Un vrai WOW dans les véhicules d’occasion et les CPO.

Un vrai WOW dans les véhicules d’occasion et les CPO.

Source: Sarah Rubenoff, Auto remarketing Canada

 

 

·        Traitez-vous vos clients d’occasion certifiés de la même façon que vous traitez vos clients de voitures neuves.

 

·        Cela semble être une stratégie de plus en plus populaire chez les concessionnaires qui vendent des véhicules certifiés, et le tout dernier à adopter cette approche est Lexus Downtown de Toronto.

 

·        Mais le concessionnaire de véhicules de luxe qui est en affaires depuis 2011 va même un peu plus loin, dit le directeur général Christopher Lina.

 

·        Lina a déclaré à auto remarketing Canada que son magasin dispose d'une salle d'exposition intérieure pour les véhicules d'occasion dans laquelle sont exposés plus de 50 véhicules Lexus CPO.

 

·        Comment cela aide t’il le concessionnaire à sécuriser les ventes d’usagées?

 

·        Eh bien, quand les clients entrent dans la salle de montre réservé aux occasions, ils sont souvent surpris et même confus, a déclaré Lina. Ils ont automatiquement l’impression que les voitures sont neuves.

·       
«Cette salle d’exposition d’occasion se trouve sur un autre étage que les voitures neuves, mais tout ressemble à une salle de montre de véhicules flambant neufs, principalement en raison des spécifications strictes CPO du manufacturier», a déclaré Lina.

 

·        «ce n'est pas comme une voiture d'occasion situé  à l’extérieur où il y a de la poussière, la saleté et plus encore.»

 

·        Ces véhicules sont impeccables et ressemblent à s’y méprendre à des véhicules qui viennent tout juste d’arriver du manufacturier.

 

·        Chez Lexus Downtown, un minimum de 70% des voitures d'occasion de la concession sont certifiées.

 

·        Quant à la façon dont le personnel de la concession traite les clients du CPO, Lina dit que parfois les clients d'occasion ont besoin même d’un peu plus d'attention que les acheteurs de véhicules neufs.

 

·        «les gens sont parfois nerveux au sujet de l'obtention d'un véhicule d'occasion à cause de l'historique du véhicule» a déclaré Lina.

 

·        "ils veulent vraiment s'assurer qu'ils obtiennent la meilleure valeur pour leur argent."

 

·        Naturellement, quand un invité se présente pour un véhicule neuf, ils savent qu'ils obtiennent une garantie complète et le prix ne va pas différer beaucoup d'un revendeur à l'autre.

 

·        "mais chaque véhicule d'occasion est unique", a déclaré Lina, ce qui rend la présentation et le service encore plus important.

 

·        «Il n'y a pas deux véhicules d'occasion qui sont les mêmes, et quand vous pouvez mettre en évidence qu'un véhicule n'a pas de rayures, semble flambant neuf même s’il est d'occasion, cela donne aux clients immédiatement une grande confiance qu’il prend la bonne décision d'achat», a déclaré Lina.

 

·        Quels sont les modèles les plus recherchés et les meilleurs vendeurs dans la salle de montre d'occasion de la concession?

 

·        Ce serait certainement les vus de la marque, la Lexus RX et la Lexus NX.

 

·        «Ce sont de loin nos véhicules les plus vendus au CPO de façon cohérente», a déclaré Lina.

 

·        "les SUV ont certainement pris le marché." Je ne suis pas sûr de ce que vous conduisez, mais je ne vois pas beaucoup de ménages qui ne possèdent pas au moins un SUV.

 

Amener le service à la clientèle au niveau supérieur

 

·        La fidélisation des clients est essentielle pour Lexus Downtown. En fait, plus de 75 % de leur inventaire d’occasion est directement lié à la circulation des retours de bail et des résiliations hâtives de baux.

 

·        «notre succès est lié à la capacité de prendre ces clients et les sortir tôt de leur bail actuel, les mettre dans une nouvelle voiture, et puis évidemment prendre le véhicule qu'ils déposent et le commercialiser dans notre département d'occasion», a déclaré Lina.

