L’avenir du commerce automobile La gestion de l'expérience client…

L’avenir du commerce automobile

La gestion de l'expérience client…

Source : TIM ELLIOTT

Dans la vente comme dans tout autre chose dans la vie, il est important pour les professionnels de garder en tète que LA RÉALITÉ EST FONCTION DE LA PERCEPTION et ceci est d'autant plus vrai dans le cadre de l’expérience ressentie par le client au moment d'une transaction avec un professionnel...

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience?

La gestion de l'expérience consiste à surveiller chaque interaction vécue par une personne avec une entreprise afin de découvrir des possibilités d'amélioration.

Depuis des décennies, les leaders en applications de mangement génèrent et exploitent des données opérationnelles (données O), des chiffres précis comme les coûts, la comptabilité et les ventes, pour éclairer leurs décisions.

Mais si les données opérationnelles vous donnent une idée de ce qui s'est passé, elles ne fournissent qu'un aperçu limité de la raison, en particulier lorsque vous parlez d'expérience client.

Pour obtenir une image complète, vous devez comprendre les pensées et les émotions des clients qui interagissent avec votre entreprise en collectant et en analysant les données dites d'expérience (X-data).

Par exemple, imaginez que vous soyez en charge d'un tour de montagnes russes.

Les données opérationnelles représentent tous les chiffres difficiles de la course, y compris le nombre de coureurs, la vitesse et l'accélération à chaque point. Mais cela donne une vision très limitée de ce qui importe au final aux clients: l'expérience subjective ressentie.

Illustration de la différence entre des données opérationnelles objectives (vitesse, accélération, etc.) et des données d'expérience subjectives.

Dans les images ci-dessus, nous pouvons voir deux coureurs qui vivent une expérience très différente.

Tandis que la personne de droite semble apprécier toute la promenade, la personne de gauche montre une gamme d'émotions allant de l'exaltation à la peur. La collecte de ce type de données est clairement essentielle pour optimiser l'expérience des montagnes russes.

La gestion de l’expérience consiste à combiner O-data et X-data afin de s’assurer que chaque décision d’entreprise repose à la fois sur des faits concrets et sur des actifs incorporels immatériels.

Il s'agit d'une étape clé dans le passage des anciennes plates-formes de gestion de la relation client (CRM) à de nouvelles plates - formes d'engagement des clients qui optimisent l'expérience client de bout en bout.

Les organisations de tous les secteurs sont en train de passer de la vente de produits standard à des expériences de service personnalisées à la carte. Par exemple, Hilti, fabricant suisse d’outils électriques, a lancé une série de services liés aux outils destinés aux professionnels, utilisant des capteurs, des applications et la plate-forme SAP Leonardo.

Pour ce faire, il faut de nouveaux modèles commerciaux et aller au-delà des systèmes CRM autonomes traditionnels. Afin de fournir une expérience entièrement personnalisée, les organisations exigent une coordination transparente entre les systèmes de «front office» tels que le commerce électronique interentreprises et les systèmes de «back office» tels que la logistique, les finances, la facturation et les ressources en personnel.

Et bien entendu, l'expérience client globale dépend également de la qualité perçue des produits vendus et de la satisfaction des employés.

Les plateformes de gestion relations permettent aux organisations de gérer les quatre expériences principales de l'entreprise soit;

·      client

·      produit,

·      employé

·      marque.

Quelle que soit votre activité, vos prospects peuvent désormais facilement découvrir la véritable valeur de vos produits et services auprès de vos clients existants, en quelques clics.

À l'ère de la transparence numérique, il est plus clair que jamais que «l'expérience compte».

L’utilisation d’une plateforme de gestion de l’expérience client dans votre organisation représente un progrès considérable en termes de gestion de l'expérience pour les entreprises du monde entier.

Comprenez les sentiments de vos clients et de vos employés et proposez-leur des expériences meilleures et plus personnalisées qui les rendent heureux avec les solutions d’Experience Management.

L'avenir de vos affaires passe par les sentiments…

 Il existe souvent une disparité stupéfiante entre ce que vous pensez des clients à propos de vos produits et services et ce qu’ils ressentent réellement.

Les données opérationnelles (O) - telles que les coûts, les revenus et les ventes - montrent ce qui se passe dans votre entreprise. Mais vous avez également besoin de données d’expérience (X) pour comprendre les sentiments des personnes impliquées et comprendre pourquoi certaines choses se passent.

Les solutions d’Experience de Gestion des relations de la clientèle combinent plusieurs types d’informations (data).

En collectant des données d'expérience à chaque point de contact significatif, vous pouvez analyser et comprendre les lacunes de l'expérience et déterminer comment y remédier.

 Votre entreprise peut ensuite automatiser des actions sur l'ensemble des fonctions de l'entreprise pour améliorer l'expérience des clients, des employés, de vos produits et même de vos marques.