Non traitement des Appels entrants en automobile Problème aussi important en Europe qu’au Canada

Non traitement des Appels entrants en automobile

Problème aussi important en Europe qu’au Canada

Source : Christophe CARIGNANO, Auto Infos

 Plus de 18% des appels entrants en concession n’ont pas été traités au cours du 1er trimestre 2019, dans les concessionnaires européens.

Au cours du premier trimestre 2019, le spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile, Kibitoh, a mené une étude sur un échantillon de 100 concessions utilisatrices du Call Tracking Kibitoh. Une analyse porte sur trois supports de communication tracés pour chacun des points de vente.

"Le nombre d’appels entrants augmente légèrement, le téléphone est donc toujours utilisé par les clients et prospect pour entrer en contact avec une concession automobile", commente Kibitoh.

"Ce canal est donc un réel enjeu en terme de génération et de traitement des leads. Malheureusement, un fort taux d’appels non aboutis engendre l’insatisfaction du côté de l’appelant ainsi qu’une baisse de notoriété et de CA du côté de la concession".

Le nombre d’appels en concessions progresse au 1er trimestre 2019

La start-up a tracké 286 600 appels passés par des clients et des prospects pour contacter les points de vente.

Un nombre d’appels en légère hausse avec 1,56 % d’augmentation par rapport à la période précédente (282 200 appels).

Des appels concentrés pendant la pause déjeuner

Les pics du nombre d’appels se situent toujours en milieu de matinée ainsi qu’en début d’après-midi, autour de la « pause déjeuner ». L’heure de réouverture de la concession est donc un moment important !

Le début de semaine concentre également le plus d’appels, (lundi, mardi et mercredi)

 En moyenne, 79% des clients potentiels qui appellent les concessions trouvent leurs numéros sur un moteur de recherche, contre 12% dans un annuaire et enfin 9% d’entre eux appellent directement depuis le site de la concession. Par exemple, le référencement Google My Business est donc très important car c’est la première source d’appels pour une concession.

A noter aussi que la majorité des appels proviennent du département dans lequel se trouve la concession (51%).

Plus d’un quart des appels (37%) sont émis depuis les départements limitrophes. Enfin, 12% des communications proviennent d’autres départements plus éloignés.

On observe une forte augmentation des appels depuis des départements limitrophes. Cette évolution s’explique bien souvent par des appels entrants dédiés au VO.

18% des appels ne sont jamais traités

Au niveau des appels non aboutis, l’étude montre que la moyenne constatée pendant la période est de 18%, soit plus de 51 000 appels.

Cela représente en moyenne 172 appels non pris en charge chaque mois. Il faut noter que ce chiffre baisse de 1% par rapport à la période précédente.

Kibitoh constate, en outre, qu’un lead appelle en moyenne 3 fois la concession sur la période. A noter que dans la plupart des cas de figure observés, il s’agit de deux appels non aboutis et d’un appel pris en charge.

Des performances très disparates suivant les concessions

Sans surprise, le téléphone mobile est largement plus utilisé (72%) que le téléphone fixe (28%) pour effectuer le contact. Il est donc très important pour les concessions d’avoir une stratégie "mobile" bien en place afin d’être performantes.

La concession la plus performante prend en charge 95% des appels (ce qui est exceptionnel) contre seulement 18% pour la moins performante d’entre elles.

POURQUOI DÉPENSER AUTANT DE TEMPS ET D'ÉNERGIE POUR GÉNÉRER DES APPELS ET DES PROSPECTS SI NOS ÉQUIPES ET NOS MÉTHODES DE TRAVAIL NE NOUS PERMETTENT PAS DE LES SERVIR CONVENABLEMENT...