POURQUOI 92% DES CLIENTS EN LIGNE N'ACHÈTENT PAS ...

POURQUOI 92% DES CLIENTS EN LIGNE N'ACHÈTENT PAS ...

·         Dans cet article nous examinerons les raisons pour lesquelles les acheteurs en ligne n’achètent pas chez vous.

·         Par contre, avant de regarder du côté du commerce en ligne il est important de savoir quelles sont Les 3 raisons principales pour lesquelles les acheteurs potentiels ne complètent pas leurs achat chez un concessionnaire automobile sont dans l’ordre;

1.         Insatisfaction du service à la clientèle

2.         Insatisfaction du prix offert pour le véhicule d’échange

3.         Insatisfaction en regard du prix, des conditions ou de la mensualité offerte.

Donc, concessionnaires et marchands automobile il est important de vous rappeler que le prix offert n’est pas la seule ni même la plus importantes des choses que vos clients potentiels considèrent lors d’un achat chez-vous…

·         Concessionnaires et marchands vous ne serez sûrement pas surpris d’apprendre que la très grande majorité des visiteurs sur votre site en ligne ne sont pas là pour acheter lors de leur première visite.  

·        D'après une enquête réalisée par Episerver sur 1110 consommateurs en ligne à travers l’Amérique du nord, on apprend que 92% d'entre eux n'ont pas pour première intention d'effectuer un achat lorsqu'ils se rendent sur un site e-commerce.

Voyons quelles sont les raisons et surtout comment remédier à ce problème...

·        La raison principale pour laquelle un visiteur se rend sur un site e-commerce pour la première fois est la recherche d'un produit ou service (45%) et seulement 8% d'entre eux sont là pour effectuer un achat dès la première visite.

Offrez leurs une Expérience, Pas un Produit;

·        Cette enquête nous apprend que plus du quart des consommateurs considèrent le contenu personnalisé dans le Top 3 des leviers pour offrir une meilleure expérience enligne

·        10% d'entre eux le classe même comme le levier le plus important. 

Notons cependant qu'ils sont 43% à considérer la facilité de recherche et de déplacement sur le site comme le premier levier d'expérience client en e-commerce.

·   La personnalisation étant un domaine sophistiqué (et donc complexe), il est primordial de vous assurer d'avoir une solide compréhension de ce que sont vos objectifs.

·        N'oubliez pas qu'intégrer la personnalisation au cœur même de votre plateforme e-commerce peut parfois demander certains efforts de la part de vos équipes. 

·        Au lieu de tenter un grand bouleversement, commencez doucement en appliquant la personnalisation là où elle fait le plus sens (il s’agit ici d’obtenir le meilleur ROI en fait...) puis expérimentez et évaluez ce qui a fonctionné ou non enfin étendez-la à d'autres sphères de votre site. 

Pourquoi vos visiteurs n’achètent pas ?

·        L’enquête révèle trois raisons pour lesquelles les acheteurs ont décidé de ne pas terminer leur achat :

1. Un contenu incorrect ou incomplet

·        98% des acheteurs ne terminent pas un achat si le contenu est incorrect ou incomplet. Cette statistique est sans équivoque ! Il vous faut veiller attentivement à chaque contenu présent sur votre site. Les descriptions de vos produits doivent être riches et informatives.

·        Non seulement elles doivent reprendre l'ensemble des caractéristiques du produit mais également apporter à l'internaute les avantages dont il bénéficierait en l'achetant. 

·        Gartner estime que l'expérience client sera le différenciateur clé d'une marque en 2020 devant le prix et même le produit. En effet, 64% des personnes interrogées estiment que l'expérience client est plus importante que le prix dans leur choix d'une marque.

2. Une promesse qui n’est pas à la mesure des attentes

·        48% des acheteurs ont retourné un produit parce qu’ils ne correspondaient pas à ce qu'ils attendaient.

·        Pour remédier à ce problème, permettez à vos visiteurs de zoomer sur le produit, intégrez des vidéos contextuelles, la réalité virtuelle et des guides d'utilisation pour être en phase avec les attentes des clients.

·        Vous pouvez lire à ce sujet notre article sur l'importance de montrer les produits dans leur contexte d'usage.

