3 signaux d'achat importants en commerce digital

3 signaux d'achat importants en commerce digital

Source: Cox Automobile

La technologie change la façon dont les concessionnaires interagissent avec les clients. Les appels aléatoires sont obsolètes lorsque de nombreuses informations de base sont collectées dans votre CRM afin de créer une conversation plus rapide et personnalisée avec les clients.

Des informations telles que le sentiment des clients, les voitures consultées en ligne, leur budget, le type de voiture qu’ils recherchent, etc. peuvent toutes aider à créer une interaction intelligente lorsqu’il s’agit de contacter le client ou d’y répondre.

Lorsque les concessionnaires sont armés des données du CRM, les trois signaux d’achat clés des clients sont plus faciles à détecter: l’équité positive du véhicule, les visites du service après-vente et l’interaction sur votre site Web.

Nous vivons à une époque où la technologie fournit aux concessionnaires une énorme quantité de données sur ce que les clients veulent, mais seulement s'ils ont bien lu les signaux d'achat.

Bien que ces données soient disponibles pour le personnel des ventes, les vendeurs ne savent pas toujours quel est le meilleur moyen de les exploiter.

Il leur manque des opportunités essentielles pour améliorer l'expérience du client et conclure le contrat.

Alors, comment les concessionnaires peuvent-ils s’assurer que leurs opérations de vente tirent pleinement parti de la technologie et des données disponibles?

Cela commence par comprendre que la technologie change la façon dont les concessionnaires interagissent avec les clients. Les appels aléatoires sont obsolètes lorsque de nombreuses informations de base sont collectées dans votre CRM afin de créer une conversation plus rapide et personnalisée avec les clients.

Des informations telles que le sentiment des clients, les voitures consultées en ligne, leur budget, le type de voiture qu’ils recherchent, etc. peuvent toutes aider à créer une interaction intelligente lorsqu’il s’agit de contacter le client ou d’y répondre.

Les revendeurs les plus performants sont en effet les proactifs. Pour les concessionnaires qui utilisent leurs CRM de manière religieuse et appliquent le processus, toutes les données client nécessaires à la réussite sont disponibles dans l'outil.

Lorsque les concessionnaires sont armés des données du CRM, il est plus facile de capter les trois signaux d’achat clés des clients.

1. AVOIR DE VÉHICULE POSITIF

Le premier signal d'achat est la qualité des capitaux propres.

Si un client a des fonds propres positifs et effectue des paiements sur le même véhicule depuis plusieurs années, il pourrait être possible de les faire monter dans une nouvelle voiture sans augmenter les paiements.

C’est le rôle du revendeur de faire savoir aux clients s’ils ont une équité positive car ils ne le réaliseront peut-être pas eux-mêmes.

En informant les clients de leurs fonds propres, on pourrait créer le désir d’un nouveau véhicule et, s’il y a désir, il pourrait y avoir un accord.

Les remises et les incitations changent chaque jour, de sorte que les capitaux propres d'un client peuvent également changer tous les jours.

Les concessionnaires doivent être proactifs et utiliser le système de gestion de la relation client pour alerter les clients lorsque leurs capitaux propres deviennent positifs, puis indiquer comment ils peuvent correspondre à de nouvelles offres et offres.

Avec le bon système de gestion de la relation client, les concessionnaires peuvent facilement configurer des rapports sur la clientèle, des alertes automatisées et des programmes de marketing.

2. VISITES DU SERVICE APRÈS-VENTE

Le deuxième signal d'achat est l'activité de service. Peut-être que la vieille voiture d'un client est due à une réparation coûteuse ou qu'un client répare sans cesse la même pièce dans une voiture.

Ou peut-être que le client a tout simplement la même voiture depuis longtemps.

Une variété de comportements de voie de service peut indiquer qu'un client peut être prêt pour un nouveau véhicule.

