Écoutez vos clients n’ont pas acheté

Écoutez vos clients n’ont pas acheté

·        Dans votre quête de croissance du chiffre d’affaires, vous avez sans doute rêvé de comprendre les raisons qui freinent vos potentiels clients dans leurs intentions d’achat.

·        Si la collecte de feedback des clients acheteurs est désormais bien ancrée, l’écoute des « non acheteurs » est une pratique qui reste encore marginale.

·        Pourtant, de nouveaux outils permettent désormais de leur tendre une oreille.

·        Cet article, illustré de quelques verbatim client, exposera tout ce que l’écoute des clients non-acheteurs peut apporter.

LIMITEZ LES PERTES

·        Pourquoi proposer des canaux d’expression aux non acheteurs ?

·        Ceux-là mêmes qui n’ont pas été satisfaits de l’expérience d’achat que vous leur avez proposé et qui risquent de partager un sentiment négatif auprès des autres ?

Eh bien, tout d’abord pour sauvegarder votre e-réputation !

·        Insatisfait, le non acheteur pourra facilement et rapidement partager son ressenti sur de nombreuses plateformes.

·        Souvent animé par un désir de vengeance, l’insatisfait multiplie les avis négatifs sur la toile comme pour punir l’enseigne. 

·        Mieux vaut lui mettre à disposition des canaux que vous maitrisez.

·        Ainsi, vous pourrez traiter rapidement son insatisfaction et limiter la casse sur les plateformes externes.

·        C’est la meilleure manière de préserver votre réputation en ligne.

ÉLARGISSEZ VOTRE CHAMP DE VISION

·        De plus, collecter les feedback des non acheteurs vous permettra d’élargir votre champ de vision.

·        Comprenez bien, vous pourrez bénéficier d’une meilleure connaissance client. 

·        C’est la matière première de vos actions marketing, vous en aurez bien besoin pour acquérir et fidéliser vos clients.

·        Et ce n’est pas tout. En élargissant votre champ de vision, vous pourrez aussi obtenir une meilleure mesure de la satisfaction client.

·        Quelques soient vos indicateurs de satisfaction (CSI), vous ne souhaitez pas qu’ils soient biaisés.

·        Établir un état des lieux plus proche de la réalité vous permettra de mieux définir vos plans d’action.

AGISSEZ « RIGHT NOW »

·        Enfin, disposer des canaux d’écoute des non acheteurs pourra même vous permettre de rattraper des ventes en direct, dans certains cas.

·        En effet, grâce aux canaux d’écoute « RIGHT NOW », le non acheteur qui s’exprime est parfois encore en point de vente.

·        En confiant le traitement de ce retour au directeur, il lui est souvent possible en étant en mode réactif de simplement sauvegarder la vente.

·        En agissant avec réactivité, l’équipe du magasin pourrait proposer son aide immédiatement à ce client avant qu’il ne quitte le magasin.

·        Une interaction qui permettra d’éviter de manquer la vente.

·        C’est pour cela que de laisser le directeur du magasin répondre à ses clients, c’est aussi d’assurer une réactivité et une proximité à sa relation client.

N’HÉSITEZ PAS A DEMANDER UNE SECONDE CHANCE

·        Finalement, donner l’opportunité au non acheteur de s’exprimer, c’est aussi procurer à votre organisation la chance de demander une seconde chance.

·        Celui qui vous a exprimé son insatisfaction attend forcément une réponse de votre part.

·        C’est à vous de jouer. Remerciez-le de vous avoir fait part de ses sentiments, excusez-vous pour les fautes que vous auriez éventuellement commises, et proposez-lui de revenir en point de vente en lui promettant de faire mieux la prochaine fois.

·        Dans certains cas, le directeur pourrait même lui proposer une remise commerciale ou la possibilité d’en discuter face à face.

·        Qui sait ? Peut-être que ce non-acheteur vous laissera une seconde chance, et deviendra cette fois un véritable client.

·        Alors l’écoute des non acheteurs est bien porteur de réels enjeux business. Et dans la pratique ?

·        N’hésitez pas à déployer des canaux d’écoute pour les clients au détail et collectez l’avis des non acheteurs au quotidien.

·        Quelle meilleure façon d’identifier ce qui freine l’achat et nuis a votre expérience client ?