Le processus psychologique associé aux évaluations d’échanges…

Le processus psychologique associé aux évaluations d’échanges…

 Source : Brian Kramer

 Les valeurs d’évaluation des concessionnaires sont toujours un sujet controversé, pour les consommateurs autant que pour les concessionnaires.

 ·       FAIT : La majorité des ventes de véhicules qui n’aboutissent pas sont causés non pas par le prix du véhicule vendu mais bien par la mésentente et le sentiment de non respect du client ressentie par le client potentiel qui offre son véhicule en échange…

 Voici un regard en profondeur sur la psychologie de la motivation du comportement humain autour des évaluations.

 Jetez un coup d’œil vous découvrirez des détails intéressants qui méritent d’être approfondis…

 « Pouvez-vous croire le montant complètement fou que Carmax a offert pour cet échange?

 S’ils tiennent vraiment à s’enterrer dans ce véhicule parce qu’il possède;

·        Un faible kilométrage

·        Qu’il s’agit d’un modèle recherché

·        Qu’il possède un rapport Carfax irréprochable

 Eh bien, selon mon expérience ils peuvent bien l’avoir!! »

 ·        Ce qui est intéressant, c’est que Carmax continue d’acquérir les unités les plus désirables chaque jour à ces « chiffres stupides », et ils rient jusqu’à la banque.

 ·        Cette stratégie leur a permis d’augmenter de 69 % le nombre de véhicules qu’ils ont acquis auprès des consommateurs au dernier trimestre, ce qui a permis à Carmax d’acquérir 324 000 véhicules d’occasion auprès des consommateurs.

 Plus de 100 000 véhicules d’occasion par mois. Regarder les chiffres de Carmax depuis le début de l’année est encore plus intéressant.

 ·        Carmax a acheté 1 412 000 véhicules auprès de consommateurs (une augmentation de 95 % en glissement annuel) et 707 000 unités grâce à son processus d’évaluation instantanée en ligne à l’échelle nationale.

 ·        Ils ont également vendu en gros un record de 706 212 unités (une augmentation de 65% en glissement annuel).

 *Que savent-ils de l’acquisition d’unités et des opportunités de vente en gros que tant de concessionnaires ne semblent tout simplement pas savoir?

 La différence majeure est que Carmax s’appuie sur des FAITS, et non sur des SENTIMENTS pour déterminer la valeur d’évaluation d’un véhicule.

 ·        Leur objectif est de gagner tous les échanges, qu’il s’agisse d’une disposition de détail ou de gros.

 ·        Ils ne traitent pas le commerce de gros comme un mal nécessaire comme de nombreux détaillants semblent le faire.

 ·        Si un évaluateur Carmax détermine qu’il n’est pas le meilleur utilisateur final, cet évaluateur ne sera pas considéré comme incompétent ou tout simplement moins performant au sein de l’organisation de détail pour laquelle il travaille.

 Carmax tire tout simplement parti de la loi de réciprocité. Ils fournissent aux clients des valeurs d’évaluation précises et transparentes, plutôt que de fournir des « fourchettes » de prix approximative et dépendantes de nombreux facteurs.

 ·        Ce qui est intéressant, c’est qu’ils fournissent ces valeurs sans exiger aucune forme d'« engagement » de la part du client.

 ·        Ils se concentrent sur le potentiel de hausse du volume d’acquisition, plutôt que de se concentrer sur la question de savoir si le client va dire la vérité au sujet du véhicule d’échange ou si le client achètera ou non le véhicule qui lui est proposé.

         Ils donnent au client le bénéfice du doute. En examinant l’ensemble des données d’évaluation, la plupart des clients disent la vérité lorsque vous tirez parti de la loi de réciprocité (give a little get a little…).

 Le Dr Robert Cialdini, sommité mondiale en psychologie du comportement et professeur à l’Arizona State University, déclare que « vous ne devez pas prendre, sans donner en retour ».

 ·        Si nous faisons confiance aux autres, ils se sentiront obligés de nous faire confiance.

 ·        Les gens diront OUI aux gens envers lesquels ils se sentent une obligation.

 ·        De nombreux concessionnaires automobiles ne sont pas disposés à fournir une valeur commerciale exacte sans une certaine forme d'«engagement ».

 Résistez au phénomène d’heurisme, c'est-à-dire le sentiment d’être toujours « Meilleur que la moyenne »

 ·        La plupart des gens (tout comme les évaluateurs de véhicules d’occasion) ont tendance a évaluer leurs capacités comme étant meilleures que la « moyennes », même s’il est statistiquement impossible pour la plupart des gens d’avoir des capacités supérieures à la médiane.

 Certains chercheurs ont expliqué ce phénomène comme étant une auto-surévaluation par rapport à  la moyenne.

 ·        La tendance à traiter tous les membres d’un groupe comme étant au-dessus de la moyenne, en particulier en ce qui concerne les valeurs numériques telles que les valeurs d’évaluation de véhicules d’échanges.

·        En psychologie ceci s’appelle l’effet Wobegon, soit la tendance humaine à surestimer ses réalisations et ses capacités par rapport aux autres.

 ·        Le United States College Board a joint une enquête aux tests SAT. L’une des questions posées était la suivante :

 § « Comment évalueriez-vous votre capacité à vous entendre avec les autres, par rapport à la personne moyenne » ?

 ·        85 % des répondants se considéraient comme « au-dessus de la moyenne » et 25 % se classaient parmi les 1 % les plus performants.

 ·        De toute évidence, ces réponses sont mathématiquement impossibles.

 ·        C’est une analogie parfaite de la raison pour laquelle nous ne déduisons pas assez pour les modèles récents comme pour les kilométrages élevés ainsi que pour les véhicules ayant de mauvais rapports Carfax, de même nous ne parvenons pas à en ajuster nos évaluations suffisamment a la hausse pour les véhicules ayant des rapports Carfax propres et à faible kilométrage.

 Des expériences et des enquêtes ont montré à plusieurs reprises que la plupart des gens croient qu’ils possèdent des attributs meilleurs ou plus souhaitables que la moyenne.

 ·        Les évaluateurs des concessionnaires sont coupables de croire que la majorité des clients ainsi que les autres évaluateurs de véhicules d’occasion n’en savent pas autant qu’ils en savent.

 Ils ne parviennent donc tout simplement pas à donner le crédit à Carmax, Carvana et tous les repreneurs de véhicules d’occasion majeurs et tout simplement accepter qu’il est possible qu’ils aient tout simplement avoir une meilleure stratégie en tant que « meilleur utilisateur final », leur permettant d’atteindre des valeurs de détail et de gros plus élevées dans de nombreux cas.

 ·        En résumé, arrêtez de critiquer les entreprises comme Carmax et Carvana et autres comme si ils étaient coupables d’avoir offerts des valeurs commerciales irréalistes sur les véhicules, débarrassez vous de votre complexe de supériorité et commencez a reconnaitre et imiter leurs capacités d’exécution et leurs processus supérieurs.

 ·        Nous devons commencer à comprendre comment ils peuvent acquérir autant de véhicules qui devraient normalement être repris par votre concessionnaire ou votre magasin de détail.

 Les ventes aux enchères se pratiquement vides, il est grand temps que nous cessions de permettre aux autres de s’approprier nos véhicules d’échange…