3. Une expérience d'achat non personnalisée

·        35% des personnes interrogées estiment que les marques font un mauvais ou même un très mauvais travail de personnalisation de leur merchandising en ligne.

·        Proposez donc à vos clients des annonces pertinentes, une recherche de produit, des recommandations produits et des contenus personnalisés afin de devenir indispensable à leurs yeux. Sans oublier au préalable de définir votre stratégie de personnalisation.

 Conclusion

Enfin, les attentes des consommateurs en e-commerce sont de plus en plus fortes.

Aujourd'hui il existe de nombreuses technologies adéquates pour y répondre favorablement et dont vous pouvez tirer parti afin d'offrir à vos visiteurs une expérience d'achat sans faille.

Enchantez vos clients, ils vous remercieront !

Analyse et optimisation de l'efficacité du processus des échanges chez les concessionnaires automobile.

Analyse et optimisation de l'efficacité du processus des échanges

chez les concessionnaires automobile.

Source : Dale Pollak, Fondateur de vAuto.

Tandis que les concessionnaires franchisés s'efforcent d'optimiser les ventes de véhicules neufs sur le marché actuel, certains examinent de plus près les transactions des concessionnaires.

Les concessionnaires sont conscients que, dans le contexte actuel d'augmentation des charges d'intérêt sur le plancher et de ventes de véhicules neufs au détail plus modérées, ils ne peuvent pas se permettre d'acheter des véhicules de négociants qui ne conviennent pas à leurs stocks, à leur marché ou à leur abandon ils ont vraiment besoin.

«J'étais fatigué d'avoir des stocks en double lorsque je voulais développer la concession», déclare le directeur général d'un magasin Honda proposant environ 100 véhicules neufs par mois. «Je me faisais tuer sur chacun des échanges.

J'ai entendu des gens dire: «Redonnez-moi simplement une autre Civic, ou simplement un autre Accord», je me demande alors: «Pourquoi avons-nous besoin de cinq Accord LS noirs dans mon inventaire?' Cela n'a aucun sens. "

Le directeur des opérations d'un groupe de concessionnaires de la côte ouest ajoute: «Le nombre de locataires entrants localisés que nous recevons a basculé. Nous devions appeler pour obtenir des voitures chaque fois que nous avions un client qui voulait une voiture que nous n'avions pas, ce qui est souvent arrivé.

Maintenant, la concurrence locale et pas si locale nous appelle parce que nous avons ce qu’ils ne savaient pas commander. ”

J'ai gardé des notes de mes conversations commerciales avec les concessionnaires et j'ai pensé qu'il serait peut-être utile de partager certaines des meilleures pratiques suivies par ces concessionnaires et d'autres afin de rendre les échanges de concessionnaires plus productifs dans leur secteur des véhicules neufs:

Déterminez à quelle fréquence les opérations des concessionnaires ont lieu. Il y a quelques années, vAuto a mené une étude sur les concessionnaires de véhicules neufs interrogés à propos de leurs transactions.

Les concessionnaires nous ont dit que les opérations des concessionnaires n'étaient généralement pas considérées comme un élément important de leur stratégie de stockage de véhicules neufs. Les réponses ont également suggéré que les courtiers n'étaient pas très conscients de la fréquence à laquelle leurs transactions se déroulaient.

J'ai appris depuis que certains métiers peuvent représenter jusqu'à 50% des ventes mensuelles d'un magasin, c'est-à-dire qu'une personne appelle un autre concessionnaire pour conclure une transaction, car le véhicule n'est pas en stock.

Suivre vos demandes d'échange entre concessionnaires.

Aujourd'hui, les concessionnaires suivent de mieux en mieux leurs demandes commerciales et en tiennent compte dans leur prochaine commande d'usine, processus qui s'apparente aux «ventes perdues» signalées par certains concessionnaires dans leurs départements de pièces détachées.

Le rapport aide à déterminer s’il existe un nombre suffisant de ventes perdues pour stocker la pièce et potentiellement vendre un client futur. Inévitablement, disent les concessionnaires, leurs efforts pour suivre les demandes de négociation des concessionnaires les aident à rompre un cycle dans lequel ils ne commandent pas systématiquement les véhicules que leurs clients veulent, et les transactions des concessionnaires qui en résultent font plus mal à leurs stocks qu’elles ne les aident.

