Efficacité des réponses pour les sites web des différents manufacturiers et concessionnaires automobile

Efficacité des réponses pour les sites web des différents manufacturiers et concessionnaires automobile

Source : Auto Remarketing

Que se passe-t-il au juste lorsque les clients visitent le site Web d'un concessionnaire et se renseignent sur un véhicule? 

Selon l’étude comparative sur l’efficacité des sites Internet PSI Piper Piper 2019 de Pied.

Les concessionnaires qui vendaient des véhicules Acura, puis Mercedes-Benz, Volvo et Audi étaient les meilleurs au niveau de la réponse et de la satisfaction clientèle.

L'étude Pied Piper a également examiné la manière dont les concessionnaires utilisent les SMS et le "chat" sur le site Web pour interagir avec les clients du site. 

Pied Piper, qui développe et gère des programmes de vente et de service pour améliorer les performances des réseaux de concessionnaires, a constaté qu'en répondant à la demande du site Web d'un client, les concessionnaires envoyaient des messages texte aux clients 39% du temps en moyenne. 

Mais les concessionnaires n’ont pas obtenu de bons résultats dans le domaine de la demande préalable d’autorisation du client en utilisant les SMS. 

Les concessionnaires participant à l'étude n'ont demandé l'autorisation du client que 5% du temps en moyenne.

À propos de la loi de 1991 sur la protection des consommateurs au téléphone, un concessionnaire envoyant des textes automatisés sans le "consentement exprès écrit du client" pourrait être condamné à une amende de 500 à 1 500 dollars par texte non sollicité envoyé.

«Les SMS sont la façon dont nous communiquons aujourd'hui, nous les Nord-Américains». 

«La plupart des clients sont également disposés à envoyer des SMS aux concessionnaires, mais toute entreprise doit veiller à obtenir la permission de ses clients avant d'envoyer un SMS. 

Les concessionnaires doivent également surveiller les textos des vendeurs à partir de téléphones portables personnels, en contournant les systèmes CRM de leurs concessionnaires. "

Pied Piper a également remarqué que l'utilisation des fonctions de "chat" sur le site Web était devenue courante. 

Selon l'étude, 72% des sites Web de concessionnaires promettent aux clients la possibilité de dialoguer immédiatement en ligne avec un représentant du concessionnaire. 

Mais ces systèmes de discussion n’ont pas fourni de réponse humaine dans les 30 secondes, 46% du temps en moyenne.

"Pire que ne pas avoir la possibilité de chatter sur un site Web consiste en un chat prometteur mais qui ne reçoit pas de réponse rapidement", a déclaré Pied Piper.

MINI, Toyota, Mazda, Subaru et Cadillac complètent le top 10 de l’étude.

Dans le cadre de cette étude, Pied Piper a envoyé des demandes de renseignements de clients par l’intermédiaire de 9 264 sites Web de concessionnaires. 

Pied Piper a posé une question sur un véhicule en stock et a fourni un nom de client, une adresse électronique et un numéro de téléphone local.

Ensuite, Pied Piper a évalué la réaction des concessionnaires au cours des prochaines 24 heures suite à un courrier électronique, téléphone et SMS. 

Pied Piper a utilisé 20 mesures différentes pour générer le score PSI-ILE d'un concessionnaire.

Selon Pied Piper, il est essentiel de s’assurer qu’un client reçoive un courrier électronique de quelque type que ce soit - même une réponse automatisée - dans les 24 heures. 

En moyenne, dans l'ensemble du secteur, 8% des clients n'ont reçu aucune réponse par courrier électronique.

Pour déterminer si le client avait reçu une réponse électronique à sa question dans les 24 heures, ce qui, selon Pied Piper, était une mesure plus significative, les concessionnaires BMW, Porsche, Mercedes-Benz, Acura et MINI étaient les plus susceptibles de répondre à cette question avec des réponses obtenues dans plus de 55% du temps en moyenne.

Les concessionnaires Ford, Genesis, Buick, Hyundai, GMC et Lincoln ne se sont pas aussi bien comportés dans ce domaine.

Ces concessionnaires ont répondu à la question du client dans les 24 heures moins de 30% du temps en moyenne.

Le score ILE moyen de l’industrie a diminué de cinq points, passant de 57 à 52.

Les scores ILE allaient de zéro à 100, et 15% des concessionnaires à l’échelle nationale ont démontré un processus efficace de réponse au site Web avec un score supérieur à 80.

Mais 34% des les concessionnaires, avec des scores inférieurs à 40, ont toujours beaucoup de mal à répondre efficacement aux clients actuels du site Web.

Pied Piper a mené son étude d’évaluation comparative de l’efficacité des principaux sites Internet PSI chaque année depuis 2011.

La société a mené l’étude de juillet 2018 à mai 2019.