Comment reconnaître les signaux d'achat en commerce digital

Comment reconnaître les signaux d'achat en commerce digital

Source: Cox Automobile

La technologie change la façon dont les concessionnaires interagissent avec les clients. Les appels aléatoires sont obsolètes lorsque de nombreuses informations de base sont collectées dans votre CRM afin de créer une conversation plus rapide et personnalisée avec les clients.

Des informations telles que le sentiment des clients, les voitures consultées en ligne, leur budget, le type de voiture qu’ils recherchent, etc. peuvent toutes aider à créer une interaction intelligente lorsqu’il s’agit de contacter le client ou d’y répondre.

Lorsque les concessionnaires sont armés des données du CRM, les trois signaux d’achat clés des clients sont plus faciles à détecter: l’équité positive du véhicule, les visites du service après-vente et l’interaction sur votre site Web.

Nous vivons à une époque où la technologie fournit aux concessionnaires une énorme quantité de données sur ce que les clients veulent, mais seulement s'ils ont bien lu les signaux d'achat.

Bien que ces données soient disponibles pour le personnel des ventes, les vendeurs ne savent pas toujours quel est le meilleur moyen de les exploiter.

Il leur manque des opportunités essentielles pour améliorer l'expérience du client et conclure le contrat.

Alors, comment les concessionnaires peuvent-ils s’assurer que leurs opérations de vente tirent pleinement parti de la technologie et des données disponibles?

Cela commence par comprendre que la technologie change la façon dont les concessionnaires interagissent avec les clients. Les appels aléatoires sont obsolètes lorsque de nombreuses informations de base sont collectées dans votre CRM afin de créer une conversation plus rapide et personnalisée avec les clients.

Des informations telles que le sentiment des clients, les voitures consultées en ligne, leur budget, le type de voiture qu’ils recherchent, etc. peuvent toutes aider à créer une interaction intelligente lorsqu’il s’agit de contacter le client ou d’y répondre.

Les revendeurs les plus performants sont en effet les proactifs. Pour les concessionnaires qui utilisent leurs CRM de manière religieuse et appliquent le processus, toutes les données client nécessaires à la réussite sont disponibles dans l'outil.

Lorsque les concessionnaires sont armés des données du CRM, il est plus facile de capter les trois signaux d’achat clés des clients.

1. AVOIR DE VÉHICULE POSITIF

Le premier signal d'achat est la qualité des capitaux propres.

Si un client a des fonds propres positifs et effectue des paiements sur le même véhicule depuis plusieurs années, il pourrait être possible de les faire monter dans une nouvelle voiture sans augmenter les paiements.

C’est le rôle du revendeur de faire savoir aux clients s’ils ont une équité positive car ils ne le réaliseront peut-être pas eux-mêmes.

En informant les clients de leurs fonds propres, on pourrait créer le désir d’un nouveau véhicule et, s’il y a désir, il pourrait y avoir un accord.

Les remises et les incitations changent chaque jour, de sorte que les capitaux propres d'un client peuvent également changer tous les jours.

Les concessionnaires doivent être proactifs et utiliser le système de gestion de la relation client pour alerter les clients lorsque leurs capitaux propres deviennent positifs, puis indiquer comment ils peuvent correspondre à de nouvelles offres et offres.

Avec le bon système de gestion de la relation client, les concessionnaires peuvent facilement configurer des rapports sur la clientèle, des alertes automatisées et des programmes de marketing.

2. VISITES DU SERVICE APRÈS-VENTE

Le deuxième signal d'achat est l'activité de service. Peut-être que la vieille voiture d'un client est due à une réparation coûteuse ou qu'un client répare sans cesse la même pièce dans une voiture.

Ou peut-être que le client a tout simplement la même voiture depuis longtemps.

Une variété de comportements de voie de service peut indiquer qu'un client peut être prêt pour un nouveau véhicule.

Si le CRM d'un concessionnaire est connecté au côté service de l'entreprise, les concessionnaires peuvent lire les signaux de service directement à partir du CRM sur le tableau de bord des rendez-vous de service.

L'accès aux données sur l'activité de service permet aux concessionnaires de contacter de manière proactive les clients avec des offres spéciales ou de les rencontrer lors de la conversation pour évaluer leur appétit pour une nouvelle voiture.

Toutes ces interactions, que le client aille de l'avant ou non, doivent être enregistrées dans le système CRM afin d'informer le prochain échange.

3. INTERACTION AVEC VOTRE SITE WEB

Le dernier signal d'achat, et peut-être le plus évident, est le comportement du site Web.

Les concessionnaires peuvent et doivent enregistrer toutes les données en ligne afin de savoir ce que chaque client recherche en fonction de son activité en ligne.

Certains CRM disposent d'un outil de suivi du comportement Web qui peut aider les concessionnaires à voir facilement ce que les clients recherchent sur leur site Web.

En disposant d'informations sur l'historique de navigation sur le site Web, les vendeurs peuvent obtenir des informations uniques, ce qui permet au concessionnaire de présenter les véhicules et les fonctionnalités les plus pertinents qui intéressent déjà les consommateurs.

Les concessionnaires doivent toutefois faire preuve de prudence face à ces données et rechercher des comportements répétés lors de visites multiples au lieu de contacter quelqu'un qui n'a consulté qu'un véhicule sur le site Web.

Dans cet environnement de plus en plus concurrentiel, la proactivité fera avancer les concessionnaires.

Disposer des bons outils pour aider les distributeurs à transformer les données en informations et la technologie leur permettra de lire les panneaux indiquant que les clients sont prêts à acheter.

Une fois que les concessionnaires pourront lire correctement les signaux, cela les aidera à conclure davantage d’affaires et à augmenter leurs résultats nets.