L’urgence d’améliorer l’efficacité et l’efficience de la gestion du Capital humain dans le secteur automobile au détail.

2^e partie

L’urgence d’améliorer l’efficacité et l’efficience de la gestion du Capital humain dans le secteur automobile au détail.

Source : Dale Pollak, Fondateur de vAuto

 Si un gestionnaire de voiture neuves ou d’occasion prend la mauvaise décision dans plus de 75% des cas, les chances sont assez bonnes pour que cette personne ne travaille pas très longtemps chez votre concessionnaire.

 C'est ce que nous disent la plupart des concessionnaires. 

·                     Pourtant, selon les statistiques de la (NADA) National Automobile Dealers Association de l’an dernier, les concessionnaires et leurs gestionnaires semblent « manquer leurs objectifs » plus de 75 % du temps lorsqu'il s’agit d'embaucher et de garder leur équipe de vente.

·                     La NADA souligne que le pourcentage de roulement annuel moyen de personnel au niveau des ventes est de 72% en moyenne (80 % dans les magasins non-luxe, et 48% dans les magasins de luxe).

·                      Une étude récente de ‘’DrivingSales/Hireology’’ portant sur, « Comment les concessionnaires et marchands automobile peuvent en arriver à constituer et surtout à conserver des équipes» souligne que les revendeurs semblent être sérieusement affectés par les problèmes de recrutement et de rétention des employés il semble même que la grande majorité d’entre eux rencontrent ce problème de façon omniprésente dans leur magasin.

·                     L’étude souligne entre autre que:

·                                             « tous les concessionnaires, indépendamment de leur taille, rapportent des défis majeurs dans leur processus d’embauche.

·                                             La plupart des marchands interrogés ont déclarés que tous les aspects du processus d’embauche est un challenge important ou tout au moins un défi majeur.

·                                             Le problème le plus aigu étant la qualité des candidats. »

·                      L’étude suggère également que certains concessionnaires reconnaissent que les problèmes persistants d’embauche et de rétention se traduisent par une diminution importante de la rentabilité et des performances de la concession.

·                     Ces marchands investissent souvent massivement dans des systèmes spécialisés en Ressources Humaines et tentent de modifier leur approche en changeant les processus et les politiques d’embauche et de rétention du personnel.

·                     Ils révisent aussi souvent les régimes de rémunération, les heures de travail et les périodes de vacances afin de devenir des employeurs plus attrayants auprès des meilleurs candidats.

·                      Mais la préoccupation principale est pour les concessionnaires qui n’ont pas encore revus ou modifiés leurs processus d’embauche et de rétention des employés et qui n’ont pas dans leur priorités immédiates de le faire, le marché observe effectivement une diminution du chiffre d’affaires et de la profitabilité globale de ces entreprises et ceci de façon constante et régulière, diminution constante qui ne soit pas applicable aux simples fluctuations du marché automobile.

 

·                      Notre inquiétude découle de trois principaux facteurs de marché qui convergent rapidement et qui rendront le processus de recrutement et de rétention de la main-d’œuvre de plus en plus difficile pour les concessionnaires à supporter tant du côté ressources humaines que financières, voici ces trois facteurs:

La Compression des marge bénéficiaire :

·                     Qu’on le veuille ou non, les concessionnaires et marchands font de moins en moins, en termes de retour sur investissement, autant au niveau de leur profitabilité au niveau de leurs ventes de véhicules neufs que d’occasion.

·                     Les profits bruts frontaux ne sont pas ce qu’ils étaient par le passé, et le coût de l’inventaire continue de grimper. Dans ce contexte, il incombe aux concessionnaires et aux marchands de devenir plus efficace et précis dans leur choix de véhicule en inventaire et doivent baser leurs décision d’inventaire sur le niveau de profitabilité et la vélocité des ventes dans tous les secteurs de leur entreprise, y compris la location.

·                     L’étude ‘’Hireology’’ estime que les concessionnaires qui réussissent à inverser la tendance de haut roulement au niveau du recrutement et de la rétention ajoutent en moyenne $ 386 000 à leurs bénéfices nets annuels, qui découlent de la réduction des coûts et des importants gains au niveau des cycles d’embauche.