Si le CRM d'un concessionnaire est connecté au côté service de l'entreprise, les concessionnaires peuvent lire les signaux de service directement à partir du CRM sur le tableau de bord des rendez-vous de service.

L'accès aux données sur l'activité de service permet aux concessionnaires de contacter de manière proactive les clients avec des offres spéciales ou de les rencontrer lors de la conversation pour évaluer leur appétit pour une nouvelle voiture.

Toutes ces interactions, que le client aille de l'avant ou non, doivent être enregistrées dans le système CRM afin d'informer le prochain échange.

3. INTERACTION AVEC VOTRE SITE WEB

Le dernier signal d'achat, et peut-être le plus évident, est le comportement du site Web.

Les concessionnaires peuvent et doivent enregistrer toutes les données en ligne afin de savoir ce que chaque client recherche en fonction de son activité en ligne.

Certains CRM disposent d'un outil de suivi du comportement Web qui peut aider les concessionnaires à voir facilement ce que les clients recherchent sur leur site Web.

En disposant d'informations sur l'historique de navigation sur le site Web, les vendeurs peuvent obtenir des informations uniques, ce qui permet au concessionnaire de présenter les véhicules et les fonctionnalités les plus pertinents qui intéressent déjà les consommateurs.

Les concessionnaires doivent toutefois faire preuve de prudence face à ces données et rechercher des comportements répétés lors de visites multiples au lieu de contacter quelqu'un qui n'a consulté qu'un véhicule sur le site Web.

Dans cet environnement de plus en plus concurrentiel, la proactivité fera avancer les concessionnaires.

Disposer des bons outils pour aider les distributeurs à transformer les données en informations et la technologie leur permettra de lire les panneaux indiquant que les clients sont prêts à acheter.

Une fois que les concessionnaires pourront lire correctement les signaux, cela les aidera à conclure davantage d’affaires et à augmenter leurs résultats nets.

Bien comprendre la nature même du commerce automobile d'occasion...

Bien comprendre la nature même du commerce automobile d'occasion...

Source : Jean-Luc CHOTARD, Auto Infos

Les faits :

J’entends parfois ici et là des professionnels du VO et/ou des services associés débattre sur les termes de côtes, coteurs, priceurs, valeurs de référence et valeurs de marché…

Selon ces dires, un coteur donnerait un prix de référence et un priceur, une valeur de marché !

Réflexion :

So what ? Ces termes choisis « prix de référence » crédibilisent peut-être le discours de certains mais il me semble qu’à l’aube de 2018, ils traitent surtout d’une époque révolue.

Je m’explique, le VO est par essence un produit frais, c’est la loi de l’offre et de la demande qui régit son cours et non l’action d’un tiers, fût-il de confiance.

Ce qui importe pour les professionnels est de pouvoir monitorer de la façon la plus précise et la plus réaliste le prix des produits qu’ils envisagent d’acheter ou qu’ils ont à la vente…

On ne peut plus travailler comme si internet et le big data n’existaient pas ! Nous sommes dans un marché pour le moins mature et il est fondamental d’y voir clair et précis sur les fluctuations de marché à la baisse comme à la hausse.

L’important est d’avoir d’une part les meilleurs éclairages et toute la finesse sur la réalité du marché et d’autre part un algorithme que l’on façonne en cohérence avec sa stratégie commerciale.

Il n’est d’ailleurs désormais pas rare de revoir les prix d’affichage VO à la hausse dans le cadre d’une stratégie de prix dynamiques lorsque le terrain de jeu s’éclaircit selon des critères objectifs… et ce n’est pas les marges qui s’en plaindront !

Ma conclusion subjective :

De l’aveu même de l’acteur historique, Internet, l’informatique et les big datas ont changé la donne.

Profitons des technologies actuelles (internet et big datas), gardons le souvenir des époques passées comme du minitel pour animer les soirées nostalgiques et/ou d’anciens combattants… mais de grâce plus pour parler entre professionnels d’efficacité au quotidien !

