Réinventer les opérations fixes La Bonne vieille façon ne suffit plus…

Réinventer les opérations fixes

La Bonne vieille façon ne suffit plus…

   

Source : Dale Pollak, vice-président exécutif de Cox Automotive et fondateur de vAuto, parue dans FixedOps journal.

·        Voici trois statistiques troublantes sur les départements de service chez les concessionnaires franchisés:

1. Ces concessionnaires ne retiennent généralement qu'environ la moitié des clients qui achètent un véhicule neuf ou d'occasion ou visitent leur service après-vente sans expérience préalable avec le concessionnaire.

2. Les concessionnaires n’effectuent que 30 % du travail de service effectué chaque année à travers le pays.

3. Les revenus du service et des pièces ont augmenté d'environ 13% entre 2014 et 2016, selon la National Automobile Dealers Association. Cela correspond à l'augmentation des ventes de véhicules neufs (13%) et d'occasion (11%).

·        Pourquoi ces statistiques sont-elles troublantes? Après tout, ils montrent une augmentation du service et des ventes de pièces en rapport avec d'autres opérations de concession.

·        Et NADA rapporte que, pendant la même période, les concessionnaires ont également vu leurs bénéfices bruts de service et de pièces augmenter d'environ 2,5%.

·        Mais voici le problème: ces statistiques sont un signe que «les bonnes vieilles façons de faire» sont encore et toujours la norme dans les opérations fixes des concessionnaires à travers le pays.

·        Trop de concessionnaires considèrent ces résultats comme OK. Trop peu se demandent comment nous pouvons les améliorer encore, en particulier lorsque les marges et les volumes de ventes dans les opérations variables sont stables ou en baisse.

L'inefficacité de longue date

·        Les statistiques 1 et 2 témoignent d'un niveau d'inefficacité reconnu de longue date qui deviendra plus coûteux et dommageable dans les mois et les années à venir.

·        De même, vous devez vous demander si la statistique numéro 3 continuera à s'améliorer si le flux naturel des départements de service des clients de véhicules neufs et d'occasion, à la fois payants et internes commence à diminuer.

·        Certains concessionnaires s’en rendent bien compte. J'ai reçu plus de demandes de concessionnaires me demandant des conseils sur les moyens d'augmenter la rétention des clients et la rentabilité des services au cours des derniers mois que je n'en air reçus au cours des dernières années combinées.

·        Ces concessionnaires reconnaissent que si les ventes de véhicules neufs et d'occasion ainsi que les marges continuent de diminuer, ils feraient mieux d'augmenter leurs profitabilités dans les opérations fixes. 

·        Mes conseils se résument essentiellement à une efficacité accrue dans les processus qu'ils utilisent pour obtenir, conserver et toujours mieux servir leurs clients de service.

Les TROIS domaines de la réinvention

·        J'offre trois domaines d'opérations fixes qui sont particulièrement mûrs pour la réinvention au niveau de l'efficacité:

§  Planification: J'ai toujours considéré la liste des voitures en attente de travail dans mon département de service de concession comme un signe positif. Je me disais: "Ça va être une bonne journée, nous avons plusieurs véhicules en attente."

J'ai une perception bien différente aujourd'hui. 

·        Dans le marché compétitif d’aujourd’hui, il semble évident pour nous comme pour les clients que le nombre de véhicules en attente peut être interprété comme un signe ultime de l'inefficacité d'un département de service.

·        Les statistiques de Xtime (filiale de Cox Automobile) suggère que seulement 54% des clients céduleraient leur rendez-vous de service avant 11 heures s'ils en avaient le choix. 

·        La longue file de véhicules, et les frustrations liées à la clientèle, représentent en grande partie le choix d'un concessionnaire qui mérite d'être reconsidéré, en particulier si vous ne devez plus jamais revoir plus de la moitié ou moins encore de ces clients en ligne.

§  Productivité: Lors d'un récent événement Automotive News, un concessionnaire majeur a noté que les concessionnaires s’attendaient à ce que leurs techniciens de maintenance travaillent encore au moins 40 heures par semaine, comme ils le faisaient déjà en 1973.

§  Avec tous les outils et les technologies de diagnostic avancés disponibles aujourd'hui, vous devez vous demander pourquoi les taux effectifs de main-d'œuvre ne reflètent pas un niveau de productivité plus élevé.

§  Je soupçonne que les concessionnaires qui posent cette question se rendront compte que la cause première est l'inefficacité qui résulte de méthodes obsolètes de gestion des clients et du service.

§  Transparence: Les clients d'un concessionnaire veulent en savoir plus que simplement ce qu'ils paieront pour un véhicule neuf ou d'occasion. 

§  Ils désirent aussi savoir ce qui ne va pas avec leur véhicule, et combien il en coûtera pour le réparer, il semble que ce soit plus que beaucoup de concessionnaires ne soient prêts à leur dire.

§  J'entends des amis et des membres de ma famille me parler des visites récentes aux concessionnaires et ils ont l'impression qu'ils n'ont pas été informés de l'état des travaux d'entretien ou des réparations avant qu’eux même appellent pour le découvrir.

Au-delà du statu quo

§  Il y a d'autres secteurs d'inefficacité ou les concessionnaires seraient avisés d’appliquer des améliorations majeures dans leurs opérations fixes. 

§  Il s'agit notamment de réduire les délais habituels de sept à dix jours pour reconditionner les véhicules d'occasion, de présenter plus systématiquement et régulièrement les acheteurs de véhicules neufs et d'occasion au personnel du service et d'adapter les efforts de marketing aux besoins des clients et de leurs véhicules.

§  Les concessionnaires qui s'attaquent de manière proactive à ces inefficacités verront rapidement les nombreux avantages d'aller au-delà de la «bonne vieille façon de faire les choses» dans les opérations fixes. 

§  Ils attireront et fidéliseront davantage de clients, offriront une meilleure expérience de service, pour leurs clients et leurs employés et conserverons une plus grande part de leurs revenus de services dans leurs résultats nets.

§  J'exhorte les concessionnaires à poursuivre ces améliorations dans l'efficacité opérationnelle au plus tôt avant qu’il ne soit trop tard, avant que la douleur d'un marché au détail déclinant pour les véhicules neufs et d'occasion ne le rende encore plus difficile.