Comment offrir un service après-vente digne d’Amazon

Comment offrir un service après-vente digne d’Amazon

Source : Graham Annett

Le marché automobile actuel pose aux concessionnaires d'aujourd'hui des défis uniques, le plus important étant l'évolution de l'expérience client. 

Comme le montre le taux annuel corrigé des variations saisonnières ( SAAR ), qui mesure la vigueur de la demande globale de véhicules au cours d'un mois donné, le marché automobile actuel est déjà en baisse et devrait encore diminuer. 

Mais la différence entre le ralentissement à venir et la dernière récession réside dans le fait que les attentes des clients ont radicalement changé. 

Qu'est-ce que cela signifie pour les concessionnaires? 

Le service après-vente joue un rôle de plus en plus important dans leur maintien en activité. Avec des entreprises comme Amazon, refondant complètement l'expérience client, non seulement ils ont diminué la valeur de l'expérience en magasin, mais ils ont commencé à prendre les clients des revendeurs.

Nous avons mené une étude d'expérience numérique et nous avons constaté que les clients affirment qu'Amazon est le meilleur modèle à suivre pour les concessionnaires plus que Apple®, Nordstrom ou tout autre détaillant possédant une expérience physique. 

Cela met les concessionnaires dans une position difficile non seulement pour maintenir, mais pour développer leur entreprise. 

Pourtant, Amazon va plus loin dans le secteur des services automobiles et oriente vos clients vers des partenaires du marché secondaire concurrents, tels que Pep Boys®. 

Par exemple, les consommateurs peuvent facilement acheter des pneus , des batteries et des freins directement auprès d’Amazon, et sélectionner un centre de service après-vente à proximité.

À la lumière de ces défis, il est logique de générer une rentabilité accrue en se concentrant davantage sur les opérations fixes. 

Mais comment les concessionnaires s’adaptent-ils à la concurrence croissante tout en évoluant vers un meilleur service? 

Cela commence par un modèle d'entreprise entièrement nouveau qui se concentre sur la numérisation de chaque aspect de l'expérience de service, comme le fait déjà Amazon. 

Et passer au numérique dans votre boutique offre quelques avantages immédiats. 

1.  Premièrement, les clients fidèles au service généreront beaucoup plus de bénéfices à long terme que les clients ponctuels. 

 

2.  Deuxièmement, des expériences de service exceptionnelles aideront à fidéliser ces clients cruciaux et à garantir qu'ils achètent, rachètent et continuent à servir chez votre concessionnaire.

Vous désirez offrir un Excellent service à vos clients:

Utilisez un planificateur de rendez-vous en ligne rapide et intelligent

Avez-vous déjà fait une réservation dans un restaurant où vous deviez prendre une douzaine de décisions ou plus simplement pour confirmer votre place? Probablement pas. 

Cependant, c'est exactement ce que les concessionnaires demandent aux clients de faire lorsqu'ils téléphonent ou prennent rendez-vous en ligne. 

De nombreux revendeurs seraient choqués d'apprendre combien d'outils de planification populaires recommandés par les équipementiers refusent la moitié de leurs clients. 

La raison? Lorsque les clients appellent ou se rendent sur le site Web d'un revendeur pour prendre un rendez-vous en ligne, ils découvrent qu'il s'agit d'un processus généralement obsolète et loin d'être centré sur le client. 

Les outils de rendez-vous en ligne sur les sites Web des concessionnaires représentent une opportunité importante. 

Dans nos études, nous avons constaté que la plupart des clients qui tentaient de programmer en ligne ne pouvaient même pas dépasser la sélection du rendez-vous, car le processus était trop compliqué plus de 25 clics permettant à un client de prendre rendez-vous sur le site Web d'un revendeur. 

C'est beaucoup; la plupart des consommateurs peuvent probablement réaménager l'intégralité de leur maison en 25 clics sur Amazon.

Les concessionnaires doivent adopter rapidement et de manière agressive un outil de planification en ligne piloté par l'IA, qui permet non seulement aux clients de planifier le service en quelques clics, mais fournit également une intelligence personnalisée facilitant l'identification des éléments nécessaires à leur prochain service. 

Bien que les menus de maintenance recommandés en usine soient utiles, les concessionnaires devraient également utiliser un outil s'adressant simultanément à plusieurs groupes de clients. 

Que le client ne respecte pas ses recommandations de maintenance, qu'il ne demande qu'un service de maintenance ou qu'il ne sache pas du tout ce dont il a besoin, votre outil de planification en ligne doit pouvoir les prendre en charge. 

Et le meilleur moyen de le faire est d'utiliser l'IA pour amener les clients au bon service, sinon vous en perdriez la moitié par abandon.

En plus de fournir des recommandations de service précises avec votre logiciel de planification en ligne, il est également essentiel d'indiquer les prix. 

