Bien comprendre le processus d’achat du consommateur?

Bien comprendre le processus d’achat du consommateur?

Le processus d’achat est une série d’étapes au cours desquelles le consommateur se questionne à propos d’un achat futur. Étudier le temps et le chemin que le consommateur prend au cours de ce processus permet donc de mieux orienter les stratégies marketing et communicationnelles de votre marque. Plusieurs facteurs peuvent influencer le choix d’un acheteur : sa rationalité, ses expériences antérieures, l’idée qu’il se fait d’une marque et bien plus.

Voici les différentes étapes du processus d’achat

La reconnaissance du problème et l’éveil du besoin

Le processus d’achat débute lorsque le consommateur prend conscience d’un problème ou d’un manque auquel il éprouve le besoin de répondre;

La recherche d’informations

Lorsque le consommateur prend la décision de combler ce besoin, il réfléchit à ses expériences passées, ainsi qu’aux informations qu’il connait déjà sur le produit ou le service. Afin d’obtenir différents avis, il s’informe de diverses façons : la famille, le bouche-à-oreille, le déplacement en magasin, le site web et les réseaux sociaux en sont de bons exemples;

L’évaluation des options

À la suite de ses recherches, le consommateur évalue les différentes options s’offrant à lui. Ce sont alors ses valeurs, son budget et ses préférences qui lui servent de guides. Il pourra également comparer le rapport qualité-prix de chacune des options et considérer l’expérience qu’il a vécue lors de sa recherche d’information après des différentes entreprises;

La décision d’achat

Une fois l’évaluation faite, le consommateur est en mesure de choisir une marque. Pour certains, les soldes ou les promotions peuvent alors constituer un facteur qui influencera la décision de se tourner vers une marque au détriment d’une autre. À cette étape, il peut encore être influencé par son entourage;

L’évaluation post-achat

À la suite de son achat, le client sera en mesure d’établir son appréciation face à la marque qu’il a choisie. Selon la perception générale de son expérience, lorsque le processus d’achat se répètera pour un produit similaire, il pourra racheter une même marque, s’il a apprécié son expérience, ou en essayer une nouvelle, si celle-ci ne lui a pas plu.

Plus l’investissement est grand, plus le processus d’achat sera long.

Le processus d’achat peut varier selon ce que le consommateur souhaite acheter, mais il est possible qu’il varie d’un individu à un autre pour un même produit ou un même service.

Il faut savoir qu’en général, les achats routiniers sont perçus comme des achats avec peu d’investissement. Par exemple, faire son épicerie comporte peu de risques financiers et, donc, le processus d’achat est plus court : on parle bien souvent de minutes.

Pour ce qui est de l’immobilier, il s’agit d’un achat perçu comme un investissement plus important. Le processus d’achat sera alors plus long et prendra, par exemple, quelques mois.

Il y aura toujours des exceptions à la règle. Pour certains, l’achat d’un véhicule se fera sur une période de quelques mois alors que, pour d’autres, quelques heures suffiront.

Il faut aussi toujours savoir tenir compte de la dimension émotionnelle et impulsive de la consommation. En outre, les promotions qui poussent le consommateur à faire son achat à l’intérieur d’une période bien définie agiront sur son impulsivité.

Quel est le lien avec les communications?

Il est pertinent de savoir combien de temps un consommateur prend avant de consommer un de vos produits ou services. Cela vous permet d’être plus efficace lors de la planification des stratégies de communications et de les organiser dans un calendrier précis et cohérent. Vous vous assurerez, ainsi, d’allouer suffisamment de temps au client pour compléter son processus d’achat et de favoriser la pleine efficacité de vos publicités.   le processus d’achat du consommateur dans  numérique

Les tactiques de conversion et de reciblage se multiplient au fur et à mesure que les possibilités de magasinage s’intensifient dans le monde magique des médias sociaux. Bien que les données que l’on peut récolter de ces tactiques nous informent facilement qui sont les acheteurs, ils peinent à nous livrer les raisons pour lesquelles ces derniers choisissent une marque plus qu’une autre.

Évidemment, nous nous basons sur le parcours du consommateur préalablement établi lors de l’élaboration de notre stratégie.

Cependant, la réflexion évolue inévitablement vers la question suivante : comment créer une corrélation directe entre l’action de l’achat en ligne et la raison ayant motivé le consommateur à l’effectuer ? 

Bien que formulée différemment, cette interrogation fut soulevée plusieurs fois jusqu’à maintenant dans différentes conférences de la Social Media Week à New York.

Une partie de la réponse se trouve dans la question elle-même : qui dit motivation, dit émotion.

Le comportement de l’humain est dicté par ce qu’il ressent.

Le reste de la réponse découle de ce raisonnement ; l’émotion est déclenchée par les différents éléments qui viennent toucher la personne dans ses valeurs et/ou son identité, ayant pour résultat d’amener un sentiment d’appartenance, un assouvissement de curiosité, une idéation de ses fantaisies... la liste est longue.

Comment donc influencer le processus d’achat à travers des tactiques numériques ? 

1— Humanisez votre contenu : le storytelling authentique vient chercher les consommateurs dans leurs valeurs les plus profondes, lorsque ces dernières sont similaires à celles de la marque. Il ne sert à rien de crier pour se distinguer dans ce vacarme bruyant auquel font face les utilisateurs du numérique, mais bien d’avoir une approche personnalisée, empreinte d’intégrité et de profondeur.

2— Injectez l’empathie dans vos communications grâce au Design Thinking :  se mettre dans les chaussures de son consommateur afin de mieux comprendre son besoin, ses désirs, ses problèmes dans le but ultime de lui offrir des solutions. Ce concept permet à la marque de se rapprocher de ses clients pour créer une réelle connexion émotionnelle plutôt que commerciale.

3— Soyez data-informed et non data-driven : détenir des chiffres en pourcentages est toujours une bonne chose. Lier les nombres aux comportements afin d’analyser les réactions dans le but de vous concentrer sur des décisions stratégiques vous permettant de faire de la rétention à long terme est encore mieux.

4— Ne soyez pas les seuls à raconter l’histoire : faites participer vos clients et encouragez le UGC (User-generated content). Le contenu de vos clients permettra d’augmenter votre crédibilité, ainsi que votre notoriété en premier lieu. À long terme, l’émergence de ce type de contenu vous facilitera vos efforts de conversion.