L’importance de satisfaire son client lors de l’entretien courant de sa voiture, c’est pourtant si simple !

L’importance de satisfaire son client lors de l’entretien courant de sa voiture, c’est pourtant si simple !

Source : Florent Saclier, TEAM

Récemment j’ai eu l’occasion de tester pour vous une innovation banale qui révolutionne le monde très codifié de l’entretien de nos bons vieux véhicules à essence en concession.

L’indicateur d’entretien nécessaire de mon véhicule s’est récemment allumé (le symbole de petite clé) pour me prévenir que la date d’entretien était dépassée !

Premier réflexe évidemment : passer dans une concession pour fixer une date pour effectuer cet entretien.

À mon arrivée, je constate que l’accueil a beaucoup progressé, pris en charge rapidement, je donne mon numéro d’immatriculation, ce qui permet d’identifier mon besoin et le temps d’intervention.

Ensuite et c’est là que le tout se complique, la personne très agréable à l’accueil m’annonce un délai de 3 à 4 semaines pour effectuer cet entretien, et peu de possibilité pour glisser ce rendez-vous à un autre moment dans un agenda plus convenable à mes besoins !

J’en reste là et mon entretien ne serait certainement pas encore réalisé si je n’avais pas entendu parler des nouvelles initiatives de service du manufacturier automobile avec lequel je fais affaire et qui consiste à proposer gratuitement de passer par un jockey pour venir chercher ma voiture sur mon lieu de travail et se charger d’effectuer l’entretien dans la journée.

Une fois la plateforme contactée, le rdv est pris pour le lendemain sur un établissement qui avait de la disponibilité.

Ensuite, à coup de nouvelles technologies tout à fait accessible,  photos du véhicule, sms, e-mail, paiement sur un boîtier relié au téléphone,  le processus s’est déroulé sans accrocs, les personnes en charge du convoyage avouant faire en ce moment beaucoup de voyages pour ce manufacturier !

Évidemment ! Le concessionnaire choisi a pu correctement prendre en charge le véhicule, aux alentours de 10 heures, passé le rush du matin, ils m’ont appelé pour une vente de service additionnelle après avoir fait le tour du véhicule, après tout, il fait son métier.

Au-delà du coût du jockey, qui en temps normal est facturé quelques dizaines de dollars selon le trajet, le service répond parfaitement au besoin que j’avais et au niveau de service auquel je m’attendais.

De plus, cela permet une meilleure organisation de l’atelier, une bonne répartition du taux de charge des points de services du groupe et un niveau de satisfaction maximal tout en payant la facture sans discussion possible !

C’est presque un miracle à l’heure de la quête de la satisfaction client ultime.

À quand la généralisation de cette démarche, qui se justifie tout autant pour les manufacturiers haut de gamme que les plus conventionnels ou qu’ils se trouvent !