Dale Pollak, Fondateur de vAuto, Une vision long terme du commerce numérique automobile

Dale Pollak, Fondateur de vAuto

Une vision à plus long terme de la vente numérique pour les concessionnaires

 

Source : Dale  Pollak

Les concessionnaires ont souvent une vision du commerce automobile en ligne que je qualifierais de «TOUT OU RIEN».

 

·        Pour eux, le commerce de détail numérique représente le cycle complet de la vente d'un véhicule neuf ou d'occasion en ligne.

 

·        Un peu comme si vous aviez un bouton «Achetez maintenant» sur chaque page de description de véhicule (VDP) pour chaque véhicule, les clients travailleraient leurs transactions au complet, et les concessionnaires n’aurait plus qu’à livrer des voitures déjà «vendus» aux clients et à leur livrer le véhicule directement à domicile.

 

·        Ces concessionnaires rejettent souvent ce concept de la vente au détail numérique complète de A à Z comme étant irréaliste, comme s’il s’agissait de quelque chose que trop peu de clients sont disposés à faire aujourd'hui.

 

·        Ces concessionnaires font alors une erreur critique: ils ont mis de côté ou complètement abandonné toute l'idée de la vente au détail numérique jusqu'au moment où ils seront enfin  pleinement convaincus que plus de clients sont effectivement prêts et disposés à «acheter maintenant» leur prochain véhicule.

 

·        Ce point de vue n'est pas forcément faux.

 

·        En fait, les concessionnaires sont absolument correctes de croire que la majorité des acheteurs de véhicules neufs/usagés aujourd'hui ne désire pas acheter leur prochain véhicule complètement en ligne.

 

·        Les plus récentes études démontrent que peut-être 10 à 15 clients sur 100 déclarent être prêts pour ce genre d'expérience d'achat de véhicule complète.

 

·        Il semble donc un peu mal avisé d'investir dans une l'expérience de vente au détail numérique complète de A a Z alors que la grande majorité des acheteurs ne l'utiliseraient pas au complet.

 

·        Mais voici ou la majorité de ces concessionnaires manquent de nombreuses opportunité d’affaires payantes et faciles, en adoptant l’attitude du "TOUT OU RIEN" ils ont une vision partielle et même.

 

·        En effet cela réduit vos chances et votre capacité à desservir les 85 à 90 % des clients restants qui sont, en fait, réceptifs dès maintenant à prendre part à au moins en partie  à l’une ou plusieurs des étapes d'une expérience de vente au détail numérique.

 

·        Ces clients recherchent et exigent souvent plus de commodité, et un plus grand sentiment de contrôle lorsqu’ils achètent un véhicule neuf ou d'occasion.

 

·        Ils ne veulent pas passer des heures dans un concessionnaire pour effectuer une transaction d'achat.

 

·        Ils seraient même prêts à payer un peu plus pour le privilège de compléter une partie de leur transaction d’achat et de financement ou même encore de négocier un paiement ou un prix d'achat ou la valeur de leur échange dans le confort de leurs propres foyers.

 

·        Le directeur général d’une concession majeure Volkswagen nous dit «Je reçois un supplément de huit à dix offres par mois parce que j’offre à mes clients la possibilité de travailler sur les conditions de leur transaction directement en ligne «Nous faisons les choses différemment des autres concessionnaires nous nous améliorons constamment et nous sommes fiers d’en parler au monde entier.»

 

·        J'entends des histoires similaires d'autres concessionnaires. Même s’il n’ont tout simplement pas ajouté de bouton "ACHETEZ MAINTENANT" sur leur site Web, ils favorisent tout simplement un type différent d’engagement qui répond beaucoup plus aux besoins d’un nouveau type de clientèle du type ‘’MOI D’ABORD’’ et ‘’TRÈS AVARES DE LEURS TEMPS. En d'autres termes, ces concessionnaires récoltes déjà des affaires supplémentaires en raison de leur offre de service différente et plus personnalisé qui répond aux besoins d’un plus grand type de clientèle alors que les autres concessionnaires qui ont décidés de ne rien faire pour l’instant et d’attendre tout en adoptant l’approche du «TOUT OU RIEN» ne récoltent tout simplement aucune de ces nouvelles affaires en raison de leur manque d’offre au niveau d’un service complètement ou même partiellement numérique.

 

·        Le directeur général d'une concession Lexus note que son concessionnaire continue de voir un nombre croissant de clients profiter de ses offres de vente au détail numérique. Il ajoute que chacun des clients qui négocient un paiement ou une valeur d’échange en ligne veut encore «venir en magasin pour prendre livraison en personne.»

 

·        Telle est la nature de la vente au détail numérique aujourd'hui.

 

·        La grande majorité des acheteurs de véhicules ne sont pas vraiment à la recherche d'une transaction du type bouton "ACHETEZ MAINTENANT" ou la transaction serait complété de A a Z sous forme numérique.

 

·        Ce qu’ils recherchent c’est simplement de pouvoir effectuer certaines parties de l'achat d'une voiture qu'ils perçoivent comme étant potentiellement problématiques et fastidieuses, et d’avoir la possibilité de les compléter d'une manière qui soit plus commode et plus facile pour eux.

 

·        La chose la plus importante à se rappeler dans tout ceci c’est que la vente automobile au détail numérique ne devrait pas être considéré comme offre de service du type "TOUT OU RIEN».

 

·        La vente automobile au détail numérique devrait plutôt être envisagé comme étant une approche du type "COMMENT DÉSIREZ VOUS (LE CLIENT) LE FAIRE", où les concessionnaires fournissent simplement les outils de vente au détail numérique, et les clients utilisent tout le processus ou seulement ce qu’ils désirent.

 

·        Il est facile de comprendre pourquoi certains concessionnaires ont finis par adopter une attitude de "TOUT OU RIEN" face à la vente au détail numérique.

 

·        Je voudrais simplement encourager ces concessionnaires à considérer le nombre grandissant de transactions dont ils privent leur entreprise en décidant d’attendre que le marché soit prêt pour des transactions numériques complètes qui peut être n’arriverons jamais, allez y plus tôt avec une approche de type menu à la carte ou le client décidera lui-même et se servira lui-même.