RAPPORT CHOC DE COX AUTOMOBILE SUR L'INDUSTRIE DU SERVICE L’urgence de rentabiliser les opérations fixes

RAPPORT CHOC DE COX AUTOMOBILE SUR L'INDUSTRIE DU SERVICE

L’urgence de rentabiliser les opérations fixes

Points forts de l'article

1. En 2018, plus de la moitié des visites chez les concessionnaires comprenaient au moins deux services par ordre de réparation client, ce qui indique que les concessionnaires vendent avec succès des services de maintenance et de réparation. Près de trois services sur cinq exécutés chez un concessionnaire comprenaient une vidange d'huile, le type de travail le plus courant. De manière significative, la plupart des visites de vidange d'huile comprenaient également un service supplémentaire. La part des pneus consacrée aux pneus, le deuxième service en importance chez les concessionnaires, a également augmenté de manière significative depuis 2015 - une indication que les concessionnaires deviennent plus compétitifs et, ce faisant, améliorent la conservation.
2. La capacité des revendeurs à un impact sur les temps d'attente des clients et la plupart des revendeurs ont une capacité proche de la capacité maximale. Deux des cinq principales frustrations des consommateurs vis-à-vis des concessionnaires sont liées au temps passé à attendre pendant la visite d'entretien. En fait, le temps d'attente est encore plus frustrant que les prix imposés par les concessionnaires ou le défaut de fournir un véhicule prêté.
3. Les concessionnaires d’achat cèdent leurs activités de services à d’autres concessionnaires plus proches de leurs clients. Cependant, le pourcentage de consommateurs qui affirment préférer entretenir leur véhicule chez le concessionnaire d'achat est supérieur au pourcentage de ceux qui se rendent effectivement chez le concessionnaire.

Les ventes de véhicules contribuent désormais moins aux bénéfices des concessionnaires et les opérations fixes contribuent davantage. Aujourd'hui, les opérations fixes représentent 49% du bénéfice brut du concessionnaire. ¹

Le service après-vente est également essentiel à la fidélisation et à la répétition des ventes. En fait, 74% des acheteurs de voitures dont le véhicule a été réparé par le concessionnaire d’achat ont déclaré qu’ils allaient probablement y retourner pour acheter leur prochain véhicule, tandis que seulement 35% de ceux qui n’avaient pas fait réparer leur véhicule chez le concessionnaire disaient la même chose. . ² Bonne nouvelle: en 2018, les concessionnaires ont gagné environ 18,6 millions de visites de service supplémentaires par rapport à 2015.

CINQ TENDANCES CLÉS

S'appuyant sur les conclusions de l'étude de maintenance et de réparation 2015 de Cox Automotive 2015 , l' étude de 2018 sur l'industrie des services examine cinq tendances essentielles pour maintenir la dynamique positive acquise par les concessionnaires au cours des trois dernières années.

1. Les ventes croisées et les rappels augmentent les revenus de service
2. Une efficacité accrue est essentielle pour maximiser la capacité et la satisfaction du client
3. La distance par rapport au concessionnaire est en train de devenir un motif de rétention réduite
4. La valeur est supérieure à la qualité lors de la sélection d'un fournisseur de services
5. La technologie des véhicules en évolution donne aux concessionnaires un avantage en matière d'opérations fixes

TENDANCE 1: LES VENTES CROISÉES ET RAPPELENT LEUR REVENU DE SERVICE

Depuis 2015, les concessionnaires ont gagné des parts de marché à la fois lors des visites de maintenance (vidange d'huile, pneus, mise au point générale, batteries) et des visites de réparation (moteur, transmission, électronique). Ils ont pris leur part dans les centres de réparation rapide de lubrifiants de la catégorie maintenance et dans les ateliers de réparation générale de la catégorie des réparations. En 2018, plus de la moitié des visites chez les concessionnaires comprenaient au moins deux services par ordre de réparation client, ce qui indique que les concessionnaires vendent avec succès des services de maintenance et de réparation.

Près de trois services sur cinq exécutés chez un concessionnaire comprenaient une vidange d'huile, le type de travail le plus courant. De manière significative, la plupart des visites de vidange d'huile comprenaient également un service supplémentaire: seulement 19% des visites de service chez un concessionnaire étaient uniquement une vidange d'huile, une amélioration notable par rapport à 29% en 2015.

La part des pneus consacrée aux pneus, le deuxième service en importance chez les concessionnaires, a également augmenté de manière significative depuis 2015 - une indication que les concessionnaires deviennent plus compétitifs et, ce faisant, améliorent la rétention.

