Ford Crédit & Lincoln Automotive Financial Services Meilleurs au niveau de la satisfaction à la clientèle

Ford Crédit & Lincoln Automotive Financial Services

Meilleurs au niveau de la satisfaction à la clientèle

Source : Auto Remarketing

·        Selon la dernière étude de JD Power sur la satisfaction des consommateurs en Amérique du Nord, les différences dans l'exécution du processus de demande numérique ont contribué à un écart de performance important entre les prêteurs les plus performants et les moins performants.

·        L'étude mesure la satisfaction globale des clients dans les catégories suivantes: facturation et processus de paiement; processus d'intégration; contact téléphonique; et site web.

·        En ce qui concerne la gamme de services pouvant être offerts en ligne, les prêteurs de luxe et de luxe les plus performants sont notablement plus performants que les moins performants. L'étude montre des taux respectifs de 8,75 contre 7,93 et ​​8,85 contre 7,54.

·        Avec un score de 857, Ford Crédit se classe parmi les marques de marché de masse. BB & T / RAC se classe deuxième et Honda Financial Services se classe troisième. Les deux institutions ont un score de 855, selon JD Power.

·        Parmi les marques de luxe, Lincoln Automotive Financial Services se classe au premier rang avec un score de 890.

·        Lexus Financial Services se classe deuxième (875)

·        Acura Financial Services (869) se classe troisième. 

·        "Avec de telles approches toujours non normalisés au niveau de la numérisation, de nombreux prêteurs automobiles ne parviennent pas à capitaliser sur d'énormes opportunités de réduction des coûts qui se sont révélés augmenté la satisfaction des clients", a déclaré Jim Houston, directeur principal de la finance automobile chez JD Power.

·         "Avec certains prêteurs variant largement sur les scores de satisfaction pour la facilité d'utilisation de leurs offres numériques, une énorme opportunité n'est pas satisfaite par beaucoup."

·        Il est intéressant de constater que si les demandes de prêt numérique génèrent une satisfaction nettement plus élevée auprès des clients qui sont de grands consommateurs de véhicules de luxe, JD Power a constaté que beaucoup attendent également plus longtemps pour obtenir une décision de crédit que ceux qui s'adressent aux concessionnaires.

·        Seulement 30% des clients ayant fait une demande en ligne ont reçu une décision de crédit dans les 15 minutes, comparativement à 46% ayant remplis une demande sur papier.

·        De plus, le délai accordé pour effectuer les premiers paiements stimule la satisfaction des consommateurs, selon JD Power.

·        L'étude montre que les prêteurs actifs dans le segment des véhicules de luxe et les prêteurs dans le segment du grand luxe sont les plus performants dans les délais offerts pour effectuer le premier paiement.

·        En moyenne, les entreprises les plus performantes prévoient un délai de 21,2 jours pour les clients du marché de masse et de 18,4 jours pour les clients de luxe avant la date d'échéance du premier paiement.

·        Les possibilités de paiements automatiques et le paiement déterminé directement à partir du Web conduisent également à une forte satisfaction de la clientèle, selon l'étude. 

·        Les clients du marché de masse qui paient par chèque sont nettement moins satisfaits que ceux qui utilisent la fonction paiement automatique; 800 contre 851, respectivement.

·        L'étude est basée sur les réponses recueillies de juillet à août auprès de plus de 14 500 clients qui ont financé un prêt ou un bail de véhicule neuf ou d'occasion au cours des quatre dernières années.