Étude Choc Les consommateurs ne veulent pas d'appels, ils préfèrent les interactions en ligne.

Étude Choc

Les consommateurs ne veulent pas d'appels, ils préfèrent les interactions en ligne.

Source: Chris Hart-Williams, Auto Remarketing 
 

·         Dans un monde dominé par le commerce électronique, où l'interaction humaine est souvent une composante finale de l'expérience client pour les acheteurs de voitures, une attention particulière à l'application de la technologie de l'intelligence artificielle est essentielle pour que les concessionnaires restent compétitifs en ligne.

·         Les consommateurs d'aujourd'hui veulent des transactions simples, mais surtout non intrusives.

·         Seulement 8% des consommateurs préfèrent que les concessionnaires les contactent par téléphone, alors que la majorité d'entre eux préfèrent les courriels (68%), selon le dernier rapport sur les acheteurs d'automobiles de PERQ.

·         Pour ce qui est des raisons pour lesquelles les consommateurs préfèrent ne pas être contactés par téléphone, Muhammad Yasin, vice-président du marketing chez PERQ, a déclaré que cela dépendait de leur volonté d'avoir le contrôle du processus d'achat.

·         "Les recherches se font maintenant majoritairement en ligne et cela génère également des interactions sous forme de texto. Si vous effectuez vos recherches en ligne, vous êtes en plein contrôle quant à la décision d’achat qui vous convient ", a déclaré Yasin. 

·         «Quand vous faites un achat important comme celui d’un véhicule, vous voulez toujours avoir une interaction avec quelqu'un, vous voulez toujours parler à quelqu'un en magasin, vous voulez toujours vous asseoir dans le véhicule, le conduire, et vous voulez serrer la main de la personne lorsque vous quittez le magasin avec votre achat.

·         «Cependant, vous voulez toujours avoir l’impression d’être en plein contrôle de ce processus, et il est beaucoup plus facile de Controller ce processus lorsque vous interagissez par texto ou par courrier électronique plutôt que d’interagir par téléphone», a-t-il ajouté.

·         Yasin a déclaré que les consommateurs veulent se sentir au commande du processus d'achat de véhicule, tout comme ils le font lorsqu'ils achètent tout autres produits en ligne.

·         L'étude montre qu'en plus de l'aspect liberté de mouvement les consommateurs aiment aussi avoir la pleine liberté de leur temps. 

·         Ils veulent être en mesure de faire des recherches qui leur permettent de se sentir confiants dans leurs options avant de se rendre dans un magasin.

·         Soixante-seize pour cent des utilisateurs de site Web des concessionnaires disent qu'ils ne sont pas prêts à acheter lorsqu'ils visitent le site Web; alors que 30 % sont au tout début du processus et 46 % sont au milieu du processus, selon l'étude.

Utiliser la technologie et l’intelligence artificielle de la bonne façon et au bon moment

·         En ce qui concerne l'expérience client et le service, alors que les solutions technologiques ont grandement amélioré le processus d'achat de voiture, certains outils peuvent s'avérer représenter une difficulté pour les acheteurs de voitures s'ils ne sont pas utilisés de manière appropriée.

·         Selon Matthew Muilenburg, vice-président senior et directeur de l'industrie automobile de la société d'analyse de la publicité Marchex, les fonctions analytiques et le marketing personnalisé maintenant rendus possible grâce au Big Data peuvent aider les commerçants à déterminer à quel moment et de quelle façon la technologie devrait appliquée tout au long du processus d'achat.

·         "Je pense que ce que l'industrie devrait s'efforcer de faire et de comprendre c’est de savoir comment utiliser les technologies en fonction des données pour mieux comprendre l'expérience client afin d'améliorer la touche humaine et de modifier la façon dont nous interagissons avec les clients, en tant qu'industrie, nous pouvons changer notre réputation et, dans l'ensemble, améliorer le processus d'achat et/ou le processus d'entretien que les clients ont lorsqu'ils arrivent à la concession ", a expliqué M. Muilenburg.

·         Le rôle principale des technologies et de l’intelligence artificielle est de faciliter l’expérience des clients et de vous aider à améliorer vos processus de vente.

·         "S'ils sont utilisés correctement, ils vont produire plus de données et offrir plus de capacités aux concessionnaires afin d’être en mesure de répondre aux questions et de soutenir leurs clients dans leur choix", a-t-il dit.

·         En ce qui concerne le besoin des acheteurs de se sentir en plein contrôle à chaque étape durant le processus de magasinage et d’achat en ligne, Muilenburg mentionne ceci;

·         "Curieusement, l'industrie a investi beaucoup de temps dans divers scénarios de développement d'affaires et dans la mise en place de ces mêmes développement d'affaires. 

·         Ces méthodes de vente et ces processus de développement des affaires ont pour la plus part été élaborés il y a déjà plus de 30 ans et même dans certains cas jusqu’à  40 ans alors que le concessionnaire était alors «en plein contrôle de l’information». 

·         Et cet étrange désir de continuer à contrôler l’information et le client semble perdurer dans notre industrie encore aujourd’hui", a expliqué M. Muilenburg.

·         "La plupart des concessionnaires suivent toujours cet ancien modèle de vente. 

·         Toutes les études auprès des consommateurs d’aujourd’hui et les données qui sont recueillies par les nouvelles technologies qui sont aujourd’hui disponibles autant aux marchands qu’aux consommateurs nous démontrent très clairement que c'est tout simplement la mauvaise façon de vendre une voiture et que les clients d’aujourd’hui n'achètent pas de cette façon.

·         Muilenburg a déclaré qu'au cours du processus d'achat, les premières impressions sont importantes parce que le client moyen contacte environ 2,8 magasins et ne visite habituellement que 1,2 magasins avant d’acheter un véhicule.

·         "Le client qui achète une voiture est généralement nerveux à propos de l'expérience", a-t-il ajouté.

·         Les nouvelles technologies et les informations générés par l'intelligence artificielle doivent être utilisées selon les désirs profonds des acheteurs de véhicule de pouvoir se sentir en plein contrôle sur le processus d'achat, il est important de bien garder cela à l'esprit tout au long du déploiement et de l’utilisation des technologies.

·         Muilenburg a déclaré que les technologies et l’intelligence artificielle peuvent de plus aider considérablement les consommateurs à se déplacer en toute confiance à travers le processus de vente et même de les rassurer, ce qui soit dit en passant n’est vraiment pas une mauvaise chose pour le niveau de satisfaction à la clientèle (CSI).