôles d'atelier avancés.
- Externalisez le travail de reconditionnement
et de détail afin que le personnel de service et les baies de service
soient libérés pour se concentrer sur les ordres de travail payés par le
client et payés par l'OEM.
TENDANCE 3: LA DISTANCE CHEZ
LE CONCESSIONNAIRE EST UNE RAISON POUR UNE RÉTENTION RÉDUITE
En 2015, l’emplacement était l’une
des principales raisons pour lesquelles les consommateurs ont déclaré ne pas
retourner chez le concessionnaire pour faire l’achat. En 2018, la
localisation devient de plus en plus un problème de rétention, car le revendeur
à tendance à être plus éloigné que les consommateurs ne sont disposés à voyager
pour obtenir un service. Plus de 50% des clients parcourent plus de 11 km
pour acheter leur véhicule, mais moins d'un sur trois sont disposés à parcourir
plus de 11 km pour des raisons de service, que ce soit du travail, à la maison
ou à l'école.
La distance devient de plus en plus
importante pour les consommateurs qui vivent dans un monde rendu plus pratique
par les services numériques et à la demande. En 2015, «l'emplacement qui ne
convenait pas» était la cinquième raison pour laquelle les consommateurs ne
retournaient pas chez le revendeur pour obtenir un service. En 2018,
«l'emplacement n'est pas pratique» est la deuxième raison la plus courante pour
laquelle les consommateurs vont ailleurs.
Bien que les concessionnaires aient
gagné des parts de marché dans les visites de services aux consommateurs au
cours des trois dernières années, cette croissance est uniquement due aux
concessionnaires qui ne sont pas les revendeurs. En conséquence, la part
de service est maintenant divisée à parts égales entre le concessionnaire où le
véhicule a été acheté et les concessionnaires concurrents. Les
concessionnaires d’achat perdent des clients au profit d’autres revendeurs plus
proches de leurs clients.
CROISSANCE DE L'ACTION PAR DES CONCESSIONNAIRES
QUI NE SONT PAS LE CONCESSIONNAIRE OU L'ACHAT A
ÉTÉ EFFECTUÉ
Alors que la part de marché des
services chez les concessionnaires ayant acheté n'a pas augmenté depuis 2015,
la recherche montre qu'il existe des possibilités de croissance. Le
pourcentage de consommateurs qui affirment préférer entretenir leur véhicule
chez le concessionnaire d'achat est supérieur au pourcentage de ceux qui se
rendent effectivement chez le concessionnaire d'achat. En fin de compte,
la confiance et une bonne expérience d’achat sont les principales raisons qui
incitent les clients à retourner chez leur concessionnaire pour obtenir un
service.
CE
QUE PEUVENT FAIRE LES REVENDEURS
- Concentrez-vous sur une expérience de vente
transparente et sans pression qui renforce la confiance des clients et
présente les acheteurs de voitures à leur conseiller technique dans le cadre
du processus de vente.
- Envisagez des moyens nouveaux et différents
d’offrir une expérience de service pratique qui atténue les tracas liés à
la distance (par exemple, véhicules prêtés, enlèvement et débarquement de
véhicules, mécanique mobile, navettes, services de relais, etc.).
- Promouvoir des offres spéciales sur les
garanties prolongées et les accords de service afin de garder les clients
à revenir au service après-vente.
- Développez un réseau de service local avec
d'autres concessionnaires et fournisseurs de services tiers, où les
clients peuvent utiliser leurs contrats de service achetés auprès de votre
concession et / ou envisager d'investir dans des points de service
supplémentaires.
TENDANCE 4: LA VALEUR
ACCOMPAGNE LA QUALITÉ LORS DE LA SÉLECTION D'UN FOURNISSEUR DE SERVICES
Au cours des trois dernières années,
le pourcentage de consommateurs qui disent que posséder un véhicule devient
trop cher a considérablement augmenté, passant de 42% à 48%. 3 Par rapport à 2015, lorsque les
consommateurs disaient que la qualité était le facteur le plus important lors
de la sélection d'un fournisseur de services, la «valeur» est désormais le facteur
décisif le plus important à prendre en compte pour déterminer où aller pour
effectuer l'entretien ou la réparation du véhicule. L'intérêt des consommateurs pour les
coupons et les programmes de fidélité a également augmenté de manière
significative depuis 2015.
