Les concessionnaires gagnent du terrain face aux garages indépendants au niveau du service

Les concessionnaires gagnent du terrain face aux garages indépendants au niveau du service

Source : Canadian auto dealer

·         Les propriétaires de véhicules au Canada favorisent encore les fournisseurs de services automobiles indépendants par rapport aux concessionnaires, mais les concessionnaires s’améliorent beaucoup, selon l'étude à long terme (CSI-LT) de JD Power pour le service à la clientèle au Canada. 

·         Les concessionnaires ferment l'écart avec des scores montrant une augmentation moyenne de 30 points par rapport à 2016.

·         Les fournisseurs de services automobiles non-concessionnaires ont une moyenne plus élevée de satisfaction à la clientèle, y compris dans les domaines comme la prise de rendez-vous de service (797 contre 778 sur une échelle de 1000 points), la qualité et la courtoisie du conseiller de service (798 contre 781), le transport des véhicules (773 contre 751) et la qualité du service (765 contre 745).

·         Les concessionnaires ne sont pas loin derrière dans ces catégories. Leurs scores se sont améliorés en moyenne de 30 points par rapport à 2016. Ils offrent également une meilleure expérience dans leurs installations.

·         Dans l'ensemble, l'étude montre comment la satisfaction du client est au cœur de toutes les activités viables, y compris les fournisseurs de services automobiles non-concessionnaires, indépendants aussi bien que les concessionnaires.

·         «L'étude démontre clairement l'importance de maintenir des niveaux élevés de satisfaction pour retenir les clients fidèles qui agissent également comme ambassadeurs de la marque et recommandent leur fournisseur de services de véhicules», a déclaré JD Ney, directeur général de la pratique automobile canadienne chez JD Power.

·         "Plus le score de satisfaction du client est élevé, plus la probabilité que le propriétaire du véhicule revienne à votre établissement pour un travail rémunéré", a-t-il déclaré.

·         Le rapport souligne également l'importance des conseillers en services et leur rôle dans l'amélioration des performances des entreprises en fournissant au client une expérience positive. 

·         Les fournisseurs de services équipés des bons outils, de la formation et des connaissances peuvent aider à atteindre des clients satisfaits et rentables, selon Ney.