Combien coûte le manque de formation aux concessionnaires

Combien coûte le manque de formation aux concessionnaires

Source: Nick Zulovich, Auto Remarketing 

·         Les résultats de l’étude effectué par Cox Automotive dans le cadre de son étude sur la  dotation de personnel en concession sont à la fois surprenants et épeurant.

·         Les concessionnaires ont un taux de rotation annuel de 67 % parmi leurs équipes de vente, et le coût moyen d'embauche d'un nouvel employé en concession est de plus de 10 000 $.

·         L'une des principales raisons pour lesquelles les concessionnaires sont confrontés à ce défi au niveau de leur personnel est étroitement liée à la formation ou plutôt à l'absence de celle-ci. 

·         Les anecdotes partagées par Isabelle Helms, vice-président de la recherche et de l'intelligence de marché chez Cox Automotive, nous laisse voir une image sombre du travail en concession.

·         Au cours d'une conversation téléphonique, Helms nous livre les commentaires de l’un des nouveaux candidats aux ventes interrogé, " Ce que j’ai reçu comme formation, j’ai observé un vendeur travailler pendant une semaine, puis ils m'ont laissé me débattre avec les requins ".

·         "Un autre a dit: 'Une Formation? Vraiment? J’ai dû compléter toutes les «formations» en ligne prescrites par l'OEM et le concessionnaire, mais il n'y a jamais eu de formation autre que cela ni aucun suivis" a poursuivi Helms.

·         La recherche 2017 effectué par Cox Automotive intitulé ‘’Dealing Staffing’’ a été menée pour Cox Automotive par la firme de consultants KS & R de Hireology. 

·         L'étude a été menée parmi un échantillon représentatif aléatoire de 50 propriétaires de concessionnaires, directeurs et directeurs généraux dans le cadre d'une discussion en ligne sur leurs pratiques et leurs défis en matière de dotation actuelle.

·         Le projet comprenait également la rencontre avec 343 employés de concessionnaires grâce à un sondage quantitatif et qualitatif en ligne sur leur expérience en tant qu'employé en concession ainsi que 834 personnes en général dans le cadre d'un sondage en ligne sur leurs opinions au niveau du travail dans un concessionnaire.

·         Helms se doutait bien que le projet mettrait en évidence les défis stéréotypés concernant le travail dans un concessionnaire, soit de longues heures et de longues semaines de travail de six jours tout en étant compensé principalement par la commission. 

·         Cependant, Helms a souligné que c'était le facteur de la formation ou plutôt du manque de celle-ci qui revenait le plus souvent chez les concessionnaires, d'autant plus que la qualité du soutien des travailleurs pourrait être grandement améliorée.

·         "Nous savons qu'il existe des concessionnaires, en particulier les concessionnaires les plus progressistes, les groupes majeurs de concessionnaires, qui ont mis en place des programmes de formation. 

·         Ce sont ceux qui devraient être modélisés. Mais pour la plupart des concessionnaires, nous avons observé une énorme absence de formation ", a déclaré Helms.

·         Au-delà de la défection de l'équipe de vente et du coût de l'embauche de nouveaux employés, Helms a également noté que les problèmes de main-d'œuvre peuvent causer d'autres problèmes pour les magasins, y compris au niveau de la planification d'objectifs à long terme.

·         "De nombreux concessionnaires doivent penser à l'avenir. 

·         Ils pensent déjà à la façon dont ils devront évoluer et créer un concessionnaire du futur », a-t-elle déclaré. 

·         «Lorsque vous êtes constamment concentré sur le maintien et la recrutement de votre personnel, ou le fait d’ajouter constamment de nouveaux employés sans expérience et sans formation, cela laisse très peu de temps pour réfléchir réellement à la façon dont vous allez faire évoluer votre modèle d’affaire et à la façon dont vous allez configurer votre concession pour faire face à la concurrence de plus en plus féroce. "

·         En outre, Helms a également mentionné comment la fidélisation de la clientèle peut s'éroder si les acheteurs voient constamment de nouvelles personnes travaillant chez le concessionnaire chaque fois qu'ils font un achat ou entrent en service.

·         "Une fois que vous créez un rapport avec quelqu'un au concessionnaire, vous vous attendez à ce que cette personne soit là", a déclaré Helms. 

·         «La perte de la fidélisation de la clientèle peut être un facteur important parce que nous avons identifié grâce à nos recherches, que les deux facteurs les plus importants qui vont à l'encontre d'une expérience client positive chez le concessionnaire sont, Le manque de suivi par le personnel de vente et le manque de suivi par le personnel F & I.

·         "Comme une grande partie de votre chiffre d'affaires dépend de ces deux domaines en particulier et que vous avez un taux de rotation de personnel élevé dans ces deux départements, votre fidélisation de la clientèle tend à avoir un impact négatif qui soit assez significatif", a-t-elle ajouté.

·         L'étude a révélé que le taux de rotation de personnel au niveau du département de F & I est inférieur au département des ventes du magasin,  38% par rapport à 67%. 

·         Mais dans l'ensemble, les concessionnaires connaissent un taux de rotation de 40% dans l'ensemble des départements.

·         Et en référençant à cette moyenne de 10 000 $ qu'il en coûte pour embaucher un nouvel employé, «Vous pouvez faire les calculs rapidement. Si vous avez un taux de rotation de personnel de 40 % chez votre concessionnaire, le montant deviens astronomique assez rapidement », a déclaré Helms.

·         Un autre piège potentiel pour la perte des employés: Helms a souligné que le maintien et le raffinage du niveau de connaissance et de l'efficacité opérationnelle n’est vraiment  pas au niveau souhaitable chez les concessionnaires si on le compare à la plupart des autres secteurs économiques.

·         «Si vous êtes toujours en train de rechercher et de recruter de nouveaux employés, vous n'avez pas la possibilité de créer des processus efficaces dans l'entreprise et de trouver l'opportunité où vous pouvez vraiment améliorer l’entreprise et vos résultats», a-t-elle déclaré.

·         Avec autant d'enjeu à la fois financièrement et avec des coûts non tangibles élevés et souvent ignorés, l'étude de Cox Automotive comprenait également quelques réflexions sur les concessions à considérer, notamment:

- Regardez votre culture d’embauche, de formation et de suivis et prévoyez des plans de formation et de perfectionnement réguliers et surtout n’hésitez pas à les modifier au besoin.

- Examinez votre processus d'embauche pour évaluer correctement les talents, accélérer le processus relationnel initial avec les gestionnaires et les pairs en poste et surtout n’hésitez pas à partager des informations sur les opportunités de carrière dans votre organisation.

- Assurez-vous que vos plans de développement des employés répondent aux attentes du rendement.

·         "Ce que nous tentons d’accomplir en menant cette recherche est de contribuer à changer l'opinion des gens sur ce qu’est vraiment le travail dans l'industrie automobile, en particulier dans les concessionnaires", a déclaré Helms. 

·         "Après tout, l’automobile et les concessionnaires automobile constitue un tout nouveau monde passionnant. 

·         Le monde des concessionnaires change considérablement. Nous avons besoin de la prochaine génération de travailleurs pour faire évoluer cette industrie dans la nouvelle voie. "