Et vous, quel est votre point de vue ?

30 secondes...

L'art de capter l'attention!

Réussir son "elevator pitch"

Comment

Source: Marco Bernard, Expert en marketing sensoriel

·                     "Si vous ne pouvez susciter l'intérêt en 30 secondes, vous aurez une carrière longue et ennuyeuse!". Voilà pourquoi il est important de réussir son "elevator pitch". Le but ultime de cet exercice n’est pas de convaincre immédiatement, mais de susciter suffisamment l'intérêt de façon à ce que votre interlocuteur vous accorde plus de temps afin de bien expliquer votre argumentaire. Maintenant, comment on fait ça? 

Qu'est-ce qu'un Elevator Pitch?

·                     L'idée est d'avoir quelque chose de court et précis que vous pouvez dire au sujet de vous-même ou de votre entreprise lorsque l'occasion se présente au lieu de barbouiller quelques mots sans réel lien tentant d'expliquer ce que vous ou votre entreprise faites.

·                      

·                     "Un elevator pitch (littéralement : « se lancer dans l'ascenseur », parfois traduit en français par « argumentaire éclair »1) est un exercice de communication orale qui consiste à se présenter et mettre en valeur son projet face à un partenaire ou investisseur potentiel et dont le temps est compté.» - Wikipédia

Pourquoi est-il important d'avoir un "elevator pitch" clair?

·                     ·          Une des raisons les plus importantes de faire cet exercice est que pour développer un "elevator pitch", vous devez avoir pris le temps de penser et cristalliser dans votre esprit ce que fait votre entreprise et les avantages qu’offre votre produit.

·                     ·          Ce que vous et votre produit et votre entreprise apportez aux gens :... Si vous êtes flou en décrivant ce que votre entreprise apporte à sa clientèle ou quels problèmes elle peut résoudre chez vos prospects, il est peu probable que les gens qui regardent ce que vous faites sur les médias sociaux ou sur votre site internet auront une idée claire des avantages que vous leurs offrez.

Voici entre autre les différentes actions qui seront influencées par votre "elevator pitch". Celles-ci devraient laisser transpirer ce qui se trouve dans votre énoncé si l'exercice de le créer est réussie:

·                     Votre rédaction de contenu

·                     Vos promotions et la recherche de clients

·                     L'optimisation de votre site dans les moteurs de recherche

·                     Mise en réseau avec d'autres influenceurs dans votre domaine

·                     Votre image de marque

·                     La conception de vos produits

·                     L'embauche de personnel

·                     L'ensemble de vos actions marketing

·                     Votre implication sociale

·                     La liste peut ainsi s'allonger...

Quelques endroits où afficher votre "elevator pitch" peut être payant

Dans votre slogan...

Avoir un slogan pointu et descriptif pour votre entreprise qui est relié avec votre "elevator pitch" peut être une technique puissante pour communiquer rapidement avec des clients ou prospects. Avec un slogan affiché aux bons endroits, efficace et précis, vous aurez un excellent moyen d'accrocher votre clientèle.

Sur la page ‘’à propos’’ de votre site internet...

La page ‘’à propos’’ d'un site (si vous en avez un) est l'une des pages les plus lues par les visiteurs qui en sont à leur première visite. Elle est l'endroit idéal pour communiquer ce que vous êtes sur le point de leur vendre et pourquoi ces prospects doivent y porter une attention particulière.

Dans vos conversations de tous les jours…

Que ce soit lors d’une conférence, dans les interactions d’affaires ou tout simplement dans la conversation de tous les jours, votre « elevator pitch » est un moment idéal pour toucher votre clientèle et la séduire. Susciter l’intérêt à leur endroit pour parvenir à obtenir d’eux un peu de temps dans un futur rapproché…

Sur vos cartes d’affaires…

Vous recevez beaucoup de cartes d'affaires qui vous sont données à des conférences et pour être honnête, à la fin de chaque évènement, vous ne vous souvenez même pas qui vous a donné la majorité d'entre elles. L'ajout d'un "elevator pitch" à une carte peut aider à faire en sorte que les gens ce rappellent de qui vous êtes et ce que vous faites.