Liez vos objectifs d’inventaire aux décisions commerciales des concessionnaires. Lorsque le concessionnaire Midwest Honda donne suite à une demande, il se tourne d'abord vers son propre inventaire pour trouver les trous à combler, puis détermine la voiture exacte (en fonction du modèle, de la finition, de la couleur et du marché, Je demanderai à l'autre revendeur.

«Si je reçois un appel de quelqu'un qui veut une Honda Civic, je ne récupère pas simplement une Civic automatiquement», explique le concessionnaire Midwest Honda. «Je cherche d'abord ce dont j'ai besoin dans mon inventaire et ce qui est en transit.

Ce qui est intéressant, c’est que, lorsque quelqu'un a besoin d'une voiture de ma part, je peux presque toujours récupérer tout ce dont j'ai besoin, et je ne reçois plus d'inventaire en double dont je n'ai pas besoin.

D'un autre côté, s'il demande à un autre concessionnaire un échange, il cherchera à rendre une unité plus âgée, ou un véhicule avec une couleur moins souhaitable ou une offre de jours de marché plus élevée. Son objectif est d'utiliser l'échange pour améliorer l'attrait de son inventaire auprès de clients potentiels et d'aider les concurrents uniquement s'il le doit.

En discutant avec les concessionnaires de la manière dont ils gèrent leurs transactions, je suis frappée par le fait que j'ai raté le coche lorsque j'étais concessionnaire Cadillac dans les années 1990.

Je me souviens que les transactions des concessionnaires se produisaient tout le temps et que je ne leur accordais presque aucune attention.

Bien sûr, je ne disposais pas de la technologie ou des outils disponibles aujourd'hui qui me permettraient facilement et rapidement de comprendre en quoi une décision prise par un concessionnaire en un jour pouvait m'aider ou me blesser dans les jours et les semaines qui ont suivi.

Cependant, avec le recul, je reconnais également que mon intérêt pour les opérations de courtier, qui était essentiellement insolite, n’était probablement pas ce qu’il y avait de mieux pour mon entreprise.

Résultat: Si les concessionnaires approfondissent leurs pratiques commerciales respectives, il y a de bonnes chances que le marché connaisse une nette amélioration.

L'ART DE LA VENTE EN GROS DE VÉHICULES D'OCCASION SUR LE MARCHÉ D'AUJOURD'HUI

L'ART DE LA VENTE EN GROS DE VÉHICULES D'OCCASION SUR LE MARCHÉ D'AUJOURD'HUI

Je crois fondamentalement que les concessionnaires devraient vendre chaque véhicule qu’ils ont acquis en tant qu’unité de vente au détail à un client de vente au détail.

Mais je reconnais également que la vente au détail de chaque véhicule usagé n'est pas toujours possible - même avec les meilleures données, technologies et outils du marché permettant de guider une sortie de vente au détail pour chaque voiture. Le marché est tout simplement trop instable et les gens et les processus des concessionnaires sont trop faillibles pour que les concessionnaires puissent bien faire les choses 100% du temps.

Inévitablement, la plupart des concessionnaires auront besoin de vendre en gros des véhicules d'occasion pour maintenir leur rotation des stocks et leurs objectifs de rentabilité. Le défi consiste alors à déterminer le meilleur moyen de répartir les véhicules le plus efficacement possible et de minimiser les pertes.

En plus de cela, les concessionnaires ont maintenant un défi de gros distinct: Quel est le moyen le plus efficace et le moins coûteux de se débarrasser de tout ce qui a un kilométrage élevé «tel quel» que nous prenons dans des métiers que nous ne voulons pas vente au détail?

J'ai soumis les deux défis à une poignée de revendeurs spécialisés dans le commerce de détail d'abord pour obtenir leurs recommandations de meilleures pratiques. Les concessionnaires ont proposé les astuces suivantes, que l’on pourrait appeler «l’art de la vente en gros de véhicules d’occasion sur le marché actuel».

Aller en ligne

Certains revendeurs utilisent des canaux en ligne - DealerMatch, OpenLane, OVE, Simulcast, SmartAuction, etc. - bien plus que des enchères physiques lorsqu'ils ont besoin de vendre en gros des unités âgées et «telles quelles». Ces canaux permettent aux concessionnaires d’offrir des véhicules à la vente sans les frais et le temps requis pour les transporter aux enchères physiques, qu’ils considèrent comme un dernier recours.