Une augmentation des rappels de véhicules contribue probablement à l'augmentation de la part des visites de service par les concessionnaires dans son ensemble. Depuis 2013, les rappels ont augmenté de 26%, ce qui a touché 42,7 millions de véhicules. En outre, l’augmentation des services vendus par visite illustre le succès remporté par les revendeurs dans la vente croisée de services supplémentaires par commande de rappel - la vidange d’huile et les pneus étant le couple le plus populaire, suivis des services associant une vidange, une inspection, une maintenance planifiée et des pneus.

Étant donné que les rappels ont considérablement augmenté au cours des cinq dernières années, la tâche consistant à équilibrer les types de main-d'œuvre dans l'horaire des ateliers devient de plus en plus compliquée. Près de trois concessionnaires sur cinq déclarent que leur part du travail sous garantie liée aux rappels est supérieure à ce qu’elle était il y a cinq ans. Cette augmentation des rappels constitue un défi pour la capacité des magasins et la disponibilité des pièces.

CE QUE PEUVENT FAIRE LES REVENDEURS

• Vente croisée de services lors des visites de maintenance, de réparation, de rappel et de garantie. Étant donné que l'augmentation de la part des services communs aux concessionnaires (par exemple, vidange d'huile, service de pneus) suggère que les prix des concessionnaires sont compétitifs par rapport aux fournisseurs tiers, la promotion de prix compétitifs et de garanties de contrepartie des prix peut augmenter ces opportunités.
• Utilisez des rappels de service automatisés et une intégration des rappels pour sensibiliser les clients à l’entretien et à la réparation critiques des véhicules tout en favorisant la rétention et la reconquête des clients perdus. Des partenaires tels que Xtime, VinSolutions et Dealertrack peuvent aider à mettre en œuvre une technologie visant à améliorer la satisfaction des clients et à générer des ordres de travail payés par les fabricants lors de rendez-vous de maintenance réguliers et des opportunités de revenus générés par les clients lors de visites de rappel.
• Définissez des attentes réalistes des consommateurs en matière de délai d'exécution en fonction de la disponibilité des pièces et du volume du service. Lorsque le service des rappels se rend au site, les capacités des magasins sont considérablement sollicitées, envisagez d’offrir des commodités (par exemple, des détails complémentaires, des véhicules loués) pour améliorer la satisfaction de la clientèle.
• Informez les clients des services dont ils auront besoin lors de leur prochain rendez-vous. 20% des clients sont frustrés lorsque les concessionnaires essaient de leur vendre des services de maintenance et de réparation supplémentaires lors d’une visite de maintenance. Le fait de savoir à l'avance quels services ils auront besoin et pourquoi, peut contribuer à atténuer la frustration des clients.

TENDANCE 2: UNE EFFICACITÉ ACCRUE EST ESSENTIELLE POUR MAXIMISER LA CAPACITÉ ET LA SATISFACTION DU CLIENT

Les recherches montrent que le volume et l'inefficacité des départements de service ont un impact négatif sur les consommateurs: deux des cinq principales frustrations des clients vis-à-vis des revendeurs sont liées au temps d'attente lors de la visite de maintenance. En fait, le temps d'attente est encore plus frustrant que les prix imposés par les concessionnaires ou le défaut de fournir un véhicule prêté.

Les clients les plus satisfaits passent 2,5 heures ou moins chez le concessionnaire pour le service. Ceci est important car il existe une relation entre le temps passé sur le service et la probabilité qu'un consommateur revienne pour sa prochaine visite de service. Mais la marge de déception est faible - il suffit de 30 minutes supplémentaires et le consommateur commence à envisager d'autres fournisseurs. À 3,7 heures, les consommateurs ne reviennent pas.

La capacité des revendeurs à un impact sur les temps d'attente des clients et la plupart des revendeurs ont une capacité proche de la capacité maximale. 

Les concessionnaires reçoivent près de 19 millions de visites de service supplémentaires par an et, en moyenne, les concessionnaires disposant d'un atelier à travail unique indiquent que 86% de leurs baies de service sont utilisées, ce qui indique une capacité presque pleine.

L'augmentation du nombre de visites de service, la capacité maximale des magasins, le nombre de rappels et les attentes grandissantes des consommateurs ont accru la nécessité pour les concessionnaires de travailler plus efficacement. 62% des franchisés sont soucieux d'accroître l'efficacité de leurs processus de service et 8 concessionnaires sur 10 expérimentent des moyens de gérer les périodes de forte demande - la tactique la plus courante étant d'offrir un service le week-end et de programmer des heures supplémentaires pour les employés.