Les consommateurs et les
concessionnaires conviennent que la «valeur» est prouvée par une tarification
équitable, et des études ont montré que les concessionnaires évaluaient les
services les plus courants équitablement. Par exemple, un changement
d'huile chez un concessionnaire est proposé à un prix compétitif par rapport à
un changement d'huile dans un magasin Quick Lube.
CE
QUE PEUVENT FAIRE LES REVENDEURS
- Promouvoir des prix transparents, des prix
concurrentiels et des garanties de correspondance des prix.
- Utilisez des bons de réduction et des
programmes de fidélité pour attirer et fidéliser les clients du service
soucieux de la valeur.
- Associez un marketing axé sur la valeur et des
messages qui renforcent les avantages du concessionnaire tels que
l'expertise, le service de haute qualité, les pièces, l'équipement,
les techniciens certifiés et les équipements.
- Utilisez des services à rotation rapide (par
exemple, les changements d'huile) pour amener les clients à la porte et
créer des opportunités de vente supplémentaire de travaux de réparation
plus complexes et plus rentables.
TENDANCE 5: LES TECHNIQUES DE
VÉHICULES ÉVOLUTIVES FOURNISSENT AUX AVANTAGES DES OPÉRATIONS FIXES
La technologie de plus en plus
complexe des véhicules peut potentiellement donner un avantage aux services de
concessionnaires: 62% des consommateurs dotés de fonctions
technologiques avancées dans leurs véhicules préfèrent les services de
concessionnaire contre 32% qui préfèrent les ateliers de
réparation générale.
Les propriétaires de véhicules de
haute technologie mettent davantage l'accent sur la «qualité» du service que
les autres consommateurs et sont convaincus que l'exactitude et la connaissance
des produits sont des qualités que les concessionnaires offrent mieux que les
autres fournisseurs de services. L'évolution de la technologie des
véhicules peut donc potentiellement augmenter le volume des départements de
service après-vente, d'autant plus que la technologie embarquée a
considérablement gagné en importance pour les acheteurs de véhicules au cours
des quatre dernières années. En fait, la technologie automobile est
désormais en avance sur le style extérieur en ce qui concerne le choix de la
voiture à acheter. 4
CE
QUE PEUVENT FAIRE LES REVENDEURS
- Faites la promotion de votre concession comme
étant particulièrement bien équipée pour effectuer les services de
maintenance et de réparation nécessaires aux véhicules technologiquement
complexes d'aujourd'hui (par exemple, avoir les techniciens certifiés, les
derniers équipements, les pièces d'origine, l'expertise, etc.)
- Positionnez votre concessionnaire comme un
avantage par rapport aux autres prestataires de services en ce qui
concerne la connaissance des produits pour fournir des services de
maintenance et de réparation rapides et de grande valeur pour les
véhicules de haute technologie.
À PROPOS DE CETTE ÉTUDE
Cox Automotive Inc. facilite l'achat,
la vente et la possession de voitures pour tous. Les quelque 34 000
membres de son équipe et sa famille, parmi lesquels Autotrader®, Dealer.com®,
Dealertrack®, Kelley Blue Book®, Manheim®, NextGear Capital®, VinSolutions®,
vAuto® et Xtime®, sont passionnés par Des millions d'acheteurs de voitures, 40
000 clients concessionnaires automobiles dans plus de 100 pays et de nombreux
autres dans l'industrie automobile prospèrent pour les générations à
venir. Cox Automotive est une filiale de Cox Enterprises Inc., une société
privée basée à Atlanta dont les revenus dépassent 20 milliards de dollars.
