Le pouvoir de faire dire «
oui »
Influence VS Manipulation
Aimeriez-vous avoir le pouvoir de
faire dire « Oui » ?
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J’entends
déjà certaines personnes au fond de la salle me parler de manipulation ?
·
Non, pas
vraiment… Ne vous laissez surtout pas tromper !
·
Que dites-vous
encore… ?
·
De
l’influence ? Eh oui, bien sûr, je vais vous donner ici quelques outils
d’influence.
·
Mais qu’est-ce
que vous me dites, vous ne connaissez pas la différence entre la manipulation
et l’influence ?
Bon, rapidement, remettons les
pendules à l’heure pour ceux d’entre nous qui confondent encore influence et
manipulation, voici donc en bref la différence;
Influence
vs manipulation
·
Manipuler,
veut dire s’arranger pour que quelqu’un pense, dise ou fasse quelque chose, en
ne prenant en compte que votre propre intérêt et non pas celui de la personne à
qui il s’adresse.
·
L’intention
est cachée ET elle est systématiquement à son détriment.
·
Au
contraire, l’influence sera quant à elle beaucoup plus à classer dans la
catégorie de la tactique ou de la facilitation, donc globalement au minimum
dans l’intérêt de votre interlocuteur, sinon dans l’intérêt de tous.
·
Donc,
aussi bien dans le vôtre, que dans celui de la personne à qui vous vous
adressez, ET AUSSI dans celui de toutes autres les personnes concernées, comme
par exemple, ceux et celles qui seront chargés de la réalisation, de la gestion
ou la livraison de la prestation que vous venez de vendre.
·
Bref,
l’influence s’inscrit dans un cadre gagnant/gagnant.
·
Alors que
la manipulation s’inscrit plutôt quant à elle dans un cadre gagnant/perdant,
voire à plus ou moins long terme perdant/perdant (Eh oui, tout le monde finit
par y perdre).
Quand
notre cerveau nous joue des tours
·
Parfois,
il peut nous arriver de manipuler ou d’influencer par exemple, le simple fait
de parler, influence parfois les personnes qui nous écoutent, par l’énergie ou
la fougue qui nous anime.
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Parfois
même, notre seule présence influence. Maintenant, êtes-vous en mesure de
reconnaître les leviers et les outils que vous utilisez ?
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Quand
vous avez rencontré votre partenaire, avez-vous utilisé la manipulation ou n’avez-vous
utilisé que l’influence dans votre intérêt à tous les deux ?
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Cependant
certaines personnes manipulent pour arriver à leurs fins.
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Consciemment,
ils n'ont à l'esprit que l'intérêt qu'ils peuvent retirer d'une situation
donnée.
·
Alors que
l'intérêt des autres, est relativement secondaire.
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Parfois
certains vont manipuler sans que cela soit dans une intention conscientisée,
car celle-ci est la résultante d’une programmation reçue dans notre enfance.
·
Dans un
processus de vente, comme dans un processus de séduction et comme dans toutes
les disciplines permettant à deux personnes de se rencontrer et d’interagir
ensemble, quand vient le temps de faire un choix, 85% de la décision repose sur la manière dont l’offre est présentée,
et 15% seulement sur la réalité.
·
Il ne
sert donc à rien de s’essouffler à convaincre. Par contre, il est « drôlement »
plus utile de persuader. Car ainsi, c’est sur les émotions que tout se joue.
En
pratique ?
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Utilisons
l’exemple d’un individu qui tente d’obtenir un bail de location d’un
appartement très convoité.
Cela en fera peut-être sourire quelques-uns
qui se rappelleront des souvenirs au passage 😄
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Au début
vous ne partez pas gagnant puisqu’il y a déjà une longue liste de plus de 9 personnes
intéressés à visiter et vous êtes le premier à vous présenter sur les lieux.
