CarMax, L'importance du facteur humain dans la vente en ligne

CarMax

L'interaction humaine Le facteur clé dans le processus de vente en ligne

L'interaction humaine Le facteur clé dans le processus de vente en ligne

 

Source : Joe Overby, Auto Remarketing

 

·        Le client peut maintenant et de plus en plus compléter son processus de magasinage et même d’achat automobile partiellement ou complètement en-ligne, cependant l’interaction avec une autre personne demeure une étape cruciale dans la réussite de la vente et de la transaction complète…

 

·        C'est l'une des leçons les plus importantes que CarMax ait apprise durant ses nombreux tests de son très réputé programme de livraison à domicile, le Président et Chef de la société a déclaré récemment.

 

·        Le programme CarMax de livraison à domicile, qui a été testé à Charlotte en Caroline du Nord englobe beaucoup plus que de simplement déposer physiquement un véhicule au domicile ou au bureau d'un client, selon le PDG, Bill Nash.

 

·        Le programme est vraiment une vue holistique du processus, offrant un moyen aux consommateurs d'aller en ligne pour prendre soin de tâches comme la mise en place du financement (qui est actuellement disponible à l'échelle nationale) et d'obtenir une évaluation sur leur échange (qui est testé à Charlotte, aussi.)

 

·        La livraison à domicile est actuellement limitée à un rayon de 100km. de Charlotte et seulement en Caroline du Nord, et les véhicules peuvent être livrés directement au travail ou à la maison du client.

 

·        Le processus est finalisé à la maison ou à l'entreprise du client, après que la voiture est amenée à l'un de ces endroits, le client teste la-conduite du véhicule avant qu'il ou elle ne complète réellement l’achat du véhicule.

 

·        Il y a également une garantie d’échange de 5 jours sur les véhicules achetés en=ligne.

 

·        Nash a dit qu'il n'envisage pas que CarMax "complète entièrement l’achat des véhicules en-ligne et ne fasse que livrer le véhicule déjà acheté directement au client."

 

·        À ce stade, dit-il, "nous allons continuer à offrir le meilleur de deux mondes soit le magasinage et la paperasse en ligne puis une fois le véhicule acheminé chez le client nous allons laisser le client compléter un essai routier, et si ils décident de ne pas l'acheter, nous ramenons simplement le véhicule en magasin."

 

·        Nash a appelé cette façon de faire "la seule bonne chose à faire si nous voulons continuer de livrer les véhicule directement chez le client."

 

·        Bien sûr, les lois sont différentes d’un État à l’autre aux États-Unis et d’une province a l’autre au Canada en ce qui concerne les ventes en ligne et hors du magasin et il faut donc porter une attention toute particulière à chacun.

 

·        Et sur le plan de la rentabilité, Nash a dit qu'il était un peu trop tôt pour déterminer le retour sur investissement à ce stade.

 

·        Mais encore une fois, une chose que CarMax a été en mesure de déterminer par le biais de ses tests est que, même avec les processus en ligne disponibles, l'interaction humaine est la clé du succès.

 

·        «cela peut signifier que les clients désirent se rendre en magasin;» Cela peut signifier aussi qu'ils veulent parler à quelqu'un au téléphone. «mais peu importe, en raison de la complexité de la transaction la majorité des consommateurs, pour améliorer leur expérience, en général recherchent et exigent un certain type d'interaction avec des personnes humaines», a déclaré Nash.

 

·        "donc, nous allons continuer à développer cette offre de produits," mais encore une fois, c'est vraiment une série de choses différentes-que ce soit le financement en ligne, que ce soit les évaluations en ligne, si s’agit d’une livraison de véhicule à la maison, il s’agit d’abord et avant tout d’unir nos efforts pour donner au client la meilleure expérience possible.

 

·        Et CarMax a fait des mises à niveau à divers parties de cette série de processus selon Nash à partir de la mise en marché numérique des véhicules chez CarMax jusqu’à la revente, partage même le succès de la réussite globale des résultats de ventes avec le personnel chargé de prendre les photos d'intérieur et d’extérieur des véhicules afin qu’ils portent une attention particulière pour éliminer l'impact de la météo sur les nombreuses photos de véhicules.

 

·        CarMax a ouvert 16 studios de photos d'intérieur à travers les États-Unis et prévoit en ouvrir 18 de plus dans l'exercice 2018, at-il dit.

 

·        En outre, Carmax offre maintenant le financement complet en ligne disponible depuis près d’un an déjà.

 

·        «Nous continuons d'être satisfaits des résultats», a déclaré Nash. «les clients s'engagent bien dans cette offre et continuent de contribuer à augmenter les prospects, ce qui, selon nous, génère des ventes incrémentielles.» «maintenant, nous nous concentrons sur l'amélioration de l'expérience et la commercialisation proactive de notre capacité de financement en ligne à l'échelle nationale.»

 

·        Nash a déclaré que la société est actuellement à optimiser son processus de financement en ligne et s'assurer qu'il soit «sur mesure et spécifique pour chaque client différent.»

 

·        CarMax teste également les évaluations d’échange en ligne à Charlotte, ce qui permet aux acheteurs de fournir des informations en ligne et d'obtenir une valeur d'évaluation spécifique sur leur véhicule d’échange.

 

·         «Nous recevons de bons commentaires de la part de nos clients et de notre équipe de vente et nous prévoyons étendre le test à deux autres magasins à Charlotte le trimestre prochain», a déclaré Nash.

 

·        Il a dit que la société continue de «se concentrer sur l'apprentissage de la façon dont nous pouvons offrir une expérience ‘’CarMax Hallmark’’ exceptionnelle aux clients partout, ou, quand et comment ils désirent faire leurs emplettes.»

 

·        Nous continuons notre test de livraison à domicile et un apprentissage clé que nous avons identifié est l'intervention humaine au bon moment est important pour fournir à nos clients une expérience personnalisée ressentie tel qu'ils s’y attendent.

 

·        "notre objectif avec ce test est de bâtir la fonctionnalité nécessaire pour intégrer pleinement nos expériences en ligne et en magasin afin que nous puissions offrir le processus complet  ou partiel en ligne aux clients selon ce qu’ils recherchent."

 

·        Interrogé sur l'expansion de la livraison à domicile, Nash a déclaré que la société procède à «l'évaluation des différentes options en ce moment.»

 

·        Entre-temps, il continue à peaufiner le processus à Charlotte.

 

·        «Je crois personnellement que les consommateurs veulent faire une plus grande partie de la transaction en ligne, et nous sommes rendus au point où nous pouvons rendre cela aussi facile que possible et d’accélérer la transaction une fois que le client est rendu au magasin.

 

·        Alors c'est une bonne chose pour le client», a-t-il dit. «en ce qui concerne le fait d'être en mesure de tout faire en ligne, c'est notre test de livraison à domicile, nous testons cela dans le marché en ce moment et nous allons continuer à améliorer cette expérience.»

 

N’oubliez surtout pas que même dans la vente automobile en ligne

Vous ne vendez pas à des machines, le contact humain et la mise en confiance

EST et sera TOUJOURS un facteur important d’une transaction réussie…