Les banques moins bien perçues au niveau de la réputation en ligne que les concessionnaires automobiles.

Les banques moins bien perçues au niveau de la réputation en ligne que les concessionnaires automobiles.

Source : JACKIE CHARNIGA, Automotive News.

Lorsque les clients potentiels tapent "banques proches de moi" dans la barre de recherche de Google, ils trouveront le plus souvent un petit nombre de critiques négatives avec peu ou pas de réponse des agences locales.

 En fait, un client est beaucoup plus susceptible de voir des critiques positives de ... roulement de tambour, s'il vous plaît ... d'un concessionnaire automobile.

Selon le « Rapport 2019 sur les banques de détail », cela tient au fait que les consommateurs trouvent en moyenne plus de commentaires, de réponses et d’évaluations pour les concessionnaires automobiles et les gestionnaires immobiliers que pour les banques.

 Le rapport a été publié par Reputation.com, une société de logiciels de la Silicon Valley qui examine comment le public perçoit les entreprises de plus de 70 industries.

Plusieurs grands prêteurs automobiles américains ont notamment obtenu le score le plus bas parmi les banques qui ont suscité un engouement négatif de la part des clients en ligne. Les classements de recherche, le trafic Web et les revenus sont en ligne lorsque les entreprises ne parviennent pas à maintenir une présence Web positive, a également constaté Reputation.com.

 Ne pas répondre aux préoccupations des clients peut coûter cher à un prêteur pour l’ensemble de son portefeuille, y compris le prêt-auto.

L’ensemble du secteur bancaire a obtenu un score de réputation moyen de 341 sur une échelle de 100 à 1 000 construite sur la base des évaluations de Google, des médias sociaux, des avis de clients, des taux de réponse en ligne aux avis de clients et aux plaintes, ainsi que des enquêtes du site. Capital One a obtenu le meilleur score parmi les banques, avec 405.

Les concessionnaires automobiles ont enregistré un score de 570 mais les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles de passer en revue leur concessionnaire automobile local que l'agence de leur banque.

 Selon Reputation.com, le nombre moyen d’évaluations par concessionnaire automobile par site s’élève à près de 500, contre seulement 10 pour les banques.

Les banques ont également répondu beaucoup moins fréquemment que les concessionnaires automobiles aux plaintes des consommateurs.

 En moyenne, les banques ont répondu 8% du temps, mais de nombreuses banques ne le font jamais.

Parmi les 23 marques de banques commerciales incluses dans le rapport, 10 d'entre elles - parmi lesquelles les principaux prêteurs automobiles, SunTrust Banks et Santander Bank - n'ont pas dépassé les 300.

Toutes les 10 ont eu un taux de réponse de 0% au cours des 12 derniers mois.

Les concessionnaires d’automobiles ont encore beaucoup à faire. Même si leur taux de réponse aux clients de 52% était le plus élevé parmi les secteurs mis en exergue dans le rapport, près de la moitié des plaintes de clients en ligne suivies dans le sondage restaient sans réponse.

En finance automobile, la présence en ligne est essentielle pour attirer et fidéliser les clients

. Les prêteurs et les concessionnaires d’automobiles doivent accorder la priorité aux commentaires des clients en ligne et aux investissements dans les centres de service à la clientèle et de développement commercial.