Les ventes de voitures en ligne sont une affaire de personnes L'avenir du commerce de détail automobile en ligne

Les ventes de voitures en ligne sont une affaire de personnes

L'avenir du commerce de détail automobile en ligne

Source : Jim Leman, Correspondant, Auto Remarketing

Tim Cox, cofondateur et vice-président directeur des ventes de CarNow, estime que le secteur de l'automobile n'atteint «qu'environ 4% du total des achats de vente au détail de bout en bout» en ligne.

Même pour ceux qui prétendent que 100% du processus est en ligne, des tâches telles que la paperasserie sont encore analogiques, a déclaré Cox.

J'ai interviewé Cox et cinq autres leaders de la technologie de la vente au détail numérique pour cet article, prélude au Sommet Auto Intel de juillet, organisé par Cherokee Media Group, les éditeurs du magazine Auto Remarketing.

Ces personnes interrogées seront des conférenciers lors de l'événement. L'agenda en ligne fournit des détails de planification supplémentaires.

«Quels que soient les outils numériques utilisés par les revendeurs, la première chose à faire est de déterminer où vous désirez aller», a déclaré Cox.

«Vous devez savoir où vous voulez aller, comme planifier un voyage, avant de décider de faire un petit pas dans la piscine ou de sauter dans l'eau», a déclaré Cox.

Plusieurs intervenants ont souligné que le chaînon manquant dans la vente au détail numérique n'était pas la technologie, mais les personnes, les consommateurs et ceux avec qui ils dialoguaient en ligne et dans la salle d'exposition.

Tandis que la technologie rend les processus individuels plus efficaces et transparents pour améliorer la génération de leads, la vente au détail numérique fonctionne mieux lorsqu'un "champion" du concessionnaire s'assure que les leads bénéficient d'une implication humaine.

«Les clients qui prennent le temps de prendre des responsabilités doivent avoir un champion dans le magasin pour les aimer et se concentrer sur eux», a déclaré Cox.

«C’est la raison pour laquelle CarMax peut vendre plus que toute autre concession et les clients paient volontiers plus pour ce type d’expérience.»

Pete MacInnis, président-directeur général d’eLEND Solutions, exprime les mêmes idées lors de la séance suivante: «La vente au détail numérique promet-elle plus qu’elle ne peut en offrir?

"Les clients ne disent pas qu'ils veulent acheter en ligne, mais qu'ils veulent une meilleure expérience", a déclaré MacInnis.

«Aujourd'hui, le secteur ne se concentre pas sur la vente au détail numérique du point de vue de la maturité, mais sur un aspect d’efficacité de la présentation du consommateur.

Mais en réalité, ce dont nous parlons dans la vente au détail numérique est beaucoup plus efficace que l’approche de vente traditionnelle », a déclaré MacInnis.

La complexité de l’activité automobile y compris l’ensemble de la chaîne logistique complique les promesses soutenue par la vente au détail numérique.

"Il y a beaucoup de cloisonnement, tant du point de vue opérationnel que technique, et les ventes et les finances, par exemple, fonctionnent comme des centres de profit distincts et sont donc départementalisés pour les consommateurs", a déclaré MacInnis.

Il a noté que, même si les sites Web des concessionnaires offrent aux consommateurs des outils d’aide tels que des calculatrices en ligne, des outils d’évaluation de reprise et des applications de finance, ils sont cloisonnés, de sorte que trop souvent ce que le consommateur calcule pour le paiement ou la valeur commerciale en ligne n’est pas la réalité quand ils entrent dans le magasin pour finaliser un accord.

«Il existe de nombreuses couches de présentation différentes dans ce que les consommateurs voient en ligne», a déclaré MacInnis, «mais ce qui manque à l'industrie, c'est la plomberie, l'infrastructure derrière tout le processus de vente.

La vente au détail numérique n'a pas encore évolué; nous avons la présentation et la rigidité, mais il manque certaines pièces pour en arriver à former un tout cohérent, transparent et surtout conviviale.

«La finance numérique doit faire partie du processus de vente initial.

Elle doit être parfaite.

Lorsque vous pouvez combiner les données client, les données de transaction, les taxes et les frais de licence, ainsi que les conditions de crédit du client et les programmes des prêteurs et des usines, vous êtes alors en mesure de déterminer la rentabilité du financement du concessionnaire », a déclaré MacInnis.

Malgré des années de promotion, la vente au détail numérique est toujours prometteuse mais n’en est pas encore à pleine maturité ni à pleine efficacité.

«C’est l’un des sujets les plus brûlants de l’industrie, mais l’un des moins bien compris», a déclaré Andrew Tai, président-directeur général de Motoinsight.

«Nous parlons de vendre des voitures en ligne, mais la vente au détail numérique est beaucoup plus que cela.

Franchement, les consommateurs ne veulent pas acheter en ligne sans se rendre dans une salle d'exposition ou faire l'essai de leur voiture.

L'achat d'une voiture reste encore une expérience tactile. ”

De son point de vue, le chaînon manquant dans la vente au détail numérique est la commodité et la connexion du consommateur.

«La commodité ne fait aucune distinction entre les catégories et les catégories démographiques», a déclaré Tai.

Prenez des prospects en ligne, par exemple. «Nous interrogeons beaucoup de sites Web de concessionnaires et près de 80% des réponses principales que nous recevons en retour n'ont aucune valeur substantielle.