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Vous avez
alors un véritable coup de cœur, mais vous n’êtes pas le seul. Problème :
face à vous se dresse un couple de professionnels. Il faut donc que vous
vendiez les avantages de votre candidature… et que vous persuadiez que vous êtes
le meilleur cheval sur lequel parier.
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Si vous
misez uniquement sur les caractéristiques de votre dossier, jamais n’auriez-vous
pu espérer être retenu. Évidemment le fait que le loyer proposé soit 30% moins
élevé que les 27 autres appartements que vous venez de visiter précédemment. IL
VOUS FAUT DONC ABSOLUMENT QUE VOUS L’EMPORTIEZ !
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Mais face
à un couple de professionnels … euh… comment dire vous partez avec un sérieux
handicap ?
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Comme vous
traitez directement avec le propriétaire et que vous ne faites pas affaire avec
une agence (tout comme vous traitez directement avec votre prospect et non avec
une tierce personne…), vous avez donc un léger avantage, (découvrez et
établissez vos propres avantages et ceux de votre produit ou service face à la
compétition le plus tôt possible durant la rencontre en posant des questions à
votre interlocuteur et surtout en écoutant attentivement ses réponses) c’est-à-dire
la commission qu’une agence aurait prise à laquelle s’ajoutait les 30% de
différence entre ce que je pouvais me permettre mensuellement et le loyer
proposé.
Tout en demeurant vous-même, vous
proposez donc de racheter quasiment tous les gros meubles aux anciens
locataires qui font effectuer la visite (Eh oui, voilà ou vous pouvez tirer
un sérieux avantages sur vos compétiteurs, au niveau de l’échange, tant au
niveau du montant offert que dans la manière ou l’évaluation est effectué afin
que le prospect se sentent consulté et respecté).
·
La cuisinière,
le réfrigérateur, le buffet double, une armoire, un lit, une table basse, un
meuble de cuisine, une table à manger… bref tout y passait.
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Cette
proposition s’inscrit donc dans un cadre gagnant/gagnant. Gagnant pour les
anciens locataires, qui n’avaient alors plus besoin de louer un entrepôt pour
stocker leurs meubles, le temps de les revendre, et gagnant pour moi, puisqu’en
regroupant ainsi mes achats, d’une, je les payais à un très bon prix, et de
deux, je pouvais m’installer tout de suite en déballant mes cartons (tout comme vous et votre entreprise,
qui faites d’une pierre deux coup, c’est-à-dire, vous vendez ou louez un
nouveau véhicule, vous reprenez un véhicule d’échange sur lequel vous ferez un
profit en le revendant, votre département de service fait un profit sur les
réparations, votre département de pièces fait un profit sur les pièces
nécessaires au reconditionnement et finalement mais non le moindre votre
département de F&I fait un profit sur le financement et la garantie
prolongé.)
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En plus vous
gagnez quelque chose de fondamental : leur soutien. (alors que vous
gagnerez des clients satisfaits et surtout des futures références de clients)
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Ces
futurs anciens locataires devaient en effet faire une sorte de rapport à la
propriétaire qui n’avait pas le temps de se déplacer pour effectuer les
visites.
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Elle avait
en outre une très grande confiance en eux pour trouver quelqu’un qui prendrait
soin de cet appartement, qui serait en apparence, au moins, fiable et agréable.
Ce que vous êtes tout naturellement.
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Mais bien
que vous ayez eu à faire face à une concurrence solide, dans ce cas-ci un
couple de professionnels. Vous avez su mettre en évidence un avantage supplémentaire,
celui de ne pas avoir à louer un entrepôt pour les meubles avec l’économie que
cela comporte, tout en comblant le besoin d’être rassuré que vous êtes en
apparence fiable et agréable et que vous prendrez bien soin de cet appartement (tout comme vous rassurerez votre client
que vous prendrez bien soin d’eux et de tous leurs besoins de services dans les
prochaines années), quel candidat pensez-vous qu’ils défendrons le
plus ? (tout comme vos clients vous
choisirons tout naturellement en raisons des avantages supplémentaires que vous
leurs aurai mis en évidence…)
·
Cela est
valable pour tout le monde : les décisions que nous prenons sont affectées
par les avantages que nous en retirons.
