Le "chaînon manquant" dans l'avenir du commerce de détail automobile en ligne

Finalement nous avons identifié le "chaînon manquant" dans l'avenir du commerce de détail automobile en ligne

Source : Jim Leman, Correspondant, Auto Remarketing

Les concessionnaires automobiles qui ne sont pas encore totalement confiants dans leur approche de la vente au détail numérique devraient trouver des conseils au Sommet de l'intelligence automobile qui se tiendra plus tard ce mois-ci à Raleigh, en Caroline du Nord.

Spoiler: Les ventes de voitures en ligne sont une affaire de personnes.

Tim Cox, cofondateur et vice-président directeur des ventes de CarNow, estime que le secteur de l'automobile n'atteint «qu'environ 4% du total des achats de vente au détail de bout en bout» en ligne.

Même pour ceux qui vantent que 100% du processus est en ligne, des tâches telles que la paperasserie sont encore analogiques, a déclaré Cox.

J'ai interviewé Cox et cinq autres leaders de la technologie de la vente au détail numérique pour cet article, prélude au Sommet Auto Intel de juillet, organisé par Cherokee Media Group, les éditeurs du magazine Auto Remarketing .

Ces personnes interrogées seront des conférenciers lors de l'événement. L'agenda en ligne fournit des détails de planification supplémentaires.

«Quels que soient les outils numériques utilisés par les revendeurs, la première chose à faire est de déterminer où vous allez», a déclaré Cox désirez-vous vraiment offrir une expérience de commerce électronique de bout en bout.

«Vous devez savoir où vous voulez aller, comme planifier un voyage, avant de décider de faire un petit pas dans la piscine ou de sauter dans l'eau», a déclaré Cox.

Plusieurs intervenants ont souligné que le chaînon manquant dans la vente au détail numérique n'était pas la technologie, mais les personnes, les consommateurs et ceux avec qui ils dialoguaient en ligne et dans la salle d'exposition.

Tandis que la technologie rend les processus individuels plus efficaces et transparents pour améliorer la génération de leads, la vente au détail numérique fonctionne mieux lorsqu'un "champion" du concessionnaire s'assure que les leads bénéficient d'une implication humaine.

«Les clients qui prennent le temps de prendre des responsabilités doivent avoir un champion dans le magasin pour les aimer et se concentrer sur eux», a déclaré Cox.

«C’est la raison pour laquelle CarMax peut vendre plus que toute autre concession ... et les gens paient volontiers plus pour ce type d’expérience.»

Pete MacInnis, président-directeur général d’eLEND Solutions, exprime les mêmes idées lors de la séance suivante: «La vente au détail numérique est-elle plus prometteuse qu’elle ne peut en offrir?

"Les clients ne disent pas qu'ils veulent acheter en ligne, mais qu'ils veulent une meilleure expérience", a déclaré MacInnis.

«Aujourd'hui, le secteur ne se concentre pas sur la vente au détail numérique du point de vue de la maturité, mais sur un aspect élégant de la présentation du consommateur.

Mais en réalité, ce que nous parlons de la vente au détail numérique est plus élégant que l’autre », a déclaré MacInnis.

La complexité du secteur automobile, y compris toute la chaîne d'approvisionnement, complique les promesses de la vente au détail numérique.

"Il y a beaucoup de cloisonnement, tant du point de vue opérationnel que technique, et les ventes et les finances, par exemple, fonctionnent comme des centres de profit distincts et sont donc départementalisés pour les consommateurs", a déclaré MacInnis.

Il a noté que, même si les sites Web des concessionnaires offrent aux consommateurs des outils d’aide tels que des calculatrices en ligne, des outils d’évaluation de reprise et des applications de finance, ils sont cloisonnés, de sorte que trop souvent ce que le consommateur calcule pour le paiement ou la valeur commerciale en ligne ne correspond pas à la réalité quand ils entrent dans le magasin pour conclure un accord.

«Il existe de nombreuses couches de présentation élégantes dans ce que les consommateurs voient en ligne», a déclaré MacInnis, «mais ce qui manque à l'industrie, c'est la plomberie, l'infrastructure derrière elle.