 

·        «nous tournons alors plus de ces véhicules dans l'inventaire du CPO, ce qui rend tout le monde heureux.» Les vendeurs sont heureux; les gars du service sont heureux ", a ajouté Lina."

 

·        Le département de service joue un rôle énorme en assurant la fidélité de client dans n'importe quel concessionnaire, mais au centre-ville de Lexus, Lina a dit qu'il est particulièrement important.

 

·        "l'une des choses les plus importantes pour nous est la communication constante." Je veux dire que nous ne bombardons pas les clients ou quelque chose comme ça, mais nous sommes définitivement en contact avec eux, que ce soit numériquement ou par téléphone, au moins trimestriel.

 

·        Si le client est en bonne position pour sortir de leur bail ou véhicule actuel et entrer dans une voiture plus récente avec un paiement similaire, Lina a dit: «nous sommes tous sur elle.»

 

·        Bien sûr, les départements de service et de vente sont très connectés. Lina a expliqué que le concessionnaire donne à tous les clients qui viennent dans le département des services la possibilité de s'asseoir avec un vendeur ou un directeur des ventes pour examiner où leur bail et le financement est, et leur donner la chance de regarder de nouveaux véhicules.

 

·        Lina dit en fin de compte, le service à la clientèle à la concession signifie se différencier des autres magasins Lexus dans le pays par «dépassement des attentes des clients.»

 

Ce n'est pas toujours facile.

 

·        «Il n'y a pas un magasin Lexus qui offre une approche à un niveau de médiocrité.» Pour avoir une franchise Lexus, vous êtes fondamentalement à un niveau où l'attente est plus de 100 %.

 

·        Et comment voulez-vous vous en tirer à moins que cela? "c'est très difficile."

 

·        L'un des domaines les plus évidents où Lexus Downtown pousse l'enveloppe sur les attentes des clients est leur service de conciergerie.

 

·        La concession n'attend pas que ses invités viennent au service des services-ils offrent de ramasser leurs voitures pour eux, et ils vont alors déposer un véhicule de prêt à leur domicile, ainsi.

 

·        «Nous amenons le véhicule jusqu’ici nous allons le chercher chez le client ou à son bureau, nous effectuons le service sur leur véhicule, nous le lavons et nous le ramènerons à leur domicile ou leur bureau», a déclaré Lina. «Nous voulons que l'expérience du service ici soit transparente.» Ils n'ont même pas besoin de venir ici.

 

·        La souplesse du service de conciergerie du centre-ville de Lexus peut être particulièrement importante pour les hommes et les femmes d'affaires à forte puissance de Toronto.

 

·        Le concessionnaire choisit les clients quand il est commode pour eux-pas seulement quand le véhicule est prêt.

 

·        «Quand le véhicule est prêt, peut-être nos clients ne sont pas prêts, et nous disons, «pas de problème», a déclaré Lina.»

 

·        Certains de leurs invités en font une chose régulière. Ils partent en voyage d'affaires, amènent leur véhicule en service et se font déposer à l'aéroport. Quelques jours plus tard, un représentant de Lexus Downtown est à nouveau à l'aéroport pour les accueillir et les emmener à leur véhicule nouvellement desservis.

 

·        «Nous économisons de l'argent sur le service de limousine qui va à l'aéroport, et ils s'en souviennent», a déclaré Lina. «et ce qu'ils font est de dire: «OK, quand est notre prochain voyage?»» Eh bien, je vais juste programmer notre service en août. De cette façon, nous pouvons obtenir un trajet gratuit à l'aéroport et à l'arrière.

 

·        La clé: ils disent tout le monde à ce sujet, aussi. Bouche à oreille, plus une impressionnante Google Review standing (4,7 sur cinq points) aide Lexus Downtown prendre encore plus de clients hors de la piscine de luxe.

 

·        «à chaque livraison que nous faisons, ou pour toute personne qui vient au service, tous ceux qui nous rendent visite, nous disons, «écoutez, j'espère que votre expérience s'est très bien passé, et si vous avez le temps, s'il vous plaît laissez un avis Google sur nous, bon ou mauvais», a déclaré Lina.»

 

·        "c'est comme ça que le monde fonctionne maintenant."