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Les secrets d’un département d’esthétique ‘’Detailling’’ efficace et rentable.

Source : Bud Abraham

Ce que tout bon concessionnaire et marchand automobile doit absolument savoir aujourd'hui, c'est que le bon vieux temps et les bonnes vieilles façons de faire sont terminés et sérieusement dépassées « Fini le On a toujours fait ça comme ça… »

Quand il s'agit d'un service d’esthétique automobile efficace et rentable qui fonctionne bien.

Sans aucun doute, en discutant avec les concessionnaires automobiles au Canada et aux USA, ils disent tous désirer un département d’esthétique automobile pour le détail qui soit bien organisé et efficace qui produit un travail de qualité et surtout produit un bénéfice. Malheureusement, la plupart ne sont pas comme cela.

Pourquoi ?

Cela a à voir avec l'attitude du concessionnaire et les employés du concessionnaire qui ont toujours considéré le département d’esthétique comme la Cendrillon de la concession.

Le changement d'attitude, dont nous parlons ici semble assez simple, mais malheureusement, quelques a peine quelques concessionnaires sont vraiment capables ou même désireux de le faire.

En conséquence, ils continuent d'avoir le type d'opération d’esthétique dans leur concession qu'ils n'aime pas ou qu’ils aimeraient bien voir améliorer au niveau qualité, quantité et surtout profitabilité.

Les changements ne sont pas difficiles;

Si l'on considère les coûts initiaux pour établir ou mettre à jour un atelier de carrosserie modern, soit entre $ 250 000 à $ 1 million ou même jusqu’à $ 2 millions dans certains cas, ou encore équiper un département de service $$$, le coût d'établir ou de mettre à niveau un service d’esthétique automobile/reconditionnement, sont vraiment minimes.

Même l'équipement dont vous avez besoin pour vous doter d’un département d’esthétique de première classe n'est vraiment pas cher comparé à tous vos autres départements.

Même si vous équipez votre département d’esthétique automobile avec les tout derniers systèmes de distribution de produits chimiques centralisés avec un compresseur centrale et un systèmes de lavage complet.

Le coût total serait de moins de $ 50 000.

Le problème, cependant, est que les plupart des marchands ne ressentent pas que le département d’esthétique mérite plus que quelques milliers de dollars d'investissement.

Après tout, « nous avons toujours été en mesure d'opérer le département avec très peu de matériel et souvent avec des employés rémunérés à bas salaire. »

Voilà ou le problème se situe, n'est-ce pas ?

Les anciennes technologies non efficace et du personnel non qualifié et/ou peu fiable.

Comme nous le disions, les changements ne sont pas difficile ni même coûteux, tout ce que vous avez à faire c’est de le mettre en place ou comme le dis si bien la compagnie Nike dans sa publicité « Just Do It ».

 

Quel investissement est nécessaire;

Il n'y aucun autre moyen de faire, si un concessionnaire veut rester en activité et même prospérer aujourd'hui ils doivent absolument faire des investissements dans leurs entreprises et leurs installations.

Le département de détail n'est pas différent. Après tout, si les véhicules d'occasion offrent plus de profits potentiels pour un concessionnaire que la vente de véhicule neuf, il semble parfaitement logique qu'ils voudraient faire tout leur possible pour moderniser et rationaliser cette partie de leur activité ?

Parce que le département d’esthétique a toujours été perçu en quelque sorte comme un "sous département ou même un mal nécessaire", il n'y a vraiment pas beaucoup de ressources pour aider pour le marchand ou le concessionnaire qui veut mettre en place ou améliorer un service d’esthétique.

Les ressources principales au niveau de l’esthétique dans le commerce de détail ont été, pendant des années, les entreprises qui vendent les produits chimiques.

Et aujourd'hui, ils font plus d'argent qu'ils n’ont jamais fait dans toute l'histoire de leur entreprise.

