Vos produits et services F&I: sont-ils présentés et offerts au mauvais moment…

Vos produits et services F&I: sont-ils présentés et offerts au mauvais moment…

 

Source : Joe Overby, Rédacteur Senior, Auto Remarketing

 

·        L'acheteur de voiture a à peu près terminé la transaction à la concession.

 

·        Il a déjà fait de longues et nombreuses recherches avant de se diriger vers la concession; il est donc passablement certain d’avoir trouvé la bonne voiture.

 

·        Le moment est venu de faire l’essai du véhicule et de conclure un accord sur le prix avec le vendeur.

 

·        «ce qui se passe à partir de ce moment est que suite à un processus de longue haleine rempli d'émotion et d'anxiété pour bien  des gens, ils voient finalement la conclusion et l’obtention de ce qu’ils recherchaient», selon Kevin Root, partenaire fondateur de la société de recherche sur les comportements des consommateurs automobile chez Root & Associates.

 

·        "Tout cela est maintenant derrière eux, l’affaire est maintenant conclue."

 

·        C’est vraiment du moins, ce que le consommateur pense vraiment. Mais en réalité, ce n'est vraiment pas ce qui se passe...

 

·        Le vendeur leur dit alors qu'il y a des documents bancaires à compléter et dont ils ont besoin pour conclure la transaction avec le gestionnaire F&I et ensuite tout sera vraiment enfin complété...

 

·        "le client à ce stade-ci a atteint un niveau de relaxation naturelle" selon Root "ils redescendent tout naturellement de cet état émotionnel élevé ou ils se trouvaient tout le long de la transaction et la négociation."

 

·        «Ensuite, ils rencontrent le Directeur commercial dans le Bureau du F&I et tout d'un coup, la conversation change totalement de direction,  elle passe de l'excitation de l’achat de cette nouvelle voiture pour laquelle ils ont dans de nombreux cas passés des mois à rechercher pour finalement aboutir à se faire présenter «toutes les choses possibles qui pourraient aller mal avec cette nouvelle voiture flambant neuve».»

 

·        Ceci s’appelle un ANTI-CLIMAX

 

·        De très nombreux acheteurs ressentent un niveau de stress très élevé lorsqu’il s’agit de discuter et de choisir les différents produits financiers et autres lors de l’achat d’un véhicule.

 

·        «C’est à ce moment exacte que l'excitation du nouvel achat commence à se dissiper et qu’apparait ce que l’on appelle le bon vieux ‘’Buyers Blues ou Blues de l’Acheteur»

 

·        Root a longtemps vendu des voitures dans le monde du détail, de telle sorte qu'il comprend en profondeur ce que les concessionnaires traversent. Ses antécédents dans l'industrie automobile comprennent des entreprises comme cobalt/CDK global, dealer.com et drivingsales

 

·        La firme de Root a mené une étude au nom de Cox Automotive qui a examiné les différentes émotions que les acheteurs de voitures ont tendance à avoir au cours des étapes spécifiques du processus d'achat de voiture qui impliquent un concessionnaire.

 

·        Tandis que la plupart des étapes évoquaient des émotions positives, le processus du F&I quant à lui ne l’était vraiment pas...

 

·        «les étapes qui sont associées aux émotions positives les plus élevées, comme l'excitation et la satisfaction, ont à voir avec l'interaction avec le véhicule.»

 

·        Cela comprend l’essai routier et, pas surprenant, la livraison du véhicule,

 

·        "Root écrit dans un billet de janvier sur son blog que" «la livraison avait le plus haut pouvoir d’excitation et de satisfaction auprès des clients et ces étapes permettent si elles sont bien exécutés de recevoir les meilleurs cotes des clients (CSI), et le plus faible niveau de déception et de craintes pendant et après l’achat.»

 

·        «de l'autre côté du spectre émotionnel, nous nous attendions à ce que les négociations aient des cotes relativement élevées pour l'anxiété, et la peur qu’elles engendraient, la confusion et la déception»

 

·        «mais ce qui est surprenant, c'est que ce n'était pas la partie la plus négative du processus pour la plupart des gens.»

 

·        Pour ce groupe, l'étape qui a suscité les plus fortes émotions négatives a été l'évaluation de l’échange ainsi que le processus F&I et des autres produits additionnels.

 

·        Dans le bureau du F&I la discussion se situe souvent au niveau des différents types d'assurance qui pourraient être nécessaires, en plus et au-delà de la garantie qui est déjà sur la voiture.

 

·        Et bien que ces types de services soient souvent très utiles, selon Root le pitch pour les présenter et les vendre est fait au mauvais moment.

 

·        Bien que les acheteurs soient dans un état d’excitation au sujet de leur achat de voiture, d’avoir à débuter une réflexion et une discussion sur les garanties au moment où pour eux le processus est déjà terminé peut non seulement être un rabat-joie mais représente surtout quelque chose pour lequel le client n'est vraiment pas prêt à affronter et à prendre une décision à ce moment précis.

 

·        "l'excitation du nouvel achat commence donc sérieusement à diminuer."

 

·        «Nous tentons de lancer les clients dans une autre direction», dit Root "ceci est carrément une autre dimension pour eux à ce moment précis.

 

·        Alors que les consommateurs s’attendent dès le début du processus d’achat d’avoir à tenir une discussion autour de la négociation du prix et qu’ils y sont bien préparés au travers de leurs nombreuses recherches.".

 

·        "mais quand il s'agit des produits F&I, ils n'ont pas la possibilité d’obtenir des informations claires pendant leur recherches initiales", a-t-il dit.

 

·        «et donc c'est généralement à la fin d'une longue période, ou ils sont déjà fatigués et ou ils sont souvent émotionnellement drainés et tout d'un coup ils doivent être soumis à toute cette anxiété à nouveau alors seulement qu’ils commençaient à peine à se sentir bien.»

 

·        «et ils se font présenter d’excellents produits qu'ils aimeraient souvent prendre en considération, mais ils n'ont tout simplement pas le temps de se préparer et de faire des recherches et de prendre une décision immédiate sur ce qu’ils aimeraient.»

 

·        Cela peut conduire à un sentiment de confusion, à la frustration et même à la peur, selon Root.

 

·        «confus» est le terme le plus souvent entendu lorsque les clients sont interrogés sur la description de ce processus.

 

Comment y remédier

 

·        Alors, quelles sont les solutions à cela?

 

·        C'est là que la vente au détail numérique peut être utile, en donnant au consommateur les outils qui permettent d’augmenter les possibilités de recherches à l'avance.

 

·        S’il vous est possible d’obtenir une valeur ou un montant directement en ligne «la prochaine étape logique est donc pourquoi ne pas mettre trois ou quatre de vos produits F&I disponibles pour le client directement en ligne afin que le client puisse les examiner en ligne à son aise et à son rythme?»

 

·        Des choses comme des descriptions courtes des produits de F&I et des points courts et précis sur les nombreux avantages peuvent s'avérer utiles et donnent aux clients toutes les informations dont ils ont besoin à l'avance, vous pourrez même inclure des prix afin d’éviter toutes mauvaises surprises et tout désagrément au moment de la transaction.

 

·        Les concessionnaires qui emploient cette méthode voient des taux de conversion qui sont au moins aussi forts et même meilleurs qu’en magasin.

 

·        «Très souvent les concessionnaires sont craintifs de le faire, parce qu'ils se disent que ces produits doivent absolument être expliqués pour être vendus.

 

·        Mais en réalité c'est que le client veut vraiment avoir la possibilité de faire la recherche lui-même», a déclaré Root. "et si la valeur est là, ils vont l'acheter."