·
Ces
avantages sont rarement palpables, comme par exemple la satisfaction et le
respect de nos valeurs profondes.
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Donc ici, cela n’a rien à voir avec les économies d’argent uniquement !!!
Relisez bien ce qui précède, une économie d’argent de quelque montant que ce
soit constitue en fait une caractéristique et non un avantage !!!
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Les
caractéristiques n’influences pas… ou tant qu’elles n’ont pas été traduites en
avantage puis en bénéfice.
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Par
exemple ici, le bénéfice est l’aisance à laquelle ils pouvaient compléter la
transaction de façon rapide et avantageuse pour tous, a moindre effort !
Et ça, cela n’a pas de prix finalement :)
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Ensuite,
il vous faut vendre votre dossier au propriétaire (souvent le ou la conjointe).
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Précisons
bien évidemment que nous avons dit toute la vérité, rien que la vérité. Sauf
que nous appuyons sur certains points de notre communication dans une lettre
enflammée, pleine de fougue (comme vous le ferez en remplissant un document
d’achat, complet, explicatif et surtout complètement transparent).
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Vous vous
êtes assuré de mettre en évidence toute la convivialité et l’expérience
positive que vous et vos clients aurez ressentis tout au long de votre
rencontre et qui se poursuivra dans l’avenir.
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Et en
effet, tout comme le logement que vous venez d’acquérir est grand et vous vous y
sentez très bien. Vous vous assurerez de confirmer que le montant du loyer (ou
le montant de la transaction) rentrait bien sûr dans notre choix et dans le
choix de vos clients, tout en insistant qu’avec les nombreux avantages que vous
(et vos clients) retirerons de ce logement (ou ce produit) ils pourront revenir
chez vous pour leurs prochains achats de même que ceux de tous leurs amis …
suggérant au passage qu’ils font maintenant parti de la grande famille de votre
entreprise et qu’ils méritent donc tout le respect et les avantages qui leurs
sont dues…
Ici le bénéfice étant toute la
tranquillité d’esprit qu’ils pourront retirer d’un choix comme celui qu’ils
viennent de faire.
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Le Dr.
Robert CIALDINI aidant au passage avec son levier du social proof (approbation
sociale), il se trouve que ses anciens locataires lui confirmaient au passage
qu’on était des gens apparemment biens sous tout rapport !
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Dans
cette opération, il n’a fait qu’influencer les choix de toutes les personnes
qui faisaient partie de la négociation tout en respectant SYSTEMATIQUEMENT un
cadre gagnant/gagnant avec toutes les personnes avec qui il était amené à
traiter.
Caractéristiques
Vs bénéfices
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Persuader,
cela marche très bien. D’où toute la littérature que vous pourrez trouver sur
le sujet qui défend l’idée que 85% du
choix d’un produit par rapport à un autre, repose sur l’émotion qu’il suscite
et sur le bénéfice/avantage que l’on va en retirer, et 15% sur ses
caractéristiques.
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Vous en
doutez ? Quand vous achetez une voiture, c’est vraiment pour ses
caractéristiques, ou bien, est-ce pour votre bien-être, pour vous donner la
preuve matérielle que vous êtes en train de réussir ou encore pour rendre
jaloux vos amis ?
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Eh bien,
c’est pareil sur les réseaux sociaux. Tout l’art reposera donc à traduire les
caractéristiques d’un produit en bénéfices.
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Toutes
les grandes marques l’ont compris, et les réseaux sociaux aussi.
Sauf que sur les réseaux sociaux,
le produit, c’est vous !
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Y compris
quand il s’agit de démontrer votre ou vos expertises. D’autant qu’il ne servira
à rien de préciser que vous êtes « expert » ou
« spécialiste » en quelque chose.