Pour les unités âgées

Alors que les véhicules d'occasion atteignent un inventaire de 45 jours, un groupe de concessionnaires du Midwest les affiche via plusieurs canaux de vente aux enchères en ligne. Chaque voiture a encore 15 jours en tant qu’unité de vente au détail (le concessionnaire dispose d’une fenêtre de vente au détail de 60 jours). 

Mais la présence de chaque voiture sur le marché de gros en ligne sert de couverture contre les pertes futures si la voiture ne se vend pas au détail. Le gestionnaire de véhicules d'occasion du concessionnaire affirme que cette pratique élimine environ le tiers de ses unités de plus de 45 jours. «Cela prend fondamentalement soin de lui-même. 

Je ne suis pas aussi stressé que par le passé avec les vieilles voitures et nous avons assisté à une réduction spectaculaire de nos coûts et pertes en gros », a-t- il déclaré.

Pour les voitures «telles quelles»

Un concessionnaire new-yorkais a commencé à mettre en ligne des transactions fraîches et à kilométrage élevé tôt cet été après avoir pris trop de boules lors des enchères locales. 

«J'essaie de vendre les mêmes voitures à kilométrage élevé que tout le monde», dit-il. Le concessionnaire estime qu'il est en mesure de gagner 500 $ de plus par véhicule qu'il ne prendrait une voiture pour la vente aux enchères locale "parce qu’elles attirent plus de regards en ligne que la vente aux enchères locale."

Appliquer un état d'esprit au détail

Qu'il s'agisse d'une unité âgée ou «en l'état», les distributeurs de vélocités me disent qu'ils publient toujours des rapports sur l'état et des photos lors de la vente en gros de leurs véhicules par le biais de canaux en ligne. 

Les concessionnaires considèrent que leurs efforts de vente en gros s'apparentent à la manière dont ils vendent leurs voitures: plus ils fournissent d'informations, mieux c'est. Un autre concessionnaire important affirme que cet effort supplémentaire fait toute la différence pour son organisation.

«Je ne vends pas aux gens qui courent dans la voie», dit-il. «Je vends à un gars qui est à son ordinateur pendant huit à dix heures à essayer de déterminer quelles voitures il veut acheter. C'est comme mes clients détaillants, pourquoi ne voudrais-je pas rendre plus facile l'achat de ma voiture que celle du prochain type? "

(Une approche de type retail émergente: les concessionnaires expérimentent les vidéos de promenade comme moyen moins coûteux de présenter en ligne des véhicules en gros sans rapport d’état ni photos. Pour certains acheteurs en gros, la vidéo, qui inclut la mise en service du véhicule et ses caractéristiques bonnes, mauvaises et laides sont une preuve suffisante pour leur donner confiance pour acheter la voiture.)

Leur prix au marché

Étant donné que les concessionnaires n'engagent pas de frais de transport de véhicules pour se rendre à une enchère physique, les canaux en ligne peuvent inciter à «se tenir au noir» sur les unités de gros. Le concessionnaire new-yorkais pense que c'est un non-non. 

«Cela n'a aucun sens pour moi d'avoir de l'argent bloqué dans une voiture qui ne fonctionne pas ou ne fonctionnera pas pour moi en tant qu'unité de vente au détail», dit-il. 

«Nous avons fixé nos prix plancher pour nous débarrasser des voitures, réinvestir de l'argent et passer à autre chose.»

Remarketing automobile La nouvelle arme, les usines de reconditionnement.

Remarketing automobile

La nouvelle arme, les usines de reconditionnement.

Source : Jean-François Leray 

La maîtrise des flux financiers et la réduction des délais de rotation conduisent nombre de distributeurs à internaliser la préparation des VO. Le remarketing industrialise désormais ses process et repense sa logistique.

Premier élément de l’évolution du remarketing VO, la digitalisation du parcours d’achat influence à présent directement la stratégie des distributeurs. 

« Il y a quelques années, nous cherchions à disposer sur nos parcs de modèles préparés, explique Ludovic Girona, responsable de la stratégie VO de GCA. La démarche générait des délais de revente relativement longs. » La préparation complète d’un véhicule, de la mécanique à la carrosserie, demande en effet entre trente et quarante jours.

