AVENIR SURPRENANT ET OPPORTUNITÉS DANS LE COMMERCE AUTOMOBILE

  AVENIR SURPRENANT ET OPPORTUNITÉS DANS LE COMMERCE AUTOMOBILE

Source : autosuccessonline.com

 L'avenir peut être un endroit effrayant, en particulier pour ceux qui ne sont pas capables ou désireux de s'adapter aux réalités changeantes et aux conditions du marché. 

Alors que l'industrie de la vente d'automobiles a connu plusieurs années de croissance, le changement est à l'horizon. 

Ces concessionnaires enfermés dans des modèles antérieurs et de vieilles méthodes de pensée pourraient ne pas trouver cet avenir comme un espace hospitalier ou de survie.

Brian Benstock, vice-président et directeur général de Paragon Honda et Paragon Acura a passé beaucoup de temps et investis beaucoup d’efforts àfin de déterminer ce que cet avenir avait à offrir, et un mot résume ses conclusions: perturbation.

L’ancienne façon de faire

"Le modèle de concessionnaire actuel n'est pas une race en voie de disparition", a déclaré Benstock. "Elle est déjà absolument et complètement morte. "

La raison de sa prédiction surprenante est due en partie à l'évolution des attentes des clients, non seulement en ce qui concerne les achats automobiles, mais aussi le fait même de faire ses courses. Benstock estime que la commodité, l'acceptation croissante et les attentes finales des transactions en ligne ainsi que la transparence de ces transactions vont à l'encontre du modèle de concession classique.

"Les entreprises les plus performantes sont celles qui répondent le mieux aux besoins du client", a déclaré M. Benstock. 

"Pendant des années, les concessionnaires se sont appuyés sur des modèles d'affaires archaïques les accords de concessionnaires franchisés pour se protéger. 

La seconde, les clients ont la possibilité de s'éloigner du modèle d'affaires standard des concessionnaires automobiles, ils le feront. De plus en plus, nous constatons que les plus grands détaillants du monde leur offrent différentes options. "

Plusieurs des entreprises responsables de cette perturbation de l'industrie automobile ne sont même pas dans les ventes automobiles. "Nous avons des sociétés comme Amazon et Apple qui s'approche d'un billion de dollars en évaluation", a déclaré Benstock. "Ils ont des ressources incroyables pour prendre le contrôle et changer toute industrie qu'ils choisissent."

Réalités actuelles et opportunités potentielles

La réalité des concessionnaires Paragon de Benstock est l'une des raisons pour lesquelles il s'est fait un devoir d'anticiper les conditions futures du marché. Situé dans le Queens, juste à l'extérieur de Manhattan, les concessionnaires Paragon sont les n ° 1 concessionnaires de voitures neuves et d'occasion dans le pays. En raison de leur emplacement, cependant, les concessionnaires ont toujours dû penser différemment à la façon dont ils font des affaires. 

"L'immobilier est une prime", a-t-il déclaré. "Comparé à d'autres revendeurs sur d'autres marchés qui ont des acres de terre, nous avons un patchwork de propriétés. Le stationnement des clients et l'affichage des clients peuvent être l'un des défis, mais cela conduit également à de grandes opportunités. "

Une de ces opportunités est la capacité à repenser continuellement la façon dont ils font des affaires. "Cela a-t-il plus de sens d'amener les clients chez le concessionnaire?" Demanda Benstock. L'une des réponses à cette question a été la création de Paragon Direct, une nouvelle plate-forme en ligne où les clients peuvent tout faire, depuis l'organisation d'un essai routier jusqu'à l'achat d'un véhicule. Benstock se réfère à cette méthode de faire des affaires comme une «expérience de consommation sans friction», ce que les consommateurs exigent de plus en plus. 

«Nous sommes sur le marché de New York en concurrence avec certains des meilleurs concessionnaires Honda et Acura du pays, et nous avons prouvé que nous pouvions nous défendre. Cependant, nous avons examiné certains des modèles de perturbation et d'affaires qui entrent en jeu, et ceux-ci amènent les clients à regarder différemment les choses.

