Les clients de service qui cédule leurs rendez-vous de service en ligne sont plus heureux et plus fidèles

Source: Joe Overby, Auto Remarketing 
 

·         Parmi les clients du service de concession qui ont planifié leur rendez-vous en ligne, plus des trois quarts (76%) ont déclaré qu'ils étaient aptes à reprendre cette route, selon une étude de Cox Automotive.

·         De plus, la mise en place de la visite de service en ligne crée un chemin vers un client plus heureux, déclare Jim Roche, vice-président du marketing et des services gérés chez Xtime.

·         Le problème est que de nombreux clients ne savent pas que le programme de rendez-vous en ligne est une option.

·         Selon cette même recherche de Cox Automotive (société mère de Xtime), 45 % des clients qui n'utilisaient pas de planification en ligne ne savaient pas qu'ils avaient été offerts.

·         "C'est un fait surprenant et décevant", a déclaré Roche lors d'une interview téléphonique la semaine dernière. "C'est un fait que nous dans l'industrie avons un sérieux manque de sensibilisation à ce nouveau type de service mobile".  

·         Par exemple, il exhorte les concessionnaires à mettre sur pied et expédier une campagne massive de courrier électronique aux clients au moins deux fois par an pour leur faire savoir que le calendrier des rendez-vous en ligne est disponible et à quel point il leur est bénéfique.

·         «Le fait de fixer le rendez-vous en ligne définie vraiment la base pour une excellente expérience», a déclaré Roche. 

·         "Parce que vous obtenez le jour et le temps que vous voulez, le concessionnaire sera prêt pour vous. 

·         Le système peut s'assurer que la réservation est gérée de manière à pouvoir passer autant de temps avec vous (au besoin). Il peut rechercher des rappels ouverts sur votre véhicule. "

·         Cela peut également aider à garantir que l'expérience est de haute qualité, ce qui entraîne une augmentation des dépenses en dollars. En fait, les visites planifiées ont tendance à générer plus de 54 $ par visite que la visite non planifié.

·         "Ils dépensent plus parce que l’expérience de service deviens plus agréable et conviviale", a déclaré Roche.

·         Et ce sont eux-mêmes qui l’ont planifié, alors que les rendez-vous de service sans rendez-vous n'ont pas toujours été planifiés.

·         Si le consommateur a programmé le rendez-vous, cela signifie probablement que le temps et l'argent ont été budgétisés, a déclaré Roche.

·         De plus, a-t-il dit, le concessionnaire possède déjà des informations sur le problème spécifique avec la voiture ainsi que le jour et l'heure du rendez-vous ce qui facilite grandement la gestion de temps et des ressources.

·         "Vous jetez ainsi les bases pour que le concessionnaire puisse répondre à vos besoins de manière beaucoup plus conviviale et préparée", a déclaré Roche.

·         Au-delà des envois massifs périodiques de courrier électronique, Roche conseille également aux concessionnaires d'expliquer le processus de création de rendez-vous en ligne lors de la livraison du véhicule. Il exhorte les concessionnaires à passer leur nouveau client dans le service après-vente et à le présenter aux conseillers de service.

·         Le point est, il est important de sensibiliser et «à plusieurs reprises» informer les clients sur l'ordonnancement des services en ligne en tant qu'option, a déclaré Roche.

·         Les gens sont souvent des créatures d'habitude; ce qui signifie qu'ils continueront à programmer leurs rendez-vous sur le service qu'ils ont toujours. Donc, si cela doit être modifié, les avantages de la planification en ligne doivent être communiqués.

·         Alors, comment les distributeurs communiquent-ils avec le client du service via Xtime?

·         "En ce qui concerne la planification des services (avec Xtime), il est multicanal", a déclaré Roche. "Il est impossible de savoir quelle sera la préférence de quelqu'un par avance. La stratégie doit être de les rencontrer où ils veulent être. Donc, la seule façon de le faire est de fournir une couverture complète. "

·         En ce qui concerne l'approche multicanal, il a ajouté: "C'est mobile. C'est sur le Web. Il est disponible par téléphone. Donc, quiconque a besoin d'interagir avec le concessionnaire ou les systèmes de concession pour planifier en ligne peut le faire à tout moment, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Pour plus d’informations consultez le site de Xtime au : www.xtime.com