La vente au détail numérique n'a pas encore évolué; nous avons la présentation et la rigidité, mais il manque certaines pièces.

«La finance numérique doit faire partie du processus de vente initial. Il doit être parfait. Lorsque vous pouvez combiner les données client, les données de transaction, les taxes et les frais de licence, les conditions de crédit du client et les programmes des prêteurs et des usines, vous êtes alors en mesure de déterminer la rentabilité du financement du concessionnaire », a déclaré MacInnis.

Malgré des années de promotion, la vente au détail numérique est toujours prometteuse.

«C’est l’un des sujets les plus brûlants de l’industrie, mais l’un des moins bien compris», a déclaré Andrew Tai, président-directeur général de Motoinsight.

«Nous parlons de vendre des voitures en ligne, mais la vente au détail numérique est beaucoup plus.

Franchement, les consommateurs ne veulent pas acheter en ligne sans se rendre dans une salle d'exposition ou faire l'essai de leur voiture.

L'achat d'une voiture reste encore une expérience tactile. ”

De son point de vue, le chaînon manquant dans la vente au détail numérique est la commodité et la connexion du consommateur.

«La commodité ne fait aucune distinction entre les catégories et les catégories démographiques», a déclaré Tai, dont le titre de la séance est «Commerce de détail numérique: séparer les faits de la fiction».

Prenez des prospects en ligne, par exemple. «Nous interrogeons beaucoup de sites Web de concessionnaires et près de 80% des réponses principales que nous recevons en retour n'ont aucune valeur substantielle. Ils demandent simplement quand ils peuvent se rendre chez le concessionnaire. Nous pouvons faire mieux que cela en tant qu'industrie, et les outils de vente au détail numériques y contribuent », a déclaré Tai.

«L’achat d’un véhicule est sans aucun doute complexe, mais c’est la raison pour laquelle les grands concessionnaires ont de très bons processus», a déclaré Tai. «Ils ne comprennent peut-être pas toujours le battage publicitaire autour de la vente en ligne, mais les concessionnaires négocient et vendent des voitures par téléphone et par courrier électronique depuis longtemps. L'idée n'est donc pas nouvelle pour eux.

«Ce qui est nouveau aujourd'hui, ce sont l'infrastructure et les outils numériques conçus pour rationaliser ces processus et expériences», a déclaré Tai. "Cela dit, un concessionnaire qui a du mal à vendre des voitures de manière traditionnelle rencontrera également des difficultés via la vente au détail numérique."

Il est convaincu que les cinq prochaines années verront plus d'innovations technologiques d'entreprise que l'industrie en a connues au cours des 15 dernières années.

«Les revendeurs [qui maîtrisent la vente au détail numérique] commenceront à jouer du jeu, gagneront des parts de marché et domineront leurs marchés - ou ils considéreront la vente au détail numérique comme une menace et se rétracteront et joueront à un jeu de défense, et ceux qui le feront ne feront que reporter à plus tard leur disparition », a déclaré Tai.

Au cours de la session intitulée «La vente au détail numérique et le rôle des technologies financières: crédit d'abord ou crédit ensuite», Tarry Shebesta, PDG de truPayments, examinera le rôle que jouent les technologies financières dans la procédure d'achat en ligne.

En lien avec ce sujet, il pense que les sites Web de concessionnaires peuvent être source de confusion pour les consommateurs. Ils passent des heures à rechercher et à restreindre la sélection de leurs véhicules et, une fois qu'ils se sont lancés dans le financement chez le concessionnaire, ils ont appris qu'ils ne peuvent plus se permettre d'acheter ce véhicule en raison de leur crédit et de leur acompte, entre autres facteurs.

Cela, a ajouté Shebesta, ajoute des frictions au processus d’achat de voiture et fait souvent échouer l’accord.

Une stratégie de crédit d'abord aide les sites Web des concessionnaires à fournir uniquement cet inventaire qui correspond aux critères d'accessibilité du client, tels que le budget mensuel, le montant de la mise de fonds, les critères de crédit et les fonds de reprise.