À l’heure où 95% du parcours VO du client débute de manière digitale, l’enjeu est désormais de publier sur le Net chaque modèle le plus rapidement possible.

La stratégie défendue par l’opérateur breton implique une préparation esthétique minimale pour réaliser les images qui seront mises en ligne. 

« Nous avons changé notre vision. Notre objectif est de publier les annonces dans les 48 heures », précise le responsable.

Si la démarche entend optimiser les délais de rotation, elle répond aussi à une problématique de stockage des distributeurs, confrontés à un manque d’espace, au coût de l’immobilier et à sa raréfaction.

Office de laboratoire

Pour le groupe, qui s’appuyait jusque-là sur les ateliers de ses concessions pour remarkéter les VO, l’ouverture, à la rentrée, d’un centre occasion toutes marques au nord de Rennes constituent une nouvelle étape.

Le site fera office de laboratoire. Il intégrera l’ensemble des métiers liés à la mécanique, à la carrosserie, à l’esthétique.

Une première pour le distributeur, qui pourrait dupliquer le modèle à l’avenir à Bordeaux et en région parisienne.

Temps d’acheminement, planification de l’arrivée des véhicules, ordres de réparation, présence d’un centre de pièces détachées sur place… : grâce à une intégration complète, le groupe lève les contraintes organisationnelles et structurelles. Internalisée, la préparation des véhicules d’occasion assure une maîtrise globale en termes de volumes, de délais et de coûts.

Directeur commercial VO de Saga Mercedes, Pierre-Emmanuel Ferchaud met l’accent sur la rentabilité, devenue le maître mot du remarketing VO : « Elle ne repose plus uniquement sur le prix de vente, mais dans la capacité à recommercialiser rapidement un véhicule. »

 L’approche permet de soutenir les ventes VN du groupe, qui a vendu 11 000 VO à des particuliers en 2018, soit 1,2 VO pour un VN.

« La préparation est devenue un métier »

La mise en place de plaque permet aussi de libérer les ateliers. Une disponibilité source de satisfaction clientèle évaluée par les marques…

« La préparation est devenue un métier spécifique, observe le responsable vendéen. L’industrialisation permet également de répondre à un enjeu de volumes. » 

Portés par la LOA, les taux de renouvellement se réduisent en effet, passant de 7 ans à 24 ou 36 mois. 

La tendance génère des reprises. « Nous arrivons aux limites d’un système », estime Pierre-Emmanuel Ferchaud. Le VO impose une exigence d’efficacité dans son remarketing.

À l’heure où les distributeurs doivent assimiler les buy backs des constructeurs, il est devenu nécessaire de repenser le métier. Pour les concessionnaires, la démarche revêt un enjeu stratégique en termes de flux financiers.

Un VO en attente de préparation, faute de disponibilité d’un atelier, immobilise en effet de la trésorerie. 

« Nous avons constaté que les délais de rotation de nos VO n’étaient pas optimaux, explique ainsi Claude Winckler, directeur général délégué du groupe Vulcain. Les études menées, en lien avec Solutions VO, ont fait apparaître aussi des disparités dans les coûts de préparation. » 

Ajoutée au financement des stocks, l’analyse a conduit le groupe à revoir sa stratégie autour de la création d’un centre de préparation VO internalisé. 

  

Le groupe Vulcain vise une baisse de 14 jours du process de préparation

Créée de toutes pièces à Vénissieux, au sud de Lyon, « L’Usine » a ouvert ses portes cet hiver.

À la clef, une réduction à 14 jours des process de préparation est attendue. Sur 28 000 m², le site permet une expertise de l’ensemble de la chaîne de préparation. Mécanique, carrosserie, esthétique jusqu’au laboratoire photo : chaque étape est pensée de manière à réduire les immobilisations.

L’usine adopte ainsi les nouvelles techniques de réparation rapide, liées au redressage et à la peinture.

Reprise des selleries, réparation de vitrage, du tableau de bord ou encore débosselage sans peinture figurent dans le champ de compétence des techniciens.

Seul le contrôle technique est sous-traité. Avec un potentiel de préparation de 8 000 véhicules, la structure permet une exploitation six jours sur sept pour gérer les pics d’activité saisonniers.

