Combien vous coûte un NON au département
de service automobile…
Source : Auto Remarketing
Les réponses du type, NON à un client, que ce soit en raison d’une
«rupture de stock» ou de l’impossibilité de fixer un « rendez-vous», coutent
aux fournisseurs de services plus de 23
000 dollars par emplacement en termes de revenus, selon les données
publiées par le fournisseur d'analyse d'appels Marchex.
L’étude la plus récente du
Marchex Institute sur les appels téléphoniques des agents de service automobile
avec les consommateurs indique combien d'argent les magasins peuvent souvent
perdre lorsque les consommateurs insatisfaits ne reviennent pas après avoir
reçu un type de réponse «non».
Les entreprises ayant 100
emplacements et plus pourraient perdre en moyenne 2,3 millions de dollars
chaque année et les agents de service automobile disent «non» à peu près
6% du temps, selon l'étude.
"Ces types
d'informations sont essentiels pour identifier les zones à problème dans
l'entreprise et peuvent constituer le premier pas vers une solution", a
déclaré Matt Muilenburg, vice-président directeur de Marchex et directeur de
l'automobile dans un communiqué de presse.
«Les entreprises doivent
examiner de plus près pourquoi elles disent« non »à leurs clients, envisager la
perte de revenus qui en découle et déterminer les mesures qu'elles peuvent
prendre pour dire« oui »plus souvent.
Alors que les fournisseurs de
services automobiles disent «oui» aux consommateurs la plupart du temps,
l'étude montre encore une marge de croissance.
Les magasins équipés de ces
idées et agents comprennent les implications que les types de réponses «non»
peuvent aider les magasins à être plus compétitifs.
Pendant ce temps, l'étude a
également révélé que les magasins insatisfaits les consommateurs les week-ends.
Le week-end, Machex a
constaté que parmi les appels interrogés, les agents des magasins ont 17% plus
de chances de dire qu'il n'y a pas de rendez-vous disponibles et qu'ils disent
qu'ils sont fermés 24% plus souvent que la semaine.
En outre, les études viennent
de plus de 1,8 million d'appels passés à près de 5 000 concessions de sept
marques automobiles, que l'institut Marchex a examinés pendant 30 jours, selon
la société.
Marchex a regardé dehors
plusieurs expressions différentes indiquant une réponse négative des agents de
concession pour voir combien d'appels pourraient finir avec un résultat
négatif.
En utilisant l'outil de suivi
des scripts Marchex, l'Institut Marchex a mesuré un total de 50 phrases et
variations différentes suggérant une réponse négative aux questions des
clients, ainsi que les agents de fréquence ont parlé ces phrases à des clients
potentiels.
Le mois dernier, la société a
partagé que la technologie d'analyse vocale de Marchex a interprété environ 100
millions d'appels téléphoniques, et plus de 400 millions de minutes de
conversations depuis avril de l'année dernière.
De plus, le fournisseur
d'analyse d'appels a expliqué que les agents qui offraient aux acheteurs une
alternative satisfaisante à la suite d'une réponse négative ne faisaient pas la
différence pour la liste d'appels «non» de l'étude.
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