Les Attentes des acheteurs:

·                     Maintes et maintes fois, les nombreuses études menés par l’industrie automobile démontrent que les acheteurs de véhicules d’aujourd'hui veulent une expérience de magasinage et d’achat ainsi qu’une intéraction avec le concessionnaire et le marchand qui soit plus conviviale tout en étant plus efficace et positive.

·                                             Peu importe tous les efforts déployés, il est pratiquement impossible d’offrir ce genre d’expérience, si vous n’avez que des employés qui ne sont que peu ou pas engagés dans la tâche qu’ils ont à accomplir, ils sont donc généralement malheureux d’être au travail et ne comprennent pas toute l’importance que leur rôle (si petit soit-il) représente dans le processus globale de l’entreprise autant au niveau du client que de l’entreprise elle-même et les gens qui la composent.

·                                             Un vieux proverbe dit «Vous ne pouvez avoir des clients satisfaits sans employés heureux » ceci est plus vrai que jamais. Cette réalité est la raison pourquoi un nombre croissant de revendeurs s’efforcent de fournir un environnement plus respectueux à leurs employés en diminuant les longues heures de travail du type «d’une cloche de départ a une cloche d’arrêt», et en offrant un niveau plus élevé de coaching, de formation continue et de suivis ainsi que des conditions salariales décentes ainsi qu’un plan de stabilité et d’avancement interne bien défini et bien connu et compris de chacun des employés.

Le Besoin de se différencier en tant que concessionnaire ou marchand face a la compétition :

·                                             Créer et offrir une différence : Le propriétaire de deux magasins nous présente ici son point de vue sur cette question:

·                                             Dans le marché d’aujourd’hui contrairement au marché tel qu’il était auparavant, avec une compétitivité accrue avec le nombre de concurrents sans cesse en augmentation ainsi que de la standardisation des processus de fabrication qui entraine une plus grande cohérence au niveau de la qualité des produits. Le marché est devenu très homogène.

·                                             Il n’y a donc plus de différenciation clés. Il fut un temps ou les concessionnaires Toyota pouvaient se reposer sur leurs lauriers à cause de la grande qualité de leur produit qu’aucun autre manufacturier a prix égale ne pouvait égaler ni même toucher.

·       Eh bien, vous savez quoi ? Aujourd’hui tous les différents produits des différents manufacturiers sont tout simplement sacrément bons.

·                                             Devant cette situation, Nous avons donc choisi de nous démarquer par notre culture d’entreprise et la qualité de nos employés. C’est un travail long et ardu qui nous a pris plus de 10 mois à compléter, mais les résultats en valent la peine et nous sommes aujourd’hui dans la bonne direction.

·                                             Nous constatons déjà que cette approche plus personnalisé constituait pour nous la meilleure façon de lutter contre la compression des marges bénéficiaires et de nous distinguer de la concurrence aux yeux de nos clients actuels et futur tout en assurant une continuité a l’entreprise, ceci est en voie de devenir une forme de Branding de notre entreprise. »

·                     L’étude de ‘’DrivingSales/Hireology’’ cite également des données qui montre clairement que les concessionnaires devront faire face à une sérieuse pénurie de main d’œuvre qualifié d’ici les 10 à 15 prochaines années tout au plus, en partie en raison de la pratique actuelle d’embauche et de rétention dans l’industrie, du type ‘’porte tournante’’ chez les concessionnaires et les marchands automobile aujourd’hui et qui crée un climat de non désirabilité au sein du bassin de travailleurs actuels et futurs.

 

·                     Il me semble que les concessionnaires qui portent une attention particulière à leur processus d’embauche et qui font les efforts nécessaires en vue de conserver leurs employés en leur offrant de meilleurs conditions ainsi que des plans de carrière bien définis et bien expliqués construisent de biens meilleurs équipes aujourd'hui de façon proactive tout en s’efforçant de résoudre leurs problèmes de gestion du capital humain, auront moins à s’inquiéter quand les bons candidats seront encore plus difficile à trouver dans les années à venir.