CE QUE PEUVENT FAIRE LES REVENDEURS

• Augmentez la capacité du service d'assistance en mettant en place des heures de week-end et / ou en ajoutant des heures supplémentaires aux employés.
• Utilisez la technologie pour mettre les données des clients à la portée du personnel de service. L'intégration entre le service après-vente et le système de gestion de la relation client permet de garantir que les informations sur le client et le véhicule sont disponibles à chaque point de contact client, ce qui permet à votre personnel de travailler plus efficacement.
• Surveillez et équilibrez la composition de la main-d'œuvre de service pour optimiser les performances de l'atelier. Embauchez des employés de service possédant divers niveaux de compétence et d'expérience en fonction des volumes relatifs d'ordres de service simples et complexes du concessionnaire. Efforcez-vous de trouver un équilibre entre les commandes les plus rentables et les services les plus simples et les plus volumineux, qui attirent de nouveaux clients et améliorent la conservation.
• Établissez des attentes réalistes des consommateurs quant au temps nécessaire pour entretenir leur véhicule et fournissez-leur des mises à jour des progrès en temps opportun.
• Répondez aux attentes des consommateurs en matière de rapidité, de commodité et de simplicité en mettant en œuvre la planification en ligne et en faisant savoir aux clients que vous offrez cette commodité. Des partenaires tels que Xtime peuvent aider à mettre en œuvre des outils pour accroître l'efficacité des services, tout en augmentant les revenus et la rétention des clients grâce à la planification en ligne et mobile. enregistrement de conseillers de service par tablette, SMS ou alertes par e-mail; fonctions de capture et de marketing en différé; et des contrôles d'atelier avancés.
• Externalisez le travail de reconditionnement et de détail afin que le personnel de service et les baies de service soient libérés pour se concentrer sur les ordres de travail payés par le client et payés par l'OEM.

TENDANCE 3: LA DISTANCE CHEZ LE CONCESSIONNAIRE EST UNE RAISON POUR UNE RÉTENTION RÉDUITE

En 2015, l’emplacement était l’une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs ont déclaré ne pas retourner chez le concessionnaire pour faire l’achat. En 2018, la localisation devient de plus en plus un problème de rétention, car le revendeur à tendance à être plus éloigné que les consommateurs ne sont disposés à voyager pour obtenir un service. Plus de 50% des clients parcourent plus de 11 km pour acheter leur véhicule, mais moins d'un sur trois sont disposés à parcourir plus de 11 km pour des raisons de service, que ce soit du travail, à la maison ou à l'école.

La distance devient de plus en plus importante pour les consommateurs qui vivent dans un monde rendu plus pratique par les services numériques et à la demande. En 2015, «l'emplacement qui ne convenait pas» était la cinquième raison pour laquelle les consommateurs ne retournaient pas chez le revendeur pour obtenir un service. En 2018, «l'emplacement n'est pas pratique» est la deuxième raison la plus courante pour laquelle les consommateurs vont ailleurs.

Bien que les concessionnaires aient gagné des parts de marché dans les visites de services aux consommateurs au cours des trois dernières années, cette croissance est uniquement due aux concessionnaires qui ne sont pas les revendeurs. En conséquence, la part de service est maintenant divisée à parts égales entre le concessionnaire où le véhicule a été acheté et les concessionnaires concurrents. Les concessionnaires d’achat perdent des clients au profit d’autres revendeurs plus proches de leurs clients.

CROISSANCE DE L'ACTION PAR DES CONCESSIONNAIRES QUI NE SONT PAS LE CONCESSIONNAIRE OU L'ACHAT A ÉTÉ EFFECTUÉ

Alors que la part de marché des services chez les concessionnaires ayant acheté n'a pas augmenté depuis 2015, la recherche montre qu'il existe des possibilités de croissance. Le pourcentage de consommateurs qui affirment préférer entretenir leur véhicule chez le concessionnaire d'achat est supérieur au pourcentage de ceux qui se rendent effectivement chez le concessionnaire d'achat. En fin de compte, la confiance et une bonne expérience d’achat sont les principales raisons qui incitent les clients à retourner chez leur concessionnaire pour obtenir un service.

CE QUE PEUVENT FAIRE LES REVENDEURS

• Concentrez-vous sur une expérience de vente transparente et sans pression qui renforce la confiance des clients et présente les acheteurs de voitures à leur conseiller technique dans le cadre du processus de vente.
• Envisagez des moyens nouveaux et différents d’offrir une expérience de service pratique qui atténue les tracas liés à la distance (par exemple, véhicules prêtés, enlèvement et débarquement de véhicules, mécanique mobile, navettes, services de relais, etc.).
• Promouvoir des offres spéciales sur les garanties prolongées et les accords de service afin de garder les clients à revenir au service après-vente.
• Développez un réseau de service local avec d'autres concessionnaires et fournisseurs de services tiers, où les clients peuvent utiliser leurs contrats de service achetés auprès de votre concession et / ou envisager d'investir dans des points de service supplémentaires.