En s'adressant aux médias...

Une des choses remarquable à propos de nombreux journalistes est que ce sont des gens très occupés qui sont constamment à la recherche d'idées pour une bonne histoire. Avoir un "elevator pitch" particulièrement efficace peut vous aider à vous faire remarquer et à donner à un journaliste une bonne raison d'écouter ce que vous avez à dire.

En s'adressant à des influenceurs...

De même, les influenceurs dans votre domaine, qu'ils soient bloggeurs, journalistes, chroniqueurs ou autres sont tous des cibles qu'on peut rejoindre plus facilement lorsque qu'on a fait d'une priorité le fait de réussir son "elevator pitch"!

Dans votre signature électronique...

Beaucoup de gens ont des liens vers leurs blogs ou leur site internet dans leurs courriels, mais un lien peut être un peu vide de sens en soi. Pourquoi ne pas ajouter votre "elevator pitch"? De même les signatures dans les forums peuvent être un bon endroit pour avoir une brève description de ce que vous faites pour motiver les gens à vous consulter davantage

.

Profils des médias sociaux...

La même chose pour tous les profils de médias sociaux que vous avez. Pourquoi ne pas les utiliser pour non seulement pointer les gens vers vous ou votre entreprise, mais aussi de leur donner une raison d'y aller!

Comment s'y prendre pour réussir son "elevator pitch"...

Résoudre un problème ou un besoin

Je crois fermement au développement de concepts qui répondent aux besoins réels et qui apportent des solutions a des problèmes rencontrés par les gens. Le problème ne doit pas nécessairement en être un gros (comme la paix mondiale). Mais vous devriez prendre le temps de communiquer ce que vous proposez comme solutions aux problèmes rencontrés par votre clientèle alors que vous construisez votre "elevator pitch".

Bien Définir votre public

Qui tentez-vous d'attirer? Si votre entreprise vise un certain type démographique par exemple, orientez votre "elevator pitch" pour qu'il "parle" à cette clientèle. Définissez des mots qui sont clairs pour eux, faciles à comprendre et surtout qu’ils désignent exactement ce que vous voulez qu'ils comprennent de vos activités.

Être clair

Ne laissez pas les gens deviner ce que vous voulez dire ou encore interpréter le jargon dans votre énoncé. L’exercice que vous ferez doit rendre votre "pitch" clair et limpide, de sorte qu'il ne laisse pas de place à l'interprétation. Les mots que vous utiliserez doivent signifier exactement ce que les gens devront en comprendre.

Soyez bref

Les gens ont une durée d'attention et de capacité à absorber de l'information plutôt limitée. Pour s'assurer de réussir son "elevator pitch", il faut éliminer les mots inutiles et rendre le tout le plus "percutant" possible tout en étant bref!

Ressortir par l'humour ou en étant inusité

Si cela correspond à votre personnalité, pourquoi ne pas oser l'humour dans votre énoncé? L'important est que la tout demeure naturelle pour vous puisque vous devrez le livrer à plusieurs reprises par la suite. Mais si ça correspond à votre façon d'être, l'humour peut être très efficace. Osez!

Soyez Intriguant

Pour réussir son "elevator pitch", il est important de garder une dose d'inconnu. Paradoxalement au fait d'être très précis, vous pouvez tout de même garder une partie où vous ne livrez pas toute l'information sur vos activités. Vous ferez ainsi en sorte que les gens seront intrigués et auront envie d'en savoir plus à votre propos.

Soyez énergique mais pas surexcité

Transmettre des informations au sujet d'une entreprise peut parfois être aride.  La passion que vous éprouvez pour votre métier doit transparaitre dans votre énoncé. Montrez aux gens que vous aimez ce que vous faites, que vous êtes passionnés et que vous vous souciez de votre sujet. Mais n'allez pas trop loin dans vos élans de passion. Vous pourriez êtes perçu comme quelqu'un qui en fait trop!