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Tout
votre travail consistera donc à suggérer que vous êtes la meilleure option pour
ceux qui voudraient vous embaucher ou qui voudraient travailler avec vous.
Attention
à la tension que suscite votre intention
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Après en
effet, tout dépend de votre intention. Mais à très court terme, l’intention de
manipuler en viendra à vous nuire tôt ou tard !
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Les
outils que nous vous présentons dans cette chronique peuvent donc aussi bien
vous servir à manipuler, qu’à influencer de façon positive.
·
Comme
avec n’importe lequel outil, c’est à vous de décider si vous voulez planter un
clou, réparer un meuble, décorer une pièce, ou écraser le crâne de quelqu’un
avec.
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Gardez en
tête que si vous pensez que vous avez besoin de dissimuler la vérité et que
vous avez besoin d’orienter à votre avantage ce que vous dites, que cela se
fait au détriment de la personne à qui vous vous adressez, vous allez :
·
Trahir
inconsciemment vos valeurs intrinsèques,
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Heurter les
valeurs de vos interlocuteurs/trices qui ne vous le pardonneront JAMAIS
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Rater une
bonne partie des ventes possibles SANS VOUS EN RENDRE COMPTE – et c’est pour
cette raison que certains manipulent et le vivent très bien,
·
Mettre en
place des dynamiques qui vont vous affecter psychologiquement et de façon durable
comme votre confiance en vous, votre bien-être et votre capacité à connecter
avec les autres… et ceci, même si votre ego tente de vous convaincre du
contraire.
·
Gardez en
tête que le cerveau est câblé pour nous donner SYSTEMATIQUEMENT raison quant à
la perception du monde dans lequel nous vivons. Donc, si vous êtes persuadés que
votre interlocuteur est un manipulateur, vous allez accumuler une tonne de
preuves pour confirmer votre position. Mais si vous inversez votre schéma de
pensée, vous allez commencer à le voir différemment. Peut-être même à accepter ce
qu’il propose dans une certaine limite, et à constater que sa démarche en est
une faite dans le cadre d’une entente gagnant/gagnant. (Donc si vous ne pouvez changer l’état d’esprit de votre client,
changez plutôt la vôtre afin de lui faire ressentir que votre relation en est
une basée sur la confiance mutuelle plutôt que sur la vente…)
Certains secteurs et certains métiers mis en cause
·
C’est
triste de constater aujourd’hui qu’autant de personnes pensent qu’il est
nécessaire de manipuler pour mieux vendre. Et normal que certains assimilent la
vente ou le marketing à de la manipulation.
·
Certains secteurs
des affaires souffrent encore aujourd’hui d’une image négative à cause de
généralisation de certaines pratiques qui restent ancrées dans les légendes
urbaines.
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Bien qu’elles
aient été efficaces en leur temps, les techniques « gros sabots »
comme celle de faire tomber son stylo par terre afin que l’acheteur s’en
saisisse, ont fait leur temps ! Certains assureurs et garagistes ne s’emblent
toujours pas être capable de passer à autre chose !
·
Et il y a
aura toujours des personnes pour jouer avec le cerveau de leur interlocuteur
afin de tester de nouvelles pratiques parfois scabreuses. Si vous êtes tenté de
manipuler, c’est triste que vous ne vous rendiez pas compte que votre image de
marque, ou celle de votre société, en soufre et que vous ratiez des dizaines
d’opportunités SANS LE SAVOIR, à cause de l’impact invisible et dissuasif de
ces pratiques.
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Comme
disait Benjamin Franklin « à un grand pouvoir échoit une grande
responsabilité ». En l’occurrence, quel que soit le degré auquel vous vous
sentez responsable de l’intérêt des personnes auxquelles vous parlez,
rappelez-vous que ce pouvoir de ne pas manipuler est celui qui sert le mieux
vos intérêts…
