Les nouvelles technologies modifient la façon dont les vendeurs et les acheteurs de véhicules interagissent.

Les nouvelles technologies modifient la façon dont les vendeurs et les acheteurs de véhicules interagissent.

Source : GETTY

Oubliez la croyance populaire selon laquelle les consommateurs n’aiment pas faire affaire avec les vendeurs de voitures.

Une nouvelle étude montre en effet que les acheteurs de voitures typiques souhaitent passer plus de temps avec leurs vendeurs et que les absences prolongées de ces vendeurs pendant le processus d'achat entraînent une moins bonne satisfaction de l'expérience globale d'achat de voiture.

L'étude, sponsorisée par le fournisseur de solutions de vente au détail numérique Roadster, a examiné l'expérience d'achat en magasin chez les détaillants et les consommateurs.

Parmi les principales conclusions, citons le fait que les vendeurs de voitures laissent leurs clients toutes les 20 minutes au cours d’une transaction d’achat de voiture typique.

«Quand ils partent, leur satisfaction baisse de manière significative - jusqu'à 30%», a déclaré Michelle Denogean, directrice du marketing de Roadster.

«Et une chose importante est ce que les clients font quand ils sont laissés seuls. Ils envoient des messages textuels à leurs épouses, consultent des sites tiers et peuvent se retirer du contrat. "

Contrairement à l’idée répandue selon laquelle les vendeurs de voitures sont perçus comme des ennemis par leurs clients, l’étude a révélé que les vendeurs développent souvent un véritable niveau de confiance avec leurs clients.

«La satisfaction envers le vendeur est vraiment très bonne», a déclaré Denogean. Mais le niveau de satisfaction «empire avec le temps passé; au bout de 90 minutes, la satisfaction baisse de manière significative. "

L'une des principales raisons de la baisse du niveau de satisfaction sont les absences répétées du vendeur.

Ces absences semblent trop souvent motivées par le processus de vente de voitures classiques.

En règle générale, les vendeurs doivent laisser leurs clients chercher des réponses aux questions auxquelles ils ne sont pas autorisés à répondre seuls - des éléments tels que la valeur de l'échange du client ou les conditions de financement / location.

Quelles que soient les raisons, les absences, souvent inexpliquées, créent de la confusion et de la méfiance dans l’ensemble du processus d’achat de voitures.

En fait, plus de 25% des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils n'avaient aucune idée de ce que faisait le vendeur pendant leur absence.

La technologie peut aider à fournir aux vendeurs les réponses dont ils ont besoin pour maintenir le contact afin d’assurer le niveau de confiance précieux qu’ils établissent avec leurs clients.

Roadster a commencé par aider les consommateurs à acheter des voitures en ligne, mais ce faisant, la société a découvert que ses solutions technologiques pouvaient également fournir au personnel des concessionnaires les informations et les directives dont ils avaient besoin pour vendre plus efficacement.

«L'un des avantages de la technologie est de donner au concessionnaire la capacité de responsabiliser ses vendeurs», a déclaré le PDG de Roadster, Andy Moss.

«Chaque transaction passe par les mains de quatre ou cinq individus et le vendeur a une autorité limitée.

Une grande partie de ce que nous observons dans les nouvelles tendances se concentre de plus en plus vers une tendance à la vente par une seule personne. "

La tendance n’a pas que des avantages pour le consommateur; il présente également des avantages importants pour le concessionnaire.

«S'il faut six heures pour acheter une voiture, il faut six heures pour la vendre, ce qui coûte extrêmement cher lorsque les marges sont réduites et que quatre ou cinq personnes sont en train de travailler la même transaction», nous a expliqué Moss. "Nous constatons un énorme intérêt pour changer la façon dont les voitures sont vendues."

L’un des grands changements est l’élimination des redondances et du temps perdu à la collecte des informations de base.

L'étude a révélé que près du quart des consommateurs ont déclaré avoir été invités à fournir des informations qu'ils avaient déjà complétées en ligne.

Les informations déjà remplies en ligne sont pour la plupart les suivantes;

·       41% ont déclaré avoir été invités à soumettre leurs coordonnées de base

·       43% ont été invités à remplir leurs demandes de crédit

·       33% se sont fait demander de préciser les conditions de paiement souhaitées

·       25% de préciser le véhicule de leur choix.

«Lorsque le client a effectué beaucoup de travail depuis son domicile et qu'il doit ensuite tout recommencer, cela deviens extrêmement frustrant». «Nos efforts doivent viser à rendre la transition plus transparente."

Le changement est imminent, et Moss affirme que le changement n’est pas le résultat d’initiatives ambitieuses et audacieuses, mais plutôt d’une véritable vague initié par le marché et les acheteurs eux-mêmes.

«Je ne doute pas que c'est la direction que prend l'industrie parce que les consommateurs veulent faire leurs achats quand, où et comme ils veulent», a déclaré Moss.

«C'est le concessionnaire qui est directement en contact avec l’acheteur qui le découvre, ils doivent donc décider d'aller là où le client se trouve et non l’inverse. "

Il semble que, dans la mesure où la vente au détail de véhicules automobiles ajoute plus de technologie et de transparence au processus d’achat / de vente de voitures, les objectifs des clients et des concessionnaires s’harmonisent beaucoup mieux. Les deux veulent éliminer les frictions du processus et les accélérer.

«Plus d'efficacité chez le concessionnaire, c'est une priorité pour le concessionnaire», a déclaré Moss.

Pour le client, un processus plus rapide et plus transparent est en tête de la liste des résultats souhaités.

L’étude sponsorisée par Roadster a été réalisée en partenariat avec Survata et Talk Shoppe et a interrogé plus de 1 500 consommateurs et huit revendeurs appartenant à six marques différentes.