L’importance du contact humain dans le financement

L’importance du contact humain dans le financement

Source : Journal Auto Finance

Les appareils mobiles de même que l'intelligence artificielle permettent de compléter une plus grande part des transaction d’achat et de financement de véhicules en ligne avec l’utilisation de logiciels de financement de plus en plus performants, le plus récent rapport de ‘’JD Power 2018 Financement US Dealer’’ cette étude de satisfaction publié cette semaine continu de démontrer plus que jamais à quel point le contact humain et les gens eux-mêmes restent importants dans le financement automobile.

JD Power a constaté que les concessionnaires s'appuient fortement sur le personnel de crédit et les représentants des ventes car ils désirent obtenir  un financement immédiat et la résolution de problèmes au sein du secteur du financement par concessionnaire. 

Dans tous les segments des sociétés de financement (captive de luxe, captive et non captive sur le marché de masse), JD Power a déterminé que la relation personnelle était le facteur de satisfaction le plus lourd.

« Si les prêteurs peuvent assurer que le personnel de crédit est facilement disponible et bien informés, ils verront un coup de pouce de la satisfaction des concessionnaires », a déclaré Jim Houston, directeur principal de la pratique du financement automobile à JD Power.

"La satisfaction diminue de 163 points, sur une échelle de 1 000 points, lorsque les concessionnaires ne sont pas en mesure de joindre le personnel du crédit", a poursuivi Houston. 

"En outre, si les prêteurs peuvent communiquer le meilleur contact possible aux revendeurs pour répondre à des questions non traditionnelles, le temps de résolution diminue, ce qui, à son tour, augmentera la satisfaction des concessionnaires."

L'étude de satisfaction sur le financement des concessionnaires américains de 2018 est fondée sur les réponses de 4 476 concessionnaires et a été présentée en avril et en mai de cette année. 

L'étude mesure la satisfaction des concessionnaires dans quatre segments de sociétés de financement:

- Le financement Captif

- Le Marché de masse de financement captif

- Le Marché de luxe captif 

- Le financement d’inventaire (floor plan)

L'analyse non captive a évalué la relation entre le concessionnaire et la société de financement selon trois facteurs: la relation, l'offre du fournisseur et le processus de demande / approbation.

Dans les segments du marché de masse captif et du luxe, quatre facteurs ont été évalués:

·       la relation

·       les offres de fournisseur

·       le processus de demande / approbation

·       et le processus de retour de location.

Trois facteurs ont été mesurés dans le segment du financement floor plan:

·       la relation

·       la gestion de portefeuille

·       et la ligne de crédit du fournisseur.

Classement des études

Dans le segment de luxe captif, Mercedes-Benz Financial Services classé dans la satisfaction globale des concessionnaires, augmentant son score de 4 points sur douze ans à 976, suivi par Audi Services financiers à 944 et Infiniti Financial Services à 942.

"Nous apprécions beaucoup les concessionnaires qui ont pris le temps de remplir et de soumettre le sondage de cette année et nous leur sommes reconnaissants pour leur vote de confiance et de soutien. 

C’est un privilège de travailler avec un groupe de concessionnaires qui fournit le «meilleur ou rien» à leurs clients, et nous sommes flattés qu’ils nous considèrent comme la référence parmi les fournisseurs de crédit de luxe captifs », a déclaré Geoff Robinson, vice-président de Mercedes. Services financiers Benz.

"Nous nous engageons toujours à écouter les commentaires de nos partenaires distributeurs et à les utiliser pour identifier les domaines dans lesquels nous pouvons continuer à améliorer nos efforts afin de leur offrir des expériences exceptionnelles et à nos clients mutuels chaque jour", a poursuivi Robinson.

Dans le segment du marché de masse captif, Volkswagen Credit s'est classé au premier rang pour ce qui est de la satisfaction globale des concessionnaires à 956, suivie de Subaru Motors Finance à 928 et de Nissan Motor Acceptance Corp. à 901.

"La clé de notre stratégie est de faciliter les relations commerciales avec nos concessionnaires. 

Nous sommes ravis d’être reconnus par JD Power alors que nous nous efforçons d’être la meilleure société de financement automobile aux États-Unis », a déclaré Horst Meima, PDG de VW Credit.

"Soutenir nos concessionnaires est notre priorité absolue et nous sommes fiers d'être un bon partenaire", a poursuivi Meima. 

"Notre objectif est de dépasser les attentes dans tous les domaines du service à la clientèle, et nous continuerons d’évoluer et d’affiner notre approche pour mieux répondre aux besoins de nos concessionnaires."

Dans le segment des sociétés non captives, Citizens One Auto Finance a obtenu le plus haut niveau de satisfaction des concessionnaires, soit 921, suivi de TD Auto Finance (917) et de Chase Automotive Finance (869).

Dans le secteur du financement d’inventaire, TD Auto Finance a pris la tête avec une note de 994, suivie de Mercedes-Benz Financial Services avec 989 et de Volkswagen Credit 984.

"Le plan d'étage est la pierre angulaire de notre stratégie de croissance nationale dans le secteur de l'automobile, et ces résultats indiquent que nous sommes sur la bonne voie", a déclaré Greg Braca, président et chef de la direction de la Banque TD. 

"Je tiens à remercier tous les concessionnaires qui nous ont donné l’occasion de répondre à leurs commentaires. 

Notre vision est d'être la meilleure banque, et l'équipe est ravie de voir comment nous pouvons tirer parti de ces informations pour offrir encore plus de valeur à nos concessionnaires. "

Andrew Stuart, président et chef de la direction de TD Auto Finance, a ajouté: «Nous avons récemment élargi l’offre de plans d’étage à l’échelle du pays et nous sommes ravis que nos clients voient la valeur de nos produits.

"Le financement d’inventaire (floor plan) est un élément essentiel des activités d'un concessionnaire, et il est particulièrement intéressant de voir des scores élevés dans les composantes relationnelles de l'étude qui reflètent l'intérêt de TDAF pour le concessionnaire", a ajouté Stuart.