Pour relever ce défi de front et servir les consommateurs comme ils le souhaitent, Benstock et son équipe ont pris du recul pour voir quelles méthodes de vente répondraient le mieux à leurs besoins. "Les clients veulent essentiellement trois choses", a-t-il dit. «Ils veulent que nous les connaissions mieux, que nous les servions plus rapidement et que nous les« éblouissions »partout. Ce n'est plus spécial. C'est l'attente du consommateur d'aujourd'hui. "

Comment vendre et Marketer aux acheteurs d'aujourd'hui

Une partie de répondre à ces besoins est de présenter un message marketing qui relie le concessionnaire avec les clients d'une manière significative. Pour ce faire, Paragon Honda et Paragon Acura se sont associés à Team Velocity pour présenter leur marketing et leur publipostage, notamment en utilisant Apollo, une solution d'exploration de données, pour fournir le bon message au bon contact au bon moment.

"[De plus] nous utilisons un programme d'échange de véhicules depuis plusieurs années et ciblons les clients les plus susceptibles de faire affaire avec nous maintenant et dans l'avenir", a déclaré Benstock. "Cela a fonctionné pour nous."

La disponibilité des données sur les consommateurs n'a jamais été aussi élevée, et cette capacité donne aux concessionnaires, comme Paragon, des outils pour communiquer directement avec les consommateurs. "Nous examinons de plus près notre CRM et les données qui sont disponibles auprès de nos clients et nous nous assurons que, lorsque nous parlons à nos clients, nous parlons de la connaissance que nous devons avoir de ce client", a déclaré Benstock. .

D'un point de vue sectoriel, Benstock sait que ces données n'ont pas été utilisées avec le même potentiel que les autres entreprises. "Pourquoi est-ce," a déclaré Benstock, "que de nombreux autres détaillants dans d'autres industries semblent être en mesure de mieux cibler leurs clients qu'un concessionnaire automobile lorsque nous avons des données incroyables sur nos clients? Nous connaissons leurs habitudes d'achat. Nous connaissons leurs sélections de produits et leurs désirs. 

Nous connaissons leurs informations budgétaires. Je ne pense pas que nous faisons un excellent travail en tant qu'industrie pour communiquer efficacement avec nos clients de manière personnalisée. "

Benstock estime que l'industrie automobile a pris du retard par rapport à cette courbe pour une raison évidente - si un consommateur voulait acheter une nouvelle voiture, ils avaientaller chez un concessionnaire automobile. 

En conséquence, l'industrie de la vente d'automobiles a été lente à réagir aux changements. Selon Benstock, ce luxe prend rapidement fin à mesure que la relation même du consommateur avec les véhicules évolue. "Prenez Uber, par exemple," dit-il.

 "Ils offrent des opportunités de copropriété ou des opportunités de partage partiel. Quand je dis fractionnaire, je ne veux pas dire mensuel. Je peux payer par trajet. Je peux avoir la voiture que je veux, la taille dont j'ai besoin, livrée quand je veux, où je veux. Beaucoup de clients trouvent cela plus efficace que de posséder leur propre automobile. 

Ajoutez-y ensuite la voiture autonome qui va faire partie de notre avenir. Le conducteur est la plus grande dépense d'Uber. Ainsi, Uber deviendra alors encore plus de valeur car il n'y aura plus besoin de chauffeur. C'est juste une perturbation.

"Ensuite, vous avez Elon Musk et le groupe Tesla, sortant du système traditionnel de concessionnaires franchisés en disant:"

Nous pensons que nous pouvons le faire mieux ", a déclaré Benstock. "Ils offrent différents produits d'une manière différente. C'est intéressant de voir le succès initial qu'ils obtiennent. Ils se débrouillent plutôt bien sur le marché du luxe haut de gamme et semblent avoir pris une bonne part du marché. "

Le comportement des consommateurs a également perturbé le paysage marketing. "Nous cherchons certainement à quel point il est facile pour nos clients de faire des affaires avec nous en ligne", a déclaré Benstock. "Internet, pour la plupart d'entre nous, est passé d'information il y a 10 ou 15 ans à transactionnel aujourd'hui. Entièrement transactionnel. 

Je pense que les détaillants automobiles n'ont pas été prompts à adopter cela. De plus en plus, nous réalisons en tant que groupe que nous devons faire un meilleur travail là-bas. "

Nouveaux clients, nouvelles méthodes de vente

Cette vision innovante du processus de vente a été le catalyseur de Paragon Direct. "Nous l'avons construit pour la vitesse", a déclaré Benstock. "Ce n'est pas que nos clients doivent effectuer une transaction en moins d'une minute, mais ils peuvent à peu près obtenir un prix négocié par eux-mêmes en moins d'une minute. 