Pensez à poser une question

Les gens aiment bien participer et se faire poser des questions. Cela les force à se remettre en question. N'ayez pas peur de leur en demander, même s'il ne s'agit que d'une question pour susciter l'intérêt. Vous pourrez capter l'attention et générer de l'engagement envers vous!

Soyez prêt à élaborer sur le sujet...

Si votre interlocuteur vient vers vous et vous abordé avec un "elevator pitch" qui semble bien rodé. Il a très forte chance de capter votre attention et mériter votre intérêt. Au moment où vous lui demandez de vous en dire plus, vous rencontrez un problème. Vous vous rendez très vite compte qu'il n'y avait pas vraiment grand-chose d'autre à dire sur leur entreprise.

Réussir son "elevator pitch", le présenter à quelqu'un et avoir son attention est une chose importante. Toutefois, vous devez être prêt à aller un peu plus loin que votre énoncé si on vous pose des questions. Sinon, vous donnerez l'impression de n'avoir rien d'autre de bon à dire et pourriez passer pour quelqu'un qui a seulement appris un beau texte par cœur!

LES BONNES PRATIQUES EN ÉVALUATION DE VÉHICULES D’ÉCHANGE

Capsule Web Guru

LES BONNES PRATIQUES EN ÉVALUATION DE VÉHICULES D’ÉCHANGE

4 façons rapides d’améliorer les performances de reprise de votre concession

Source : Richard R. Lépine, Gestionnaire de Performances, vAuto.

Alors que les ventes de véhicules neufs fonctionnent à pleine vapeur, les concessionnaires ont la possibilité de solutionner leur problème grandissant d’approvisionnement en véhicules d’occasion en conservant pour la revente au détail un plus grand nombre des échanges qu’ils reprennent.

•   Beaucoup plus facile à dire qu’à faire, bien sûr, mais les concessionnaires doivent absolument travailler à redéfinir et améliorer leurs processus d’évaluation pour s’assurer qu’ils ne laissent pas passer d’occasions d’acheter des véhicules dont ils ont besoin pour la revente.

•   Après vérification auprès de nombreux concessionnaires pour quantifier la différence entre le prix qu’ils paieraient pour acquérir un véhicule en échange par rapport au même véhicule acheté via une vente aux enchères.

• Les résultats sont assez surprenant, les concessionnaires paieraient en effet en moyenne jusqu’à $ 1 500 de plus pour le même véhicule en reprise comparativement à un achat aux encans.

• La différence est due à la plus grande compétition pour acheter les mêmes véhicules intéressants aux ventes aux enchères, ainsi que l’ajout des frais d’encans et de transport payés par les concessionnaires pour acquérir des véhicules aux encans.

•   Certes, certains des véhicules qui sont échangés par les clients iront directement chez un grossiste, Ces voitures doivent donc être acquises grâce à cette stratégie de sortie sur une base de revente en gros.

• Dans de telles situations, votre montant d’évaluation devra tenir en compte le besoin de satisfaire le client moins les couts inhérents à la revente en gros du véhicule.

•   Pour les autres véhicules, les quatre meilleures pratiques suivantes vous assurerons d’approcher chaque reprise comme étant une occasion de maximiser la rentabilité pour votre concessionnaire tout entier et non un seul département :

1.       Utilisez le différentiel d’évaluation-à-vente aux enchères à votre avantage.

•   Lorsque vous évaluez un échange, faites le calcul pour déterminer ce qu’il vous en coûterait pour acquérir la même unité aux enchères, en supposant que vous en ayez besoin pour atteindre vos objectifs d’inventaire et de rentabilité.