Si vous leur dites que les choses doivent changer, ils vous regarderont donc comme si vous étiez fou. « Changer, pourquoi voudrions-nous changer ? Nous faisons plus de profits que nous ayons jamais fait!"

En résumé : ne vous attendez pas à recevoir beaucoup d'aide de votre fournisseur de produits chimiques d’esthétique. Ils font ce qu'ils ont fait depuis plusieurs années, c’est-à-dire vous vendre 50 à 60 produits chimiques. Les concessionnaires ont besoin de plus d'aide que simplement des informations sur les produits chimiques a utiliser pour l’esthétique automobile.

Nous ne devrions pas à vous dire ceci, mais nous le dirons quand même.

Si vous envisagez ou vous vous préparer à mettre en place un nouveau service d’esthétique ou même une mise à niveau de votre exploitation existante les décisions doivent être bien planifiés et précisément définies, si nous espérons que nos investissements dans le département d’esthétique produiront des résultats qualitatifs, quantitatifs et aux niveaux profitabilité intéressants.

La question est, cependant, « comment un concessionnaire fait-il pour prendre ces décisions ?

Où peut-il s’adresser pour obtenir les renseignements dont il a besoin pour mettre en place et exploiter un département d’esthétique performant et profitable?"

Si vous croyez que la réponse est simplement "en embauchant un préposé à l’esthétique ‘’detailer’’ expérimenté, qu’Il saura certainement ce qui est nécessaire pour mettre en place un département efficace "vous vous trompez.

"Le mythe du «E""

Dans son livre, "Le mythe du «E"," l’auteur Michael E. Gerber décrit l'hypothèse qui peut être fatale pour beaucoup de gestionnaires et de propriétaires d’entreprises, qui consiste à croire que: "... Si vous comprenez les travaux techniques d'une entreprise, vous comprenez automatiquement l’entreprise ou le département qui effectue ce travail technique. »

La raison pour laquelle cette façon de penser est dangereuse, c'est qu'elle n'est tout simplement pas vrai.

 Pratiquement tout le monde dans l'entreprise de détail aujourd'hui, que ce soit les fournisseurs de produits chimiques, leurs distributeurs ou les intervenants ou opérateurs eux-mêmes sont informés plus spécifiquement sur les aspects plus techniques du métier.

Certains d'entre eux font le même travail depuis de nombreuses années. Si un concessionnaire veut changer les choses pour les améliorer, ces gens ne sont certainement pas ceux à qui vous voudrez parler pour obtenir plus d'informations sur « comment changer et améliorer les choses. »

Mais il y a encore cet vieille croyance chez les concessionnaires qui veut que pour avoir un département d’esthétique et de reconditionnement automobile vous n’avez qu’à savoir ou connaitre ou encore à employer quelqu’un qui connait uniquement les aspects techniques du métier. Cette vieille croyance, qui est plus que jamais fausse dans le marché d’aujourd’hui est toujours présente dans la plupart des concessionnaires et marchands automobile.

Lorsque le concessionnaire lui-même — ou quelqu'un à qui il donne la responsabilité de trouver de nouvelles façons de mettre à niveau le département d’esthétique et reconditionnement automobile — commence ses recherches, il s’intéresse généralement au côté technique.

Quel matériel avons-nous besoin ?

Qu’est ce qui nous permettra de faire un meilleur travail ?

Peu de temps et de considération est consacré à des choses comme le volume de véhicules que nous aurons a traiter par jour, aussi bien en provenance de notre propre département de service, de voiture neuve que d’occasion, mais aussi ; désirons nous offrir un service d’esthétique et reconditionnement au grand public,

Au niveau des installations;

Avons-nous suffisamment d'espace pour traiter le volume prévu

Pourrons-nous agrandir éventuellement

Comment le département doit il être disposé afin d’être optimum.

Quel type d'équipement augmentera notre productivité et nous rendra plus efficace ?

Récemment, j'ai reçu un plan pour un concessionnaire qui désirait optimiser ses opérations d’esthétique et reconditionnement automobile.

