Interactions directes avec les clients = augmentation de la satisfaction de la clientèle

Interactions directes avec les clients = augmentation de la satisfaction de la clientèle

Source : Auto remarketing

·        Malgré toute une gamme de ressources en ligne disponibles pour les acheteurs de voitures aujourd'hui, les interactions avec le personnel de vente concessionnaire juste avant l'achat conduit à une forte satisfaction des ventes, explique JD Power. 

·        Comme les caractéristiques de la technologie des véhicules deviennent plus avancées, les acheteurs dépendent en grande partie des experts du concessionnaire pour les instruire sur la façon d'utiliser la nouvelle technologie, selon la dernière étude de l'indice américain de satisfaction des ventes de JD Power.

·        Quarante-et-un pour cent des acheteurs du marché de masse et 33% des acheteurs de luxe veulent entendre parler de toutes les caractéristiques et commandes de leur véhicule pendant le processus de livraison.

·        De plus, 65% des acheteurs qui ont eu un conseiller en vente leur ont montré comment utiliser des fonctionnalités spécifiques sur leurs appareils personnels, disant que c'était un outil «très efficace» et qu'ils se sentaient plus à l'aise d'accéder à leurs applications.

·        "Alors que les clients se préparent en ligne avec les meilleures tactiques d'information et de négociation, ils préfèrent toujours interagir avec un vendeur ou un spécialiste avant d'acheter un véhicule", a déclaré Chris Sutton, vice-président de JD Power.

·        "Les revendeurs ne peuvent pas contrôler les activités de magasinage avant achat d'un client, mais ils doivent être prêts à influencer positivement les zones qui auront une incidence sur la probabilité d'achat d'un client ainsi que leur niveau de satisfaction. 

·        Un exemple est d'afficher des photos de l'inventaire réel sur leur site Web ou d'interagir avec les clients via la messagerie texte ou les appels téléphoniques. 

·        Assurez-vous que les promotions en ligne sont à jour et faciles d'accès à partir du site du concessionnaire. Ces choses simples vont un long chemin vers la réalisation d'une vente et la satisfaction d'un client ", a expliqué Sutton.

·        En outre, pour la deuxième année consécutive, l'étude place Buick au plus haut niveau de satisfaction des ventes parmi les marques grand public.

·        Buick a reçu un score de 808, et MINI se classe deuxième parmi les marques de marché de masse avec un score de 803. GMC se classe troisième avec un score de 793.

·        Avec des scores de 830, pour la première fois, Lincoln se classe au premier rang, avec Mercedes-Benz, suivie par Infiniti avec un score de 821, et Porsche avec un score de 818.

·        Les résultats de l'étude soulignent également la puissance des suivis auprès des acheteurs de voitures.

·        Alors que 80% des acheteurs du marché de masse et 87% des acheteurs de luxe ont déclaré avoir été contactés par le concessionnaire suite à un achat, seuls 32% des acheteurs de masse et 51% des acheteurs de luxe ont reçu une deuxième explication des caractéristiques du véhicule.

·        L'étude mesure la satisfaction à l'égard de l'expérience de vente parmi les acheteurs de véhicules neufs et les rejets, qui parcourent un concessionnaire et achètent ailleurs.

·        La satisfaction des acheteurs est basée sur six mesures, y compris le personnel des concessionnaires (28%); processus de livraison (21percent); travailler sur l'affaire (18 pour cent); achèvement de la paperasserie (16%); concession (13 pour cent); et site Web de concessionnaire (4 pour cent). 

·        Et la satisfaction du rejet est basée sur cinq mesures: vendeur (40%); équité du prix (15 pour cent); expérience de la négociation (15%); variété d'inventaire (15 pour cent); et concession (14%).

·        L'étude est basée sur les réponses de 28 989 acheteurs de voitures qui ont acheté ou loué un nouveau véhicule en avril ou en mai.