• La différence dans le montant que vous obtiendrez ainsi peut vous fournir le petit supplément nécessaire pour satisfaire le client, le département des véhicules neufs tout en vous permettant de maximiser votre retour sur investissement sur cette unité.

• De plus, cette différence pourra éventuellement être utilisée pour compenser les frais supplémentaire de la remise en état que pourrait exiger le véhicule repris.

• Certes, cet équilibre peut abaisser le potentiel de profit brut sur chaque véhicule revendu au prix de détail puisque vous l’aurez payé selon sa valeur sur le marché.

• Toutefois, il s’agit d’un petit prix à payer pour faire tourner la roue de la vélocité en augmentant votre rotation des stocks en utilisant la méthode de gestion d’inventaire dite de Vélocité™ en plus de créer des opportunités de profits intéressants pour vos départements de service et le département de F & I.

2. Utilisez la transparence dans chacune de vos évaluations.

•   Les revendeurs qui utilisent des technologies et des outils comme AutoTrader.com et les valeurs de reprises garanties (Trade In Marketplace), possèdent un moyen puissant et efficace de réduire au minimum le marchandage sur une valeur de reprise acceptable.

• En effet lorsque les concessionnaires prennent le temps d’évaluer physiquement les véhicules avec les clients et ensuite d’utiliser ces outils pour obtenir une valeur d’évaluation équitable, ils arrivent souvent à des valeurs qui soient acceptables et acceptés par les deux partis.

• Pourquoi ?  Parce que le processus est beaucoup plus transparent et, dans bien des cas, utilise les mêmes ressources d’évaluation de véhicules utilisés par le clients qui lui a permis en premier lieu d’obtenir une idée approximatif de ce que leur véhicule vaut avant même qu’ils ne se rendent chez le concessionnaire.

• « La clé est de faire l’évaluation avec les clients à chaque fois avant de mettre un montant dans la transaction, ». « Il s’agit du meilleur outil pour fermer une évaluation et une vente…»

  3. Voyez plus loin que simplement la vente d’un véhicule.

•   L’exemple de CarMax qui mentionne dans ses publicités qu’ils payent plus pour les échanges que ces compétiteurs  Ils se concentrent tout d’abord, bien sûr, sur les véhicules qui conviennent à leurs inventaires.

• En plus, cependant, ils utilisent une vision à long terme : « chaque reprise nous donne la possibilité de créer deux clients, celui qui veut acheter notre voiture et le client qui va racheter la voiture que nous venons d’acquérir.

• Nous doublons également nos occasions de profits bruts supplémentaires au niveau du service, des pièces et du F & I, Tous ces facteurs comptent dans notre appréciation de la rentabilité globale du concessionnaire.

  4. Surveillez attentivement les performances de chacune de vos évaluations et chacun de vos évaluateurs.

•   L’une des principales raisons pour laquelle certains concessionnaires semblent toujours être capables d’acquérir des véhicules d’échanges pour moins d’argent qu’ils ne paieraient à une vente aux enchères est due en grande partie à la surveillance constante des processus d’évaluation du concessionnaire.

• Ces concessionnaires surveillent régulièrement deux critères importants pour chaque individu qui évalue des véhicules.

• Premièrement, ils surveillent attentivement le ratio de reprise de l’évaluateur. En soi, ce nombre a une signification plutôt limité.

• Autrement dit, si un évaluateur paie trop cher pour les véhicules d’échange, il est donc plus susceptible de dépasser les 50 % de reprises.

• Pour compenser cela, les concessionnaires évaluent une deuxième valeur: le ratio de coût versus le marché comparativement au montant offert par l’évaluateur pour acquérir un véhicule.

• Ce ratio mesure l’écart entre les coûts de reprise du véhicule et son prix de revente probable.

• Dans la plupart magasins, ce chiffre devrait se situer près de 80 %, ce qui permet une diffusion de 20 % afin de couvrir la remise en état, un frais de gestion normale ou (Pack) et la marge brute attendue du véhicule.