Ils demandent simplement quand ils peuvent se rendre chez le concessionnaire.

Nous pouvons faire mieux que cela en tant qu'industrie, et les outils de vente au détail numériques y contribuent », a déclaré Tai.

«L’achat d’un véhicule est sans aucun doute complexe, mais c’est la raison pour laquelle les grands concessionnaires ont de très bons processus», a déclaré Tai.

«Ils ne comprennent peut-être pas toujours le battage publicitaire autour de la vente en ligne, mais les concessionnaires négocient et vendent des voitures par téléphone et par courrier électronique depuis longtemps. L'idée n'est donc pas nouvelle pour eux.

«Ce qui est nouveau aujourd'hui, ce sont l'infrastructure et les outils numériques conçus pour rationaliser ces processus et expériences», a déclaré Tai.

"Cela dit, un concessionnaire qui a du mal à vendre des voitures de manière traditionnelle rencontrera également des difficultés dans la vente au détail numérique."

Il est convaincu que les cinq prochaines années verront encore plus d'innovations technologiques d'entreprise que l'industrie en a connues au cours des 15 dernières années.

«Les revendeurs [qui maîtrisent la vente au détail numérique] commenceront à perfectionner leur jeu, gagneront des parts de marché et domineront leurs marchés ou encore ils en viendront à considérer la vente au détail numérique comme une menace et cesserons leur présence en ligne pour se concentrer sur une approche plus défensive, et ceux qui adopterons cette approche ne feront en réalité que reporter leur disparition complète du marché automobile ».

Il semble que les sites Web de concessionnaires représentent une source de confusion pour les consommateurs.

Ils passent des heures à rechercher et à restreindre la sélection de leurs véhicules et, une fois qu'ils ont entamés un processus de financement chez le concessionnaire, ils apprennent seulement à ce moment qu'ils ne peuvent plus se permettre d'acheter ce véhicule en raison de leur crédit et de leur mise de fond, entre autres facteurs.

Cela, ajoute des frictions au processus d’achat de voiture et fait souvent échoué l’accord.

Une stratégie de crédit au début d’un processus d’achat automobile aide les sites Web à offrir et à présenter aux concessionnaires uniquement l’inventaire qui correspond aux critères d'accessibilité du client, tels que le budget mensuel, le montant de la mise de fonds, les critères de crédit et les montants de reprise.

Cette stratégie axée sur le crédit, aide les concessionnaires à offrir une expérience d'achat plus personnalisée.

Une application de création de site Web offrant une priorité en matière de crédit suscite également la curiosité du prospect, même pour les consommateurs qui ne recherchent pas activement, ce qui pique souvent l'intérêt et entraîne même les acheteurs qui ne sont pas encore convaincus en les dirigeants directement dans l'entonnoir des ventes du revendeur.

«Dans le monde idéal du futur, les clients pourront faire leurs courses et trouver le véhicule qui leur convient le mieux, avec le paiement approprié, bien avant d'entrer chez le concessionnaire, ce qui représente un grand défi», a déclaré Craig Sims, vice-président. Président.

«L’industrie dispose d’un grand nombre de systèmes et de données, et le défi auquel nous sommes confrontés consiste à rassembler ces éléments de manière à améliorer le processus pour le client et, par la même occasion, à apporter une certaine valeur aux concessionnaires, aux prêteurs et aux équipementiers.

«Il est difficile pour un concessionnaire de suivre les acheteurs tout au long de son parcours d'achat. Il est donc difficile pour un revendeur de connecter le prospect plus tôt Craig avec la salle de montre ainsi que le client qui en est rendu à examiner un véhicule spécifique sur le site Web».

"Nous travaillons à la mise en place de ces pièces pour les aider à améliorer leur processus afin d'améliorer l'expérience du consommateur", ainsi les bonnes réponses permettraient de raccourcir l'expérience d'achat des consommateurs tout en instaurant la confiance dans la transition entre le salon du consommateur et votre salle d'exposition.

Plus tôt les revendeurs peuvent proposer ces réponses aux consommateurs tôt dans le parcours d'achat, plus ces connexions seront fructueuses pour toutes les parties.

Avec les bonnes données, a déclaré Sims, les concessionnaires peuvent également mieux faire correspondre les intérêts et les besoins des consommateurs de la région et aux types de véhicules en stock afin d'améliorer les ventes et la rotation des stocks.

«La plupart des consommateurs effectuent leurs achats avec un financement, et il leur est difficile de comprendre ce qu’est le paiement d’une voiture avant de se rendre dans une salle d’exposition, mais une organisation comme Equifax par exemple est bien placés pour aider les prêteurs et les concessionnaires à résoudre ce problème.

A savoir, avec un budget de 500 $ pour un paiement mensuel, que puis-je acheter? Malheureusement dans l’état actuel des sites de vente numérique, Ils ne l'obtiennent pas assez tôt dans le processus de vente»,

Le point de vue de CarNow, résumant les changements qu'il voit transformer le commerce de détail numérique, est partagé par beaucoup.

 "Nous devons comprendre que nous ne sommes plus dans le secteur de l'automobile, mais dans celui des services et des personnes", a-t-il déclaré.

«Ce point n'est même plus discutable. Ce que je retiens, c’est que si je traite mes clients de la façon dont j’aime être traité, tout le reste du processus de vente s’améliore de lui-même. ”