Le dessin a été fait par un cabinet d'architectes qui a conçu le département de service du concessionnaire, et avec peu ou même aucune connaissance de ce qui se fait déjà dans les département d’esthétique existant ailleurs, ils ont réussis a aménagé un bâtiment de 12 000 pieds carrés au complet, voici comment;

Après avoir examiné la mise en page et discuter avec le concessionnaire de ses objectifs visés, nous avons pu leur aménager suffisamment de baies pour leur besoins d’esthétique et reconditionnement de véhicules d'occasion, suffisamment de baies pour la préparation des véhicules neufs, même des baies de lavage et d’aménager un espace pour un lave-auto automatique de type convoyeur — et tout cela dans seulement 5 000 pieds carrés, ils n’ont même pas eu besoin des 12 000 pieds carrés prévus initialement, donc économie d’argent et augmentation d’efficacité.

Alors, que faire ?

 Maintenant que vous vous rendez compte que votre réflexe initial qui vous pousse à considérer principalement et uniquement les détails techniques n'est pas le bon critère à utiliser lors de la planification initiale pour établir un nouveau ou d'améliorer un service d’esthétique automobile existant, nous pouvons maintenant nous tourner vers les autres ressources nécessaires afin de solutionner ce problème.

Dans l'hypothèse où un marchand veut améliorer son fonctionnement au niveau de l’esthétique afin d'accroître l'efficacité et la production, plusieurs ressources sont à considérer tels que :

• ressources d'installations
• ressources d’équipement
• ressource des matériaux
• ressources humaines
• ainsi que la gestion des ressources.

Ressources d'installations

Il s'agit d'immeubles physique où se déroulera la production. Aussi important que cela puisse sembler pour obtenir un département d’esthétique efficace et rentable, très peu de concessionnaires ou revendeurs dans le commerce de détail, lui accorde toute l’importance nécessaire.

Vous devez allouer suffisamment d'espace pour le département esthétique afin de lui permettre un aménagement efficace et une conception lui assurant une productivité maximale.

Emplacement du matériel, le modèles du flux de trafic et aussi porter une attention particulière à des choses comme l'organisation de l'espace, l’éclairage, la qualité de l'air, la chaleur, la climatisation et le niveau de bruit sont quelques-uns des points les plus importants à considérer lors de la conception.

Néanmoins, les installations, les ressources et les attentes envers la disposition et la conception sont souvent surestimés.

La croyance veut que des installations et des équipements suffisent à eux seuls à améliorer la productivité et la rentabilité du département.

Beaucoup de concessionnaires, même après avoir dépensé des sommes colossales sur les installations et le matériel, finissent par réalise que l'accent sur ces ressources ne constitue pas la seule réponse.

Mais plutôt que la « mentalité de technicien qui fait le travail » fait que tout l’ensemble fonctionne avec cohérence et de façon profitable.

Ressources de l'équipement

En regardant un département d’esthétique dans n'importe quel concessionnaire, ou n'importe où d'ailleurs, on peut voir la nécessité de meilleurs équipements et outils.

Vous ne savez peut-être pas encore lesquels, mais il est clair qu'il doit « avoir une meilleure façon. »

Dans un métier technique, le bon équipement et les bons outils pour faire le travail sont essentiels.

Et aujourd'hui, avec l'augmentation des salaires, c'est encore plus critique qu’à n'importe quel autre moment auparavant.

Cependant, la mentalité existante dans le commerce de détail automobile auprès des propriétaires et des autres gestionnaires qu'il ne faut pas beaucoup plus que quelques bouteilles en plastique des squeeze et quelques vaporisateurs, en plus d’une polisseuse électrique et un aspirateur de type Shop Vac, avec quelques chiffons pour faire le travail.

D'autres encore recherchent les tout derniers gadgets à la mode qui vont solutionner tous les maux du département esthétique.

