Qu’est-ce qu’un
Gestionnaire de Performance vAuto et comment peut-il vous aider à maximiser vos
profits
Source: Vince Bond Jr., Automotive News
- Cox Automobile offre les services de gestionnaires de performance aux concessionnaires et marchands pour les aider à interpréter les données de leurs systèmes de gestion de concession et à formuler des plans d'action, selon M. Griffin, à travers les nombreux systèmes Cox.
- Cox a aussi commencé à offrir des gestionnaires de performance à ses clients DMS de Dealertrack plus tôt cette année, et commence à proposer des coachs aux utilisateurs de sa solution de service Xtime.
- Sa plate-forme de gestion de la relation client VinSolutions est également dotée de coachs de performance.
- Griffin, 64 ans, s'est entretenu avec le journaliste Vince Bond Jr. au sujet de la nécessité pour les fournisseurs de faire en sorte que les données de concession fonctionnent pour leurs clients au lieu de seulement vendre des produits.
- Q: Comment fonctionne votre modèle de gestion de la performance?
- R: Dans les relations avec les fournisseurs, il y a vraiment trois modèles. Il y a un modèle de gestion de compte. Je suis un gestionnaire de compte, mon travail consiste à gérer ma relation avec le client. Cela signifie que nous allons sortir dîner, jouer au golf et garder les lignes de communication ouvertes.
- Ensuite, il y a le modèle du service à la clientèle, qui est de nature réactive. Nous vous vendons un produit ou installons notre produit, nous sommes prêts à partir, je vous donne un numéro 800 et vous dis si vous avez un problème, appelez. Mais c'est réactif. J'ai seulement des nouvelles de vous quand vous avez un problème.
- Ensuite, il y a la gestion du rendement.
- C'est proactif. Je n'attends pas que vous me disiez que vous avez un problème. Je vais venir à vous et identifier les risques et les opportunités que je vois qui pourraient avoir besoin d'attention.
- Cela peut être difficile de deux façons. Si je veux m'engager avec vous dans le but de vous motiver ou de vous persuader de changer de stratégie dans votre entreprise, nous pouvons avoir une conversation solide à ce sujet.
- Vous allez probablement défendre ce que vous faites et je vais vous encourager à faire quelque chose de différent. Nous allons avoir une conversation solide et peut-être même passionnée.
- Nous pouvons le faire tant que vous me regardez et que je préconise ce que je préconise parce que je crois sincèrement que c'est dans votre meilleur intérêt. Nous pouvons avoir cette conversation avec respect, et vous écouterez.
- Vous pourriez ne pas être d'accord, mais vous allez quand même écouter.
- Cependant, si vous arrivez à la conclusion que je tente de vous faire adopter une autre méthode de travail parce que c'est dans mon intérêt, à ce moment la votre perception serait que je tente de vous vendre quelque chose et vous deviendrez non réceptif à cette idée et avec raison. A partir de ce moment je n'aurai donc plus ce partenariat, je deviendrai uniquement un autre vendeur.
- Je crois que la plupart des DMS sont conçus pour me dire ce que je fais, mais ils ne me disent pas comment je vais.
- Ils produisent uniquement beaucoup de données et de résultats. Je peux regarder cela et dire que c'est inacceptable ou c'est bon et c'est mauvais. Mais cela ne m'aide pas à identifier ce qui cause ni ce qui génère cette situation.
- Quel sont les indicateurs de performances (KPI) importants pour ce client spécifique?
- Quelles sont les activités commerciales qui génèrent des flux de trésorerie?
- Est-ce que j'utilise bien tout mon argent?
- Sur quoi dois-je travailler en premier?
- Je regarde l'état financier. Comment puis-je prioriser?
- Où puis-je obtenir le plus grand impact pour le moins d'effort chez mon concessionnaire du point de vue de la rentabilité?
- C'est la raison d'être de la gestion des performances de DMS.
- Pour ce faire, nous avons besoin de gens qui comprennent le paysage de la vente au détail, qui comprennent comment fonctionnent les concessionnaires, comment ils fonctionnent, comment les sources de revenus sont générées.
- Des professionnels de la vente au détail hautement expérimentés qui ont également été formés efficacement sur ce que nous faisons et comment le communiquer et l'identifier.
- Cette donnée DMS devrait me donner la possibilité de produire des cartes routières qui me mèneront directement vers ma destination et le succès commercial.
- Quelles informations les gestionnaires de performances peuvent-ils tirer à partir des données Xtime?
- Si vous utilisez la planification dans Xtime, nous examinons l'utilisation de la capacité de l'atelier. Combien de temps et de temps de magasin, en fonction du nombre de postes de travail vous avez, combien d'heures facturables vous vendez, et à quoi ressemble ce flux?
- Non pas sur une période d’une journée seulement, mais sur une période de temps. Vous pouvez dire que nous sommes très occupés, mais quand vous regardez vraiment, vous voyez dans une semaine, vous n'utilisez que 70% parce que les mercredis et jeudi après-midi, nous sommes sous productifs.
- Un poste de travail sans voiture est un atout qui ne produit pas pour vous.
- ‘’Inspecter’’ est un autre produit de Xtime qui raccourcit le processus d'inspection. Je veux m'assurer que tous mes clients sortent d'ici avec la certitude que nous avons fait une inspection minutieuse des véhicules.
- Je peux également suivre les services à la clientèle sur lesquels mon [centre de développement des affaires] peut travailler.
- Si notre application nous recommandé 150 000 $ d'upsells lorsque les clients amènent leur véhicules au service ici et que nous n’avons vendu que 70 000 $ alors qu'est-il arrivé aux autres 80 000 $?
- La plupart des concessionnaires se contentent d’attendre que le client revienne la prochaine fois.
- Nous sommes proactifs à ce niveau-là. Je vais identifier que, le mois dernier, ces personnes ont refusé ces services.
- Ces personnes conduisent X-nombre de kilomètres par mois. Nous allons les appeler et leur rappeler que le service de maintenance prévu à 50 000 km n’a pas été fait et qu’ils ont maintenant plus de 52 000 km.
- En fonction de ce que j'essaie d'accomplir, quelles données est-ce que je recherche?
- Et comment puis-je utiliser ces données pour mettre en œuvre un processus ou une stratégie visant à améliorer les performances?
- Les gestionnaires de performance vendent-ils des produits?
- Les gestionnaires de performance ne vendent rien.
- Tout est organique. Ils n'ont pas de quotas. Ils ne s'attendent pas à vendre quoi que ce soit. Ils font ce qu’ils font uniquement parce que les clients leurs demandent, comme par exemple lorsque le client leur demande;
- "Avez-vous une solution pour cela?
- Qu’est-ce que vous aimeriez pouvoir accomplir ici et qu’est-ce que je peux faire pour vous aider?" [Ceci est la réponse du gestionnaire de performance]
- "Nous pourrions le faire pour vous." C'est une approche beaucoup plus conviviale et simple, mais c'est à cause du partenariat.
- Dans certains cas, il peut être dans l'intérêt du client de laisser tomber un de nos produits parce que cela ne s'applique pas vraiment à ce qu'il fait.
- C’est ce que nous recommandons. Nous voulons que nos gens soient les défenseurs du client et non les défenseurs des entreprises.
- Les gestionnaires de performance vAuto représentent d’abord et avant tout les intérêts du client.
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