L’importance de
satisfaire son client lors de l’entretien courant de sa voiture, c’est pourtant
si simple !
Source : Florent Saclier, TEAM
Récemment j’ai eu l’occasion de tester pour vous une innovation banale
qui révolutionne le monde très codifié de l’entretien de nos bons vieux
véhicules à essence en concession.
L’indicateur d’entretien nécessaire de mon véhicule s’est récemment
allumé (le symbole de petite clé) pour me prévenir que la date d’entretien
était dépassée !
Premier réflexe évidemment : passer dans une concession pour fixer
une date pour effectuer cet entretien.
À mon arrivée, je constate que l’accueil a beaucoup progressé, pris en
charge rapidement, je donne mon numéro d’immatriculation, ce qui permet
d’identifier mon besoin et le temps d’intervention.
Ensuite et c’est là que le tout se complique, la personne très agréable
à l’accueil m’annonce un délai de 3 à 4 semaines pour effectuer cet entretien,
et peu de possibilité pour glisser ce rendez-vous à un autre moment dans un agenda
plus convenable à mes besoins !
J’en reste là et mon entretien ne serait certainement pas encore réalisé
si je n’avais pas entendu parler des nouvelles initiatives de service du manufacturier
automobile avec lequel je fais affaire et qui consiste à proposer gratuitement
de passer par un jockey pour venir chercher ma voiture sur mon lieu de travail
et se charger d’effectuer l’entretien dans la journée.
Une fois la plateforme contactée, le rdv est pris pour le lendemain sur
un établissement qui avait de la disponibilité.
Ensuite, à coup de nouvelles technologies tout à fait accessible, photos du véhicule, sms, e-mail, paiement sur
un boîtier relié au téléphone, le
processus s’est déroulé sans accrocs, les personnes en charge du convoyage
avouant faire en ce moment beaucoup de voyages pour ce manufacturier !
Évidemment ! Le concessionnaire choisi a pu correctement prendre en
charge le véhicule, aux alentours de 10 heures, passé le rush du matin, ils m’ont
appelé pour une vente de service additionnelle après avoir fait le tour du
véhicule, après tout, il fait son métier.
Au-delà du coût du jockey, qui en temps normal est facturé quelques
dizaines de dollars selon le trajet, le service répond parfaitement au besoin
que j’avais et au niveau de service auquel je m’attendais.
De plus, cela permet une meilleure organisation de l’atelier, une bonne
répartition du taux de charge des points de services du groupe et un niveau de
satisfaction maximal tout en payant la facture sans discussion possible !
C’est presque un miracle à l’heure de la quête de la satisfaction client
ultime.
À quand la généralisation de cette démarche, qui se justifie tout autant
pour les manufacturiers haut de gamme que les plus conventionnels ou qu’ils se
trouvent !