Cette stratégie axée sur le crédit, a-t-il déclaré, aide les concessionnaires à offrir une expérience d'achat plus personnalisée.

Une application de création de site Web avec crédit en premier lieu suscite également la curiosité du navigateur, même pour les consommateurs qui ne recherchent pas activement, ce qui pique souvent l'intérêt et attire même les acheteurs qui cherchent juste dans l'entonnoir des ventes du revendeur.

Equifax Automotive Services souhaite aider les concessionnaires et les prêteurs à saisir ces opportunités.

«Dans le monde idéal du futur, les clients pourront faire leurs courses et trouver le véhicule qui leur convient le mieux, avec le paiement approprié, bien avant d'entrer chez le concessionnaire, ce qui représente un grand défi», a déclaré Craig Sims, vice-président. Président.

«L’industrie dispose d’un grand nombre de systèmes et de données, et le défi auquel nous sommes confrontés consiste à rassembler ces éléments de manière à améliorer le processus pour le client et, par la même occasion, à apporter une certaine valeur aux concessionnaires, aux prêteurs et aux équipementiers, Dit Sims.

«Il est difficile pour un concessionnaire de suivre les acheteurs tout au long de son parcours d'achat. Il est donc difficile pour un revendeur de connecter plus tôt Craig au showroom avec le Craig qui examine un véhicule spécifique sur le site Web plus tôt», a-t-il déclaré.

"Pour les joueurs, nous travaillons à la mise en place de ces pièces pour les aider à améliorer leur boîte afin d'améliorer l'expérience du consommateur", a-t-il déclaré, soulignant que les bonnes réponses permettraient de raccourcir l'expérience d'achat des consommateurs tout en instaurant un climat de confiance dans la transition de la salle d'exposition au salon.

Plus tôt les revendeurs peuvent proposer ces réponses aux consommateurs tôt dans le parcours d'achat, plus ces connexions seront fructueuses pour toutes les parties.

Avec les bonnes données, a déclaré Sims, les concessionnaires peuvent également mieux faire correspondre les intérêts et les besoins des consommateurs de la région aux types de véhicules stockés afin d'améliorer les ventes et la rotation des stocks.

«La plupart des consommateurs effectuent leurs achats avec un paiement et il leur est difficile de comprendre ce qu’est un paiement pour une voiture avant de se rendre dans une salle d’exposition, mais chez Equifax, nous sommes bien placés pour aider les prêteurs et les concessionnaires à résoudre ce problème avoir 500 $ pour un paiement mensuel, que puis-je acheter? '

Ils ne l'ont pas maintenant », a déclaré Sims.

L’avocat Jason McCarter est associé chez Eversheds Sutherland et dirige son service automobile aux États-Unis. Sa session AIS, «Questions juridiques liées à la vente en ligne», examinera les «épines» juridiques associées aux ventes de voitures en ligne, y compris les meilleures pratiques en matière de vente au détail numérique et de services de remarketing connexes.

McCarter traitera des problèmes liés aux marchés des États, fédéraux et généraux, y compris les problèmes transfrontaliers, les franchises et les licences, les formulaires et les exigences en matière de publicité, la signature électronique, la liquidation des garanties et les litiges.

"Il existe un risque réel que les juridictions du vendeur et de l'acheteur aient intérêt à réglementer les offres et les transactions entre États, mais certaines démarches légales peuvent être entreprises par les vendeurs et leurs fournisseurs pour anticiper et réduire ce risque", a déclaré McCarter.

Le point de vue de Cox de CarNow, résumant les changements qu'il voit transformer la vente au détail numérique, est partagé par beaucoup.

 "Nous devons comprendre que nous ne sommes plus dans le secteur de l'automobile, mais dans celui des services et des personnes", a-t-il déclaré. «Ce point n'est même plus discutable. Ce que je retiens, c’est que si je traite mes clients de la façon dont j’aime être traité, tout le reste du processus de vente s’occupe de lui-même. ”

En résumé, il semble bien que le commerce digital automobile ait toujours été et demeurera toujours une affaire entre deux personnes et non pas entre une personne et une machine…