URGENCE : Réinventer l'expérience du consommateur en automobile

URGENCE :

Réinventer l'expérience du consommateur en automobile

1.    2 consommateurs sur 3 disent que l'expérience est plus importante que le prix dans la décision d'achat, et en fait, ils paieraient plus pour une grande expérience ou même changer de marque en raison de l'expérience.

2.    Dans la recherche à l'appui de l'étude, les consommateurs ont indiqué que le plus de friction dans l'expérience automobile actuelle se trouve lors du processus d'achat (acquisition) du véhicule et des visites d'entretien et de maintenance de routine. Naturellement, les services qui rationalisent et améliorent ces domaines sont les plus attrayants.

3.    La recherche montre que les consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance aux marques qui offrent des centres d'expérience sans tracas, avec des présentations de produits et des opportunités de conduire un véhicule. Un peu plus de la moitié des consommateurs interrogés par Cox Automotive ont indiqué qu'ils passeraient probablement à une marque qui offrait ce concept.

Auparavant, le principal facteur de différenciation pour les concessionnaires et les fabricants était le produit qui se trouvait en stock dans leur concession c'est-à-dire, le véhicule. 

Cependant, au fil des ans, les OEM ont amélioré la qualité de leurs produits, et la différence entre la qualité d'un véhicule par rapport à un autre est désormais plus difficile à distinguer pour les consommateurs. 

Par conséquent, l'expérience du consommateur est plus importante que jamais.

·       2 consommateurs sur 3 disent que l'expérience est plus importante que le prix dans la décision d'achat, et en fait, ils paieraient plus pour une grande expérience ou même changer de marque en raison de l'expérience.

·       Ce n'est un secret pour personne que l'expérience actuelle d'achat de voitures peut être améliorée et que peu de propriétaires attendent avec impatience la prochaine attente de 3 heures pendant l'entretien de leur véhicule. Mais à quoi ressemble réellement une expérience de consommation automobile idéale?

Dans la dernière étude de Cox Automotive, nous fournissons une feuille de route à quoi pourrait ressembler la future expérience automobile. Réinventer l'expérience du consommateur automobile  est un regard complet sur les opportunités que toutes les parties prenantes de l'industrie automobile ont pour améliorer l'expérience automobile globale pour les consommateurs. Le rapport complet a été élaboré par une équipe d'experts de Cox Automotive qui a passé la majeure partie de 2019 à interviewer des futuristes, à organiser des groupes de discussion, à développer des concepts et à interroger 2000 consommateurs pour mesurer le mérite de chaque concept. Le rapport comprend des informations issues de la nouvelle étude 2019 Cox Automotive Future of Consumer Experience.

LES CONSOMMATEURS RECHERCHENT MOINS DE FRICTION DANS LES SERVICES ET LES ACQUISITIONS 

Dans un monde qui expérimente les pizzas livrées par drone, il n'est pas surprenant que les consommateurs américains soient intéressés par des services qui facilitent leur vie - des services qui réduisent les frictions, c'est-à-dire la quantité d'efforts qu'un consommateur doit personnellement déployer.

Dans la recherche à l'appui de l'étude, les consommateurs ont indiqué que le plus de friction dans l'expérience automobile actuelle se trouve lors du processus d'achat (acquisition) du véhicule et des visites d'entretien et de maintenance de routine. Naturellement, les services qui rationalisent et améliorent ces domaines sont les plus attrayants.

Parmi les concepts les plus attrayants: les consommateurs ont convenu universellement - 89% - qu'une expérience de propriété idéale comprendrait un service pour récupérer un véhicule nécessitant un entretien ou une réparation et le restituer lorsque le travail est terminé. Dans quelle mesure le concept est-il attrayant? Près de 70% des consommateurs envisageraient de passer à une marque offrant l'avantage.

Parmi les autres principaux concepts de réduction de la friction, citons l'entretien des véhicules à domicile, la livraison de véhicules neufs et le retour ou l'échange sans tracas d'un véhicule nouvellement acheté.

LES CONSOMMATEURS VEULENT TOUJOURS DES EXPÉRIENCES IMMERSIVES ET TACTILES AVEC LE VÉHICULE

Alors que les consommateurs recherchent des moyens de réduire le temps passé en mode acquisition ou de prendre en charge l'entretien de routine, l'acheteur de véhicule moderne s'intéresse également aux expériences immersives et tactiles tout en recherchant un véhicule à acheter.