« Le remarketing VO suppose des capacités d’organisation, de planification et de gestion, mais aussi des compétences spécifiques par rapport à la distribution classique, avance le dirigeant. Il impose de travailler dans une logique de chaîne de production. » 

Le constat alimente les réflexions du groupe vendéen Ronan Chabot Management (RCM). Si le délai moyen entre la reprise d’un véhicule et sa mise en vente s’établit à 20 jours, l’ambition est de le ramener à une dizaine de jours (logistique incluse).

Pour réaliser ce tour de force, le distributeur entend revoir sa copie. « Nous sommes repartis d’une feuille blanche, en nous entourant de nouvelles compétences », indique Emmanuel Chassaing, responsable de l’activité logistique VO de RCM, qui dispose déjà d’un centre de préparation esthétique à La Roche-sur- Yon et à La Rochelle.

Repensé autour d’une nouvelle « usine VO », le modèle repose sur le principe d’une organisation à la chaîne. D’une capacité de 10 000 véhicules, le concept devrait voir le jour dans le Nord d’ici à dix-huit mois. L’objectif est de regrouper l’ensemble des métiers pour aboutir à un véhicule prêt à livrer.

 

« L’usine va bouleverser la manière de faire. Elle va tirer des flux de VO à préparer, puis les pousser vers les concessions, explique le responsable. La démarche supposera d’alimenter l’usine en véhicules, là où, dans un atelier après-vente, le VO constitue une variable d’ajustement. » 

La reprise en main du remarketing par les distributeurs s’inscrit comme une tendance de fond. Si la sous-traitance auprès des logisticiens apporte un confort de gestion, elle véhicule des coûts démultipliés par les volumes. Les frais de stockage alourdissent ensuite la facture et justifient l’organisation de plaque intégrée. 

« En centralisant les volumes et les opérations, nous optimisons les coûts, notamment logistiques », annonce encore le responsable de Saga. Les plaques de préparation assurent alors une meilleure maîtrise des frais de remise en état, qui peuvent atteindre 1 320 € sur des modèles premiums et entre 600 et 800€ pour ceux de marques généralistes. Dans les faits, ces frais se répartissent à 30% en faveur de la mécanique, 40% dans la carrosserie et 20% dans l’esthétique. Les 10% restants concernent les contrats de garantie et la logistique.

 « Tout est repensé et reconfiguré, poursuit Pierre-Emmanuel Ferchaud. Nous pouvons connaître rapidement le coût d’un véhicule et être réactifs pour conserver un prix de marché qui accélérera sa revente. »

Élargir le « sourcing »

Dans cette nouvelle équation économique, le poste « achat » apparaît comme une composante fondamentale de l’industrialisation des procédés. Il concerne non seulement les véhicules, mais aussi les fournitures et les pièces de rechange pour les modèles hors label VO des constructeurs. Les lubrifiants, les pneus, les produits de rénovation sont autant de sources de coût à étudier.

Pour mettre en place sa structure, le groupe Vulcain s’est appuyé sur les professionnels de la carrosserie et de la peinture. Dans le même temps, il a développé une solution informatique pour permettre à ses concessions de suivre l’avancée de la préparation des véhicules.

Si la solution fait ses preuves, le groupe n’exclut pas la création d’une seconde usine en Auvergne. Justifiée à partir de 1 500 VO, une plaque intégrée offre l’avantage d’élargir les portes du sourcing.

« Pour accéder à des produits, au-delà du traditionnel buy back, il faut acheter un peu de tout », fait savoir Claude Winckler. Le mix inclut parfois des véhicules dont le kilométrage ou l’état impose une remise en état plus importante. Superviser la préparation donne alors des opportunités d’approvisionnement supplémentaires. À l’heure où les marges sur le VN se compriment, le remarketing VO est devenu un enjeu capital. 

« Développer le véhicule d’occasion permet aussi d’anticiper les changements futurs qui attendent la distribution, confie le dirigeant. Il donne l’opportunité de conserver notre savoir-faire en termes de mécanique et de carrosserie peinture, en évitant que des réseaux alternatifs prennent la main. »

La stratégie est appelée à faire école du côté des autres groupes de distribution puisque plusieurs groupes automobile majeurs sont déjà en train d’installer leur projet de plateforme de remarketing VO.