Certains revendeurs craignent que les prix fassent dévier les clients, mais notre dernière étude sur la personnalisation numérique a révélé que la deuxième recommandation la plus populaire auprès des revendeurs était que le processus de nomination en ligne leur indique le prix. 

Encore une fois, pensez à votre propre expérience lorsque vous mangez au restaurant. 

La plupart d'entre nous ont besoin de connaître les coûts dès le départ, car ils peuvent influer considérablement sur nos décisions. 

Et comme les clients d'aujourd'hui disposent d'une multitude d'options pour entretenir leurs véhicules, s'ils ne sont pas assez transparents quant au prix, ils iront probablement à la boutique de lubrifiants en bas de la route, où ils pourront facilement voir les tarifs.

Tirez le meilleur parti des minutes de service - les vôtres et celles de vos clients

Vos clients réservent du temps pour se rendre dans votre magasin. Alors, respectez ce moment en en tirant le meilleur parti avec un outil de planification en ligne complet et simple. 

Il s’acquittera des tâches les plus difficiles pour vous et vous aidera à optimiser la disponibilité de votre boutique pour une semaine donnée. 

Mais lorsque vous choisissez la bonne solution pour votre boutique, n'oubliez pas que les solutions les plus efficaces sont suffisamment flexibles pour vous permettre d'apporter des modifications en temps réel. 

Et si vous n'êtes pas en mesure de gérer la capacité de votre boutique en fonction de l'équipe, du conseiller, du type de transport, du groupe de compétences ou du code d'opération, il est probablement préférable de trouver une nouvelle solution. 

Les magasins actuels ont besoin d'un outil robuste qui leur donne le contrôle total de toutes les possibilités de prise de rendez-vous disponibles. Pourquoi? 

Si les magasins sont en mesure de définir les intervalles nécessaires pour effectuer chaque type de service.

Une fois que vous avez défini la capacité de votre magasin, le temps de votre personnel sera automatiquement déterminé et attribué à ceux qui conviennent le mieux au travail. 

La prochaine étape consiste donc à nous assurer que le reste du rendez-vous se passe le plus rapidement et le plus efficacement possible. 

C’est là qu’un outil d’inspection multipoint numérique arrive à point.

Les formulaires papier sont périmés depuis longtemps et ils ne font que très peu pour simplifier l'expérience de service. 

Toutefois, les solutions numériques peuvent être personnalisées pour votre magasin et guider votre personnel tout au long du processus pour des inspections multipoints cohérentes et précises. 

Et avec un processus plus simple et plus fluide, les concessionnaires peuvent enfin atteindre leur objectif, qui consiste à faire sortir les clients le plus rapidement possible. 

De plus, ces outils fournissent beaucoup plus d'informations à vos collaborateurs et à vos clients, leur garantissant ainsi qu'ils disposent des connaissances nécessaires pour prendre des décisions éclairées concernant la santé de leur véhicule.

Capturez plus de potentiel de service des clients actuels

Les outils MPI numériques font plus que rationaliser l'expérience de service. 

Ils vous permettent également d'identifier et de documenter correctement les services supplémentaires susceptibles d'être vendus . 

Nous avons vu des concessionnaires ne disposant que de cinq techniciens de service générer des ventes supplémentaires de pièces et de main-d'œuvre de 10 000 $ par mois simplement en utilisant un logiciel à la place du papier. 

Et même si vous ne vendez pas les services que vous avez recommandés sur-le-champ, vous continuerez de créer une meilleure connexion avec les clients et de fidéliser leurs clients en leur signalant ces recommandations. 

Étant donné que les personnes ne veulent généralement pas revenir plusieurs fois pour des éléments qui auraient pu être traités en une seule visite, leur donner la possibilité de gérer tous leurs services à la fois est une solution gagnante pour tous.

Ces solutions permettent également de capturer les réparations refusées et de les enregistrer comme référence lors de la prochaine visite du client.

Et comme vous utilisez déjà un outil numérique pour l'inspection, il est simple de prendre une photo ou une vidéo au cours du processus. 

Le fait de conserver ces informations au dossier a trois effets: assurer la responsabilité de votre magasin avec la documentation de réparation appropriée, améliorer la compréhension des clients en leur montrant exactement ce qui ne va pas avec leur véhicule et renforcer la confiance des clients en ce que les services que vous recommandez sont à la fois précis et important.

En résumé;

Afin de répondre aux attentes changeantes des clients définies par des sociétés en ligne telles qu'Amazon, les concessionnaires devraient passer de la vente aux opérations fixes. 

Mais au-delà de cela, les concessionnaires devraient également faire de leur mieux pour adopter un logiciel de planification en ligne et d’inspection multipoint facile à utiliser, qui rationalise et simplifie l’ensemble du processus de service, tant pour le personnel que pour les clients. 

Cela aidera non seulement les clients à choisir votre magasin plutôt que les concessions physiques, mais vous aidera également à générer davantage de bénéfices à long terme et à soutenir la croissance et la profitabilité de l'entreprise.