C'est une idée fausse que les consommateurs ne veulent pas visiter les concessionnaires, montre la recherche. Ce que les consommateurs ne veulent pas, c'est la vente difficile. Six consommateurs sur 10 souhaitent l'aide du personnel de la concession - un spécialiste des produits et non un vendeur - pour en savoir plus sur les produits. Pour cette raison, le concept de centres d'expérience de marque a très bien fonctionné dans la recherche, car l'environnement sans vente offre aux acheteurs la possibilité de faire l'expérience du véhicule selon leurs conditions, de recueillir plus d'informations et, finalement, de se sentir plus confiants dans leur décision. La livraison d'essai routier, où un véhicule neuf est amené directement à l'acheteur potentiel pour un essai routier - peut-être 24 heures - était également attrayante.

La recherche montre que les consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance aux marques qui offrent des centres d'expérience sans tracas, avec des présentations de produits et des opportunités de conduire un véhicule. Un peu plus de la moitié des consommateurs interrogés par Cox Automotive ont indiqué qu'ils passeraient probablement à une marque qui offrait ce concept.

LES INTERVENANTS DE L'INDUSTRIE DEVRAIENT PRÊTER ATTENTION AUX CONSOMMATEURS D'AVANT-GARDE VISIONNAIRES

Pour comprendre le rapport  Reimagining the Automotive Consumer Experience, il est important de comprendre le groupe central de consommateurs identifiés par Cox Automotive comme Trailblazers. Ces consommateurs sont les premiers à adopter la technologie et ouverts aux nouvelles technologies dans leurs achats de véhicules et leurs activités. Ils ont déjà expérimenté au moins un des concepts proposés, ce qui suggère que certains prestataires de services appliquent déjà ces concepts pour obtenir un avantage concurrentiel.

Cox Automotive estime que les Trailblazers d'aujourd'hui sont l'acheteur moyen de voitures de demain et que les attitudes et les attentes de Trailblazer deviendront courantes dans 3 à 5 ans. Les pionniers sont plus susceptibles de trouver l'offre d'essai routier virtuelle attrayante et d'adopter l'idée de recommandations de véhicules propulsées par l'intelligence artificielle (IA). Les pionniers souhaitent utiliser des systèmes de recherche de véhicules à commande vocale lors de leurs achats et sont également plus susceptibles de s'appuyer sur des systèmes d'IA intégrés dans les véhicules pour recommander des intervalles de service ou de maintenance.

Les pionniers représentaient 17% du total des 2 000 participants interrogés. Près de la moitié des pionniers étaient de la génération Z ou de la génération Y - âgés de moins de 40 ans - et 63% de ce groupe étaient «très ouverts» à changer de marque de véhicule. À l'inverse, seulement 37% des consommateurs moyens sont «très ouverts» à changer de marque. Notamment, la génération Y est la plus importante cohorte d'achat de voitures aux États-Unis aujourd'hui.

LE TEMPS DU CHANGEMENT EST MAINTENANT

Pour ceux qui pensent que ces idées sont trop futuristes… L'innovation s'accélère: les premiers pas dans le futur devraient déjà avoir lieu!

L'adoption de la technologie par les consommateurs évolue simplement de plus en plus vite. Nous considérons que le «point de basculement» de l'adoption d'une technologie est lorsqu'elle est utilisée par 25% de la population. Si nous regardons en arrière assez loin, nous voyons clairement que nous atteignons ce point de basculement de plus en plus vite. Par exemple, le point de basculement pour Internet a été atteint en 7 ans contre 46 ans pour l'électricité ou 26 ans pour la télévision.

De nombreux concessionnaires connaissent déjà certains des concepts testés et affirment qu'ils prévoient de les adopter dans les 2-3 prochaines années, créant un risque encore plus grand pour ceux qui attendent de changer.

Notre danger est de nous convaincre que l'industrie automobile est en quelque sorte différente. Il est unique, mais pas d'une manière qui nous immunise contre les changements imminents que les consommateurs exigent.

À propos de l'  étude Reimagining the Automotive Consumer Experience  :
Tiré d'une vaste collection de recherches existantes et nouvelles, d'entretiens avec des influenceurs, des futuristes et des experts en expérience consommateur, et d'une série de groupes de discussion avec des consommateurs cibles, le rapport Reimagining the Automotive Consumer Experience a été développé pour: aider Cox Automotive et ses clients à commencer à remodeler l'industrie automobile en mettant l'accent sur les expériences axées sur le consommateur. 

Les concepts finaux ont été mesurés dans une enquête auprès de 2000 consommateurs nord-américains de plus de 16 ans.