Améliorez rapidement votre service à la clientèle en utilisant votre langage corporel

Améliorez rapidement votre service à la clientèle en utilisant votre langage corporel

Améliorez rapidement votre service à la clientèle en utilisant votre langage corporel

Source : Tess Collins

À partir du moment où nous sommes nés, le confort et l’inconfort sont représentés par des signaux non verbaux. 

Le langage corporel est communiqué à la vitesse de la lumière et c'est ce qui ressort avant même que les mots ne soient formés, explique l'ancien agent du FBI et expert du langage corporel, Joe Navarro. 

Le langage corporel est notre premier et principal langage par lequel nous communiquons. 

En fait, on estime que plus de 80% des interactions se font par communication non verbale, selon le site Web de Navarro.

Navarro étudie le comportement non verbal depuis plus de quatre décennies. 

Vingt-cinq de ces années ont été consacrées au FBI pour apporter son expertise afin d’attraper des espions. 

Navarro est maintenant reconnu comme l'une des principales autorités mondiales en matière de communication non verbale. 

Il a été présenté dans le Washington Post, Psychology Today et a écrit un certain nombre de ses propres livres, y compris le best-seller international What Every Body Is Say et The Dictionary of Body Language.

Bien qu’il puisse sembler plus séduisant d’utiliser le langage corporel comme moyen d’attraper les méchants, c’est en fait très important pour la façon dont nous nous présentons dans la vie quotidienne.

"Si je suis propriétaire d'une entreprise, la façon dont tout mon personnel se présente peut me coûter beaucoup d’'argent."  

À moins de 25 pieds - avant même que vous puissiez être entendu le client perçoit déjà vos signaux. 

Afin de vous assurer que le client revienne, il est essentiel que vous accordiez une attention particulière aux messages non-verbaux envoyés.

Le contact visuel est la clé.   

À partir du moment où nous sommes nés, nous nous récompensons en nous regardant dans les yeux, explique Navarro.

«Chaque fois que nous ne parvenons pas à nous regarder dans les yeux, nous nous sentons ignorés», a-t-il déclaré.

Cela arrive trop souvent. Quand un client arrive, la personne avec laquelle elle doit parler garde les yeux sur l'ordinateur, explique Navarro. 

Cela indique qu'ils sont trop occupés, ce qui ne fera pas que les clients se sentent bien - un souvenir qu'ils garderont.

Navarro dit que les souvenirs négatifs restent avec une personne en moyenne 15 ans. 

Ainsi, chaque fois que vous communiquez à un client que vous êtes «trop occupé», rappelez-vous, c'est un sentiment qu'il aura sur vous pendant plus d'une décennie.

Si vous êtes occupé ou au téléphone, Navarro dit de lever la tête et de dire très brièvement: «Je serai avec vous très bientôt.

Conseil bonus: si vous souhaitez vraiment améliorer vos résultats, arquez vos sourcils lorsque vous établissez un contact visuel: quelque chose que Navarro appelle «un éclair de sourcil».

Une légère inclinaison de la tête vous rapportera beaucoup…

Lorsque vous interagissez avec quelqu'un, essayez d’incliner légèrement la tête sur le côté.

«Si ma tête est inclinée, mon cou est exposé, ce qui signifie que je suis intéressé par ce que vous avez à dire et que je vous écoute», dit Navarro.

Ce petit geste montre que quelqu'un écoute activement.

Conseil bonus: lorsque vous écoutez ce qu'un client a à dire, évitez de regarder votre téléphone pour une raison quelconque.

«Petits et grands vont interrompre une conversation juste pour regarder leur appareil, et c'est terrible», selon Navarro.

Si vous devez utiliser votre téléphone pour une bonne raison, pour montrer un visuel au client, par exemple, il demande de demander sa permission.

Faites attention à votre position.

La plupart des interactions dans les opérations fixes se font debout. Il est important de faire face au client avec tout votre corps, explique Navarro.

Les gens commettent souvent l’erreur suivante: leur corps est totalement tourné vers la sortie, leur visage étant uniquement tourné vers le client.

«Inconsciemment, cela signifie que la personne ne veut être nulle part près de chez vous», dit Navarro.

Conseil bonus: contrairement à ce que beaucoup pourraient penser, Navarro a déclaré qu'il n'y avait absolument rien de mal à se croiser les bras. 

Il s’agit d'une technique d’auto-apaisement. 

Navarro dit que la véritable importance réside surtout dans ce que vous faites avec votre visage.