TENDANCE 4: LA VALEUR ACCOMPAGNE LA QUALITÉ LORS DE LA SÉLECTION D'UN FOURNISSEUR DE SERVICES

Au cours des trois dernières années, le pourcentage de consommateurs qui disent que posséder un véhicule devient trop cher a considérablement augmenté, passant de 42% à 48%. ³ Par rapport à 2015, lorsque les consommateurs disaient que la qualité était le facteur le plus important lors de la sélection d'un fournisseur de services, la «valeur» est désormais le facteur décisif le plus important à prendre en compte pour déterminer où aller pour effectuer l'entretien ou la réparation du véhicule. L'intérêt des consommateurs pour les coupons et les programmes de fidélité a également augmenté de manière significative depuis 2015.

Les consommateurs et les concessionnaires conviennent que la «valeur» est prouvée par une tarification équitable, et des études ont montré que les concessionnaires évaluaient les services les plus courants équitablement. Par exemple, un changement d'huile chez un concessionnaire est proposé à un prix compétitif par rapport à un changement d'huile dans un magasin Quick Lube.

CE QUE PEUVENT FAIRE LES REVENDEURS

• Promouvoir des prix transparents, des prix concurrentiels et des garanties de correspondance des prix.
• Utilisez des bons de réduction et des programmes de fidélité pour attirer et fidéliser les clients du service soucieux de la valeur.
• Associez un marketing axé sur la valeur et des messages qui renforcent les avantages du concessionnaire tels que l'expertise, le service de haute qualité, les pièces, l'équipement,
  les techniciens certifiés et les équipements.
• Utilisez des services à rotation rapide (par exemple, les changements d'huile) pour amener les clients à la porte et créer des opportunités de vente supplémentaire de travaux de réparation plus complexes et plus rentables.

TENDANCE 5: LES TECHNIQUES DE VÉHICULES ÉVOLUTIVES FOURNISSENT AUX AVANTAGES DES OPÉRATIONS FIXES

La technologie de plus en plus complexe des véhicules peut potentiellement donner un avantage aux services de concessionnaires: 62% des consommateurs dotés de fonctions technologiques avancées dans leurs véhicules préfèrent les services de concessionnaire contre 32% qui préfèrent les ateliers de réparation générale.

Les propriétaires de véhicules de haute technologie mettent davantage l'accent sur la «qualité» du service que les autres consommateurs et sont convaincus que l'exactitude et la connaissance des produits sont des qualités que les concessionnaires offrent mieux que les autres fournisseurs de services. L'évolution de la technologie des véhicules peut donc potentiellement augmenter le volume des départements de service après-vente, d'autant plus que la technologie embarquée a considérablement gagné en importance pour les acheteurs de véhicules au cours des quatre dernières années. En fait, la technologie automobile est désormais en avance sur le style extérieur en ce qui concerne le choix de la voiture à acheter. ⁴

CE QUE PEUVENT FAIRE LES REVENDEURS

• Faites la promotion de votre concession comme étant particulièrement bien équipée pour effectuer les services de maintenance et de réparation nécessaires aux véhicules technologiquement complexes d'aujourd'hui (par exemple, avoir les techniciens certifiés, les derniers équipements, les pièces d'origine, l'expertise, etc.)
• Positionnez votre concessionnaire comme un avantage par rapport aux autres prestataires de services en ce qui concerne la connaissance des produits pour fournir des services de maintenance et de réparation rapides et de grande valeur pour les véhicules de haute technologie.

À PROPOS DE CETTE ÉTUDE

Cox Automotive Inc. facilite l'achat, la vente et la possession de voitures pour tous. Les quelque 34 000 membres de son équipe et sa famille, parmi lesquels Autotrader®, Dealer.com®, Dealertrack®, Kelley Blue Book®, Manheim®, NextGear Capital®, VinSolutions®, vAuto® et Xtime®, sont passionnés par Des millions d'acheteurs de voitures, 40 000 clients concessionnaires automobiles dans plus de 100 pays et de nombreux autres dans l'industrie automobile prospèrent pour les générations à venir. Cox Automotive est une filiale de Cox Enterprises Inc., une société privée basée à Atlanta dont les revenus dépassent 20 milliards de dollars.