 Par exemple, les extracteurs de terre et poussière portable pour le nettoyage des tapis et la sellerie de tissus, sont disponibles depuis des années, pourtant « ils viennent à peine d’être découverts par les professionnels  » plusieurs professionnels d’expérience ne comprennent toujours pas comment cette machine remplacera la main d’une personne avec une brosse et un seau de shampooing pour tapis. Ce type d’équipement fait partie de la solution, mais ne constitue pas une solution unique et complète pour le nettoyage des intérieurs automobile.

Plusieurs concessionnaires sont prêts à investir plus de 2 000 $ ou $ 3 000 dans l’achat d’un seul équipement alors qu’ils ont cinq baies d’esthétique, croyant que ceci constitue la réponse à tous leurs problèmes.

Ainsi, cinq baies et un minimum de cinq opérateurs mais une seule machine — pas très efficace, n’est-ce pas.

Vous aurez donc 4 techniciens debout à attendre pour utiliser l’unique extracteur/aspirateur.

Pour le concessionnaire et même le propriétaire d’une entreprise d’esthétique automobile au détail, ceci ne représente que l'art de jeter de l'argent par les fenêtres pour résoudre une partie du problème.

La faute ici est de penser que cette unique pièce d'équipement va résoudre tous les problèmes que nous voulions corriger, et même de croire que cet équipement à lui seul en est capable.

Ressources de matériaux

Il est généralement admis que vous ne pouvez pas détailler véhicules sans produits chimiques, pour faire le travail.

Il n'y a aucun argument au sujet de la corrélation entre avoir le bon matériel et obtenir une production efficace.

Une fois de plus, il y a une tendance ici pour les aspects techniques à prendre le dessus sur le processus décisionnel.

Mais la réponse pour la plupart des revendeurs se trouve beaucoup plus près de la base de la pyramide de la production, soit du côté des ressources humaines et de la gestion du personnel.

Ressources de main-d'œuvre

Les ressources de main-d'œuvre sont les employés, utilisés dans le processus de production.

Rien ne se passe sans l’utilisation d’employés qualifiés.

Même si ils sont conscient de l'importance d’utiliser les bonnes personnes, la plupart des concessionnaires abordent la solution dans le mauvais sens.

D'abord nous recherchons des « techniciens/employés expérimentés. » Vous utilisez déjà des employés expérimentsé et vous n’obtenez pas les résultats désirés donc si vous désirez améliorer les résultats la question est la suivante; pourquoi embaucher le même type de personnel ?

Comme l’a dit Albert Einstein, « Le comble de la bêtise c’est de continuer à faire la même chose mais d’espérer un résultat différent. »

Ce que vous essayez de faire est de changer la façon dont votre département d’esthétique a fonctionné dans le passé. Vous pouvez améliorer les installations, installer les tous derniers équipements et les technologies les plus récentes et même utiliser les meilleurs produits chimiques sur le marché, mais si vous continuez d’embaucher le même type de personnes eux aussi atteindrons bientôt le sommet de leur incompétence et vos opérations se retrouverons au même niveau qu’ils étaient auparavant.

Vous devez embaucher du personnel, pas nécessairement avec beaucoup d’expérience et de compétences, mais embauchez plutôt des gens avec bonnes valeurs et ayant un bon potentiel de travail puis enseignez leur les compétences que vous désirez qu’ils aient ainsi que vos nouvelles méthodes de travail.

L’esthétique automobile n'exige pas vraiment de formation spécifique, ce n'est quand même pas sorcier, et les compétences peuvent être enseignées aux bonnes ressources à l’intérieur de quelques jours.

J'ai personnellement formé des personnes à l'étranger qui ne parlait même pas notre langue, et qui n'avait aucune connaissance préalable de l’esthétique automobile, comment détailler des véhicules en seulement trois jours, y compris les techniques de polissage à haute vitesse.