S'ils ont un échange impliqué, ou s'il y a du financement impliqué, cela prendra un peu plus de temps, mais les clients peuvent naviguer sur leur téléphone portable ou bien ils accèdent à Internet [facilement]. "

Toutefois, avant que ce nouveau modèle de transaction puisse être pleinement adopté, certains obstacles psychologiques doivent être surmontés - tant du côté du client que du concessionnaire. "Du point de vue du consommateur, il y a une méfiance naturelle envers les concessionnaires automobiles", a déclaré Benstock. 

"Donc, lorsque vous proposez de faire cette transaction entièrement en ligne, et que vous offrez de la transparence, ce n'est pas quelque chose qu'ils ont l'habitude d'obtenir des revendeurs. En outre, ils ne sont pas à 100% à l'aise de faire une telle transaction en ligne pour le moment. Ils le seront, mais au départ, nous constatons que beaucoup de nos clients obtiennent 70 ou 80 p. 100 à travers et ensuite choisir de conclure la transaction dans le concessionnaire. La bonne chose est qu'ils économisent beaucoup de temps en faisant la plupart de la transaction en ligne. "

Du point de vue du concessionnaire, même si la transparence peut être une perspective effrayante, il s'agit d'une perspective que Benstock croit devoir mettre en œuvre. "Notre philosophie est que la transparence peut et devrait améliorer les revenus en facilitant l'accès des clients à l'information qu'ils veulent en ligne", a-t-il déclaré. "Imaginez si vous vouliez acheter un iPhone en ligne et ils vous ont dit, 'Entrez, et nous vous donnerons le prix.' C'est ridicule, et pourtant chez les concessionnaires à travers le pays, c'est exactement ce qui se passe. "

Une évolution vers les Concessionnaires beaucoup plus holistiques

En plus de changer la façon dont les concessionnaires interagissent avec leurs clients, Benstock estime que la façon dont les services internes interagissent les uns avec les autres doivent également changer. 

"Chaque département devait être autonome par lui-même", a-t-il déclaré. "Maintenant, nous avons besoin d'une interdépendance des départements. Nous devons regarder de manière holistique les centres de profit chez le concessionnaire. 

Par exemple, vous obtenez le nouveau directeur de l'automobile qui ne veut pas prendre de contrat quand il y a une transaction. En ne prenant pas cet accord, cependant, ils ont privé le directeur d'une voiture et ont privé le département de service de un service RO. Ils n'ont pas regardé cette affaire de façon holistique.

 Qu'est-ce qui donne à un gestionnaire le droit de supprimer ces autres ministères? Les gestionnaires d'aujourd'hui doivent avoir une excellente compréhension de l'entreprise complète. "

L'avenir

"Je pense que l'état actuel de satisfaction de la clientèle avec le processus d'achat rend notre marché mûr pour la perturbation", a déclaré Benstock. En outre, il croit que même le modèle de propriété automobile va bientôt changer. "Je pense que les concessionnaires vont voir les consommateurs payer un paiement mensuel et être en mesure de conduire [ou] de quitter les voitures sans engagements à long terme", a-t-il dit, "tout à fait comme ce que nous faisons avec les téléphones portables aujourd'hui. 

Appelons cela «la propriété du lecteur flexible». Ce sera la capacité de payer un paiement mensuel fixe et de conduire un VUS lorsque vous avez besoin d'un VUS, pour conduire un coupé quand vous avez besoin d'un coupé et d'une voiture de sport quand vous voulez conduire une voiture de sport.

Benstock considère ces changements comme révolutionnaires pour le secteur de la vente d'automobiles, mais estime que les concessionnaires et les directeurs généraux qui réagissent constamment au lieu de réagir de manière proactive à cet avenir en pâtiront.

"Je pense que vous allez continuer à voir plus de décompression", a-t-il dit. "Je pense que vous allez voir une réduction du nombre de concessionnaires et une réduction du nombre de personnes employées chez ces concessionnaires. Je pense que les concessionnaires vont être des points de distribution, et les concessionnaires vont devoir se déplacer à la vitesse du client là où le client veut être.

Là où certains voient une crise, Benstock considère une opportunité pour ceux qui sont prêts à l'adopter. "Le changement va venir, que cela nous plaise ou non," a-t-il dit. "Le dicton est" changer ou être changé ". Ce que nos pères ont fait, nos mentors, nos prédécesseurs, certaines de ces philosophies commerciales fondamentales sont certainement vraies. 

D'autres doivent être complètement revisités. Nous devons nous adapter. Nous devons nous adapter et être très, très flexibles dans nos croyances. "