Profitez du coronavirus pour améliorer votre image de marque auprès de la clientèle

Profitez du coronavirus pour améliorer votre image de marque auprès de la clientèle

Source: Martin Lindstrom, Branding Expert & Consultant chez Lindstrom Company

Il y a une cinquantaine d'années, pendant la crise financière des années 70, le meilleur ami de mon père a manqué d'argent, mettant en danger l'avenir de son entreprise et de son personnel. 

Au cours du dîner, il a expliqué la situation à son directeur de banque, en moins de deux heures, le directeur de banque avait pris une décision, bien en dehors de son mandat, sauvant l'entreprise et ses employés. 

Ce que personne ne pouvait savoir à l'époque, c'était que la société deviendrait l'une des plus grandes sociétés pharmaceutiques d'Europe, avec près de 50 000 employés. Ils utilisent toujours la même banque.

Hier, j'ai appelé Qantas, la compagnie aérienne nationale d'Australie, pour réserver un vol, pour me faire dire qu'ils ne voulaient pas réserver ou annuler un vol pendant ces périodes de coronavirus.

La personne au téléphone m'a dit: "Nous sommes occupés" et a raccroché.

Qatar Airways, la compagnie aérienne nationale du Qatar au Moyen-Orient, vous facture 50 $ d'avance pour chaque appel que vous lui faites. Peu importe votre demande.

Ensuite, bien sûr, il y a ces compagnies aériennes qui ont complètement débranché. Pas de réponses, pas de réponse. Ils sont en crise, mais le reste du monde aussi. Je suppose qu'il existe différentes façons de le gérer.

Ce qui me frappe, c'est que la plupart des compagnies aériennes, des sociétés de location de voitures, des hôtels, des supermarchés, des compagnies d'assurance lorsque vous les contactez se comportent comme si elles ne prévoyaient plus jamais d'interagir avec les clients. 

C'est comme si c'était la fin du monde. Ils savent peut-être quelque chose que je ne sais pas, mais j'ai une autre opinion.

Récemment, lors d'un atelier pour concevoir le parcours client ultime, j'ai demandé aux participants de se souvenir de l'expérience client la plus incroyable qu'ils aient jamais eue. 

Ils m'ont bombardé d'une histoire après l'autre. L'un d'eux a raconté l'histoire d'une famille tombée malade des heures après son arrivée à l'hôtel - pourtant, Dieu merci, un membre du personnel de l'hôtel a fait un effort supplémentaire et a organisé des soins de santé, de la nourriture et des draps propres 24h / 24.

Ensuite, il y a eu la dame qui a perdu son passeport dans une boîte de nuit, l'empêchant de quitter le pays; elle a raconté l'histoire à un chauffeur de taxi; il écouta attentivement, trouva le club, récupéra le passeport et le lui rendit. 

Dans chacune de ces nombreuses histoires, quelqu'un a fait un effort supplémentaire, souvent en dehors de sa zone d'autorité, afin d'aider quelqu'un dans le besoin.

Ce qui m'a le plus frappé, c'est que les souvenirs des participants étaient remarquablement détaillés, même si la plupart de ces histoires se sont produites il y a plus de dix ans. 

Devinez quoi? En ce moment, il y a beaucoup de gens dans le besoin. Les personnes âgées ont du mal à faire leurs courses sans avoir à quitter leur domicile et à s'exposer au virus. Les serveurs, les barmans et les équipages des compagnies aériennes ont perdu leur emploi, sans nouvel emploi en vue. 

Les écoles sont fermé, bien que maman et papa soient toujours attendus au bureau. Les infirmières travaillent jour et nuit. La liste s'allonge encore et encore, totalisant des centaines de millions de personnes touchées par la crise. Tous sont dans le besoin. 

Certaines entreprises ont relevé le défi. Notamment,  les banques australiennes Westpac et NAB autorisent leurs clients à reporter les hypothèques et les paiements sur les prêts aux entreprises pour 3 + 3 mois. LinkedIn propose des programmes eLearning gratuits pour les personnes restées à la maison, et LVMH a converti deux de ses usines de cosmétiques en usines de désinfection des mains. Malheureusement, ce sont les exceptions.

De nombreuses entreprises ont pris des mesures pour prendre soin de leurs employés, mais peu ont fait quoi que ce soit pour leurs clients. 

Où sont ces entreprises qui prétendent que «Comme un bon voisin, State Farm est toujours la», «Vous êtes entre de bonnes mains» (Allstate Company).

Une chose que j'ai apprise est la suivante: en cas de besoin, vous pouvez vraiment faire la différence - et vos clients le remarqueront. Dans les moments difficiles, vous pouvez cimenter une relation à vie.

Eh bien, devinez quoi, les amis? Voilà maintenant.

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