Une autre erreur courante est de croire que si vous offrez une échelle de salaire plus élevée, vous attirerez une meilleure qualité de ‘’detailer’’.

Alors que je suis d'accord sur le fait que vous pourriez obtenir un meilleure ‘’detailer’’, le résultat est que vous avez toujours un detailer dont l'expérience n'est plus valable dans votre nouvelle façon de faire, si vous leur permettez de faire ce qu'ils ont toujours fait et de la façon dont ils l’ont toujours fait. Vous voyez le point ?

Gestion des ressources

Ceux-ci forment la base de la pyramide de la production, parce que sans une compréhension claire par cette ressource de vos opérations et de vos objectifs, le temps, l'attention et l'argent qui ont été dépensés pour toutes les autres ressources sera en vain et ne servira absolument a rien.

La Gestion des ressources fait partie de l'organisation de l’entreprise (LINE), cette ressource s’occupe entre autre de;

• L'administration
• La discipline
• Le contrôle appliqué aux départements d’esthétique.

Autant qu'un marchand connaît l'importance de la bonne gestion de l'exploitation de leur concessionnaire, ils semblent ne pas reconnaitre l’importance de ce rôle quand il s'agit du département d’esthétique.

Si le concessionnaire lui même, ou quelqu'un qu’il a lui-même désigné à l’interne gère directement le fonctionnement du département d’esthétique, il aura tendance à s'accrocher surtout aux « aspects techniques » et par conséquent, la tendance est que si nous avons déjà de bons « techniciens d’esthétique » nous n’avons pas besoin de les gérer.

Sinon le département d’esthétique/reconditionnement est bientôt de retour là où il a toujours été, c’est-à-dire, non fonctionnel et non profitable, sans une bonne optimisation et une bonne gestion.

Certaines des zones où les ressources de gestion doivent être utilisées efficacement sont :

• Analyse des coûts
• Compréhension claire de ce qui est nécessaire pour détailler un véhicule automobile
• Combien cela coûte t’il en main d’œuvre et en matériaux
• Établir et contrôler des Mesure et des normes de performance (KPI) 
• Définir et observer des Objectifs clairement définis pour le département d’esthétique

• Définir avec la direction une Philosophie de gestion clairement défini
• Établir des Systèmes et des procédures qui s’appliquant aux processus de gestion administratifs et au niveau de la production.
• L'embauche, la motivation et la promotion des salariés
• La Délégation des responsabilités au sein du département

• Définir les rôles et Responsabilités biens définies pour chacun dans le département

Ce que vous devez savoir ?

À la base de la pyramide de la production, la main d’œuvre et la gestion de celle-ci sont pourtant ignorés très souvent par la plupart des concessionnaires qui ne désirent pas s’investir afin d’obtenir un département d’esthétique/reconditionnement performant, mais ils désirent plutôt obtenir un département qui fonctionne bien mais sans avoir a le planifier du bas vers le haut comme tous les autres départements de leur entreprise.

Aussi important que soient ces 8 points, il est rare de trouver un concessionnaire, un gestionnaire de services, un gestionnaire d'atelier de carrosserie, ou la personne responsable du département d’esthétique chez le concessionnaire, qui prenne le temps et investisse un peu d’énergie sur les ressources de gestion liées au département d’esthétique.

En Résumé

Une polisseuse électrique, quelques squeege et quelques contenants de plastique avec des vaporisateurs, un aspirateur d'atelier, un extracteur a poussière et quelques produits chimiques avec des techniciens expérimentés, cela devrait faire l’affaire.

En somme de nombreux concessionnaires ont des départements d’esthétique/reconditionnement automobile, mais ils ne font vraiment ni un travail vraiment professionnel, et n’atteignent vraiment pas une rentabilité intéressante au sein du concessionnaire ou du marchand.

Pourquoi ? Parce que le concessionnaire n'a pas attribué une quantité égale de temps, d'efforts et d'argent envers toutes les ressources de son département afin de le rendre performant et rentable.