lundi 18 juin 2018

Combien vous coûte un NON au département de service automobile…


Combien vous coûte un NON au département de service automobile…

Source : Auto Remarketing

Les réponses du type,  NON à un client, que ce soit en raison d’une «rupture de stock» ou de l’impossibilité de fixer un « rendez-vous», coutent aux fournisseurs de services plus  de 23 000 dollars par emplacement en termes de revenus, selon les données publiées par le fournisseur d'analyse d'appels Marchex.

L’étude la plus récente du Marchex Institute sur les appels téléphoniques des agents de service automobile avec les consommateurs indique combien d'argent les magasins peuvent souvent perdre lorsque les consommateurs insatisfaits ne reviennent pas après avoir reçu un type de réponse «non».

Les entreprises ayant 100 emplacements et plus pourraient perdre en moyenne 2,3 millions de dollars chaque année et les agents de service automobile disent «non» à peu près 6% du temps, selon l'étude.

"Ces types d'informations sont essentiels pour identifier les zones à problème dans l'entreprise et peuvent constituer le premier pas vers une solution", a déclaré Matt Muilenburg, vice-président directeur de Marchex et directeur de l'automobile dans un communiqué de presse.

«Les entreprises doivent examiner de plus près pourquoi elles disent« non »à leurs clients, envisager la perte de revenus qui en découle et déterminer les mesures qu'elles peuvent prendre pour dire« oui »plus souvent.

Alors que les fournisseurs de services automobiles disent «oui» aux consommateurs la plupart du temps, l'étude montre encore une marge de croissance.

Les magasins équipés de ces idées et agents comprennent les implications que les types de réponses «non» peuvent aider les magasins à être plus compétitifs.

Pendant ce temps, l'étude a également révélé que les magasins insatisfaits les consommateurs les week-ends.

Le week-end, Machex a constaté que parmi les appels interrogés, les agents des magasins ont 17% plus de chances de dire qu'il n'y a pas de rendez-vous disponibles et qu'ils disent qu'ils sont fermés 24% plus souvent que la semaine.

En outre, les études viennent de plus de 1,8 million d'appels passés à près de 5 000 concessions de sept marques automobiles, que l'institut Marchex a examinés pendant 30 jours, selon la société.

Marchex a regardé dehors plusieurs expressions différentes indiquant une réponse négative des agents de concession pour voir combien d'appels pourraient finir avec un résultat négatif.

En utilisant l'outil de suivi des scripts Marchex, l'Institut Marchex a mesuré un total de 50 phrases et variations différentes suggérant une réponse négative aux questions des clients, ainsi que les agents de fréquence ont parlé ces phrases à des clients potentiels.

Le mois dernier, la société a partagé que la technologie d'analyse vocale de Marchex a interprété environ 100 millions d'appels téléphoniques, et plus de 400 millions de minutes de conversations depuis avril de l'année dernière.

De plus, le fournisseur d'analyse d'appels a expliqué que les agents qui offraient aux acheteurs une alternative satisfaisante à la suite d'une réponse négative ne faisaient pas la différence pour la liste